隨著信息技術的發展和市場競爭的加劇，今天的企業正身處於一個信息產生
、采集
、整合
、反饋與決策處理空前加速的時代。CRM(客戶關係管理)理念和模式的提出與發展正是基於這樣的大背景，並且隨著這種形勢的發展成為近年來營銷領域的一大熱門話題。

一
、快遞企業客戶關係管理現狀分析

目mu前qian我wo國guo快kuai遞di業ye還hai處chu於yu初chu期qi發fa展zhan階jie段duan
，比bi起qi國guo際ji上shang的de一yi些xie快kuai遞di巨ju頭tou，我wo國guo的de快kuai遞di企qi業ye規gui模mo普pu遍bian偏pian小xiao，管guan理li理li念nian也ye比bi較jiao落luo後hou，絕jue大da部bu分fen還hai隻zhi是shi簡jian單dan停ting留liu在zai為wei客ke戶hu送song貨huo賺zhuan取qu服fu務wu費fei的de層ceng麵mian，而er在zai服fu務wu，售shou後hou，速su度du等deng方fang麵mian比bi起qi國guo際ji快kuai遞di巨ju頭tou有you很hen大da差cha距ju。快kuai遞di企qi業ye的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li中zhong還hai存cun在zai著zhe很hen多duo的de問wen題ti
，這zhe些xie問wen題ti如ru果guo不bu能neng解jie決jue，將jiang嚴yan重zhong影ying響xiang企qi業ye以yi後hou的de發fa展zhan，因yin此ci企qi業ye迫po切qie需xu要yao建jian立li一yi個ge完wan善shan的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong。快kuai遞di企qi業ye客ke戶hu關guan係xi管guan理li的de現xian存cun問wen題ti主zhu要yao有you以yi下xia幾ji部bu分fen：

1、公司高層並沒有對客戶關係管理足夠重視

xiandaikuaidiqiyenenggouchenggongdefeichangzhongyaodelianggeyinsushixianjindexinxixitonghewanshandeyunshuwangluo，danshijiangkehuguanxiguanlizuoweiqiyedehexinjingzhenglideqiyeshishaozhiyoushao。zhengrukuaidiqiye
，gongsizaiyunshuwangluo、信息係統建設、銷售等方麵花費大量財力、物力
、人力，但是對於客戶關係管理係統的建設，卻不夠重視。

2、各職能部門缺乏相互間協調

客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong的de建jian立li非fei常chang需xu要yao公gong司si各ge個ge職zhi能neng部bu門men之zhi間jian的de相xiang互hu協xie調tiao。公gong司si高gao層ceng需xu要yao積ji極ji采cai取qu措cuo施shi
，提ti高gao各ge部bu門men的de積ji極ji性xing

，並bing讓rang各ge個ge部bu門men要yao擺bai脫tuo以yi前qian各ge自zi為wei政zheng的de狀zhuang態tai，各ge部bu門men之zhi間jian要yao相xiang互hu協xie調tiao，信xin息xi多duo交jiao流liu，這zhe樣yang能neng夠gou提ti高gao各ge部bu門men的de效xiao率lv

，有you利li於yu客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong的de建jian設she。

3、公司硬件更新速度不夠

suizhezhenggekuaidixingyedefazhan，gongsiyewudezengjia，kehuyaoqiudetigao
，yiqiandegongsiyingjianshebeiyinweimeiyoujishianzhaoyaoqiugengxin，zaochengkuaijiandefenjianyanwuhechucuo，congeryinqikehudebumanhentousu。

4、客戶信息無法在各個部門之間共享

從(cong)目(mu)前(qian)的(de)快(kuai)遞(di)企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)的(de)運(yun)作(zuo)情(qing)況(kuang)來(lai)看(kan)，每(mei)個(ge)部(bu)門(men)都(dou)有(you)各(ge)自(zi)的(de)使(shi)用(yong)係(xi)統(tong)，而(er)且(qie)每(mei)個(ge)部(bu)門(men)都(dou)會(hui)將(jiang)相(xiang)關(guan)的(de)資(zi)料(liao)輸(shu)入(ru)以(yi)備(bei)查(zha)詢(xun)，各(ge)個(ge)部(bu)門(men)之(zhi)間(jian)缺(que)乏(fa)交(jiao)流(liu)與(yu)資(zi)源(yuan)共(gong)享(xiang)。每(mei)個(ge)部(bu)門(men)隻(zhi)顧(gu)自(zi)己(ji)負(fu)責(ze)的(de)方(fang)麵(mian)，會(hui)降(jiang)低(di)公(gong)司(si)的(de)工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)，造(zao)成(cheng)重(zhong)複(fu)勞(lao)動(dong)的(de)現(xian)象(xiang)。這(zhe)都(dou)是(shi)缺(que)乏(fa)一(yi)個(ge)大(da)型(xing)完(wan)整(zheng)的(de)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)數(shu)據(ju)庫(ku)造(zao)成(cheng)的(de)，隻(zhi)有(you)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)整(zheng)個(ge)公(gong)司(si)通(tong)用(yong)共(gong)享(xiang)的(de)大(da)型(xing)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)數(shu)據(ju)庫(ku)，才(cai)能(neng)解(jie)決(jue)重(zhong)複(fu)勞(lao)動(dong)的(de)問(wen)題(ti)。

二
、快遞企業的客戶關係管理的改進原則

以yi客ke戶hu關guan係xi管guan理li的de相xiang關guan理li論lun為wei為wei基ji礎chu，並bing結jie合he一yi定ding的de研yan究jiu方fang法fa
，對dui快kuai遞di企qi業ye在zai客ke戶hu關guan係xi管guan理li方fang麵mian存cun在zai的de問wen題ti進jin行xing分fen析xi。公gong司si可ke以yi分fen析xi型xing客ke戶hu關guan係xi管guan理li理li論lun為wei基ji礎chu，以yi軟ruan硬ying件jian為wei支zhi持chi，以yi客ke戶hu的de信xin息xi為wei核he心xin，構gou架jia出chu快kuai遞di企qi業ye的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong
，從cong而er解jie決jue現xian存cun的de問wen題ti，提ti高gao公gong司si的de客ke戶hu服fu務wu質zhi量liang和he競jing爭zheng力li。

具體來說，快遞企業主要做到以下幾點：

1、以客戶關係管理的相關理論為依據、對客戶能給公司帶來的價值進行分析
，對客戶進行細分
，將客戶分成幾個層次，並采取相應營銷和服務的方法;

2
、在公司的客戶關係管理體係框架中，以客戶信息和市場信息來作為主導因素，來推動整個客戶關係管理體係的運轉;

3
、建jian立li先xian進jin的de軟ruan硬ying件jian支zhi持chi係xi統tong，利li用yong信xin息xi分fen析xi技ji術shu，對dui客ke戶hu數shu據ju進jin行xing分fen析xi和he挖wa掘jue，整zheng合he公gong司si資zi源yuan，實shi現xian客ke戶hu資zi源yuan的de共gong享xiang。在zai技ji術shu條tiao件jian上shang為wei公gong司si客ke戶hu關guan係xi管guan理li提ti供gong支zhi持chi。