網wang絡luo時shi代dai的de來lai臨lin
，使shi得de企qi業ye有you機ji會hui通tong過guo多duo種zhong渠qu道dao獲huo得de更geng多duo客ke戶hu，但dan同tong時shi，也ye使shi得de客ke戶hu忠zhong誠cheng度du越yue來lai越yue難nan以yi維wei持chi。在zai搜sou索suo成cheng本ben越yue來lai越yue低di的de情qing況kuang下xia，網wang絡luo上shang的de海hai量liang信xin息xi讓rang客ke戶hu擁yong有you了le足zu夠gou分fen辨bian能neng力li並bing能neng迅xun速su做zuo出chu決jue定ding——在一秒鍾內選擇或放棄某個企業的商品
，或在下一秒鍾再更換成另一家企業。企業一點點的偏差就有可能流失客戶。

對此，企業不要短視地看待客戶今天的購買行為、goumaishulianghezhifujine。yexunijintiandaimandekehu
，mingtiandexiaofeixuqiuhuibaozhashizengchang，danjieshikehuxiaofeizengjialiangdezhichu，kenengyinnixirifuwudebuzhou，yizhuanrujingzhengduishoudeqiandailile。suoyiqiyeyaoyongqingganlaolaodishuanzhunaxieyoujiazhidehuojuqianzaijiazhidekehu，tigaotamenduiqiyedemanyiduhezhongchengdu
，jinkenengyanchangkehudeshengmingzhouqi
，zuizhongshixiankehujiazhidebeizeng。

莎士比亞說
，“閃光的不一定都是金子”。同樣，客戶也不一定都是上帝。一項研究表明
，企業在客戶開發工作上
，平均有38%的潛在客戶白白浪費了企業的時間和精力，最終企業還是放棄這些客戶。因此當企業的係統中“庫存”lejishiwanshenzhishangbaiwantiaokehuxinxideshihou
，yaomingqueyishidao，zaipangdadeshujukuzhong
，bingbushisuoyourendounengchengweikehu

，dounenggouweigongsidailailirun。xiangfan，henkenengqizhongyidabufenshizaixiaohaozhegongsidechengbenerbuchuangzaorenhelirun。qiyeyaozuodejiushiliyongCRM將“海量”客戶中最有價值的那部分篩選出來
，並讓他們的價值最大化。

篩選價值型客戶

美國管理學大師曾根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客
、最(zui)具(ju)增(zeng)長(chang)性(xing)顧(gu)客(ke)與(yu)負(fu)值(zhi)顧(gu)客(ke)。一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)堅(jian)守(shou)住(zhu)其(qi)最(zui)有(you)價(jia)值(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)，盡(jin)量(liang)盡(jin)快(kuai)地(di)將(jiang)其(qi)增(zeng)長(chang)性(xing)的(de)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)化(hua)為(wei)價(jia)值(zhi)客(ke)戶(hu)，同(tong)時(shi)盡(jin)快(kuai)拋(pao)棄(qi)掉(diao)負(fu)值(zhi)客(ke)戶(hu)，因(yin)為(wei)負(fu)值(zhi)客(ke)戶(hu)給(gei)企(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)不(bu)了(le)任(ren)何(he)價(jia)值(zhi)，隻(zhi)會(hui)耗(hao)用(yong)企(qi)業(ye)資(zi)源(yuan)。

理li解jie客ke戶hu價jia值zhi，不bu能neng簡jian單dan地di以yi銷xiao售shou收shou入ru為wei基ji礎chu
，而er要yao以yi成cheng本ben為wei基ji礎chu
，更geng關guan注zhu服fu務wu於yu每mei個ge客ke戶hu所suo耗hao費fei的de成cheng本ben。如ru果guo從cong某mou個ge客ke戶hu身shen上shang獲huo得de的de銷xiao售shou收shou入ru很hen高gao
，但dan服fu務wu於yu該gai客ke戶hu的de成cheng本ben也ye很hen高gao


，兩liang項xiang相xiang抵di，最zui後hou公gong司si獲huo得de的de利li潤run則ze很hen小xiao，這zhe樣yang最zui終zhong客ke戶hu的de價jia值zhi不bu一yi定ding很hen高gao了le。

CRM係(xi)統(tong)能(neng)針(zhen)對(dui)客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)進(jin)行(xing)篩(shai)選(xuan)與(yu)分(fen)析(xi)，判(pan)定(ding)客(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)。係(xi)統(tong)會(hui)分(fen)析(xi)客(ke)戶(hu)循(xun)環(huan)消(xiao)費(fei)的(de)頻(pin)度(du)，循(xun)環(huan)消(xiao)費(fei)的(de)頻(pin)度(du)越(yue)高(gao)，客(ke)戶(hu)潛(qian)在(zai)的(de)價(jia)值(zhi)增(zeng)長(chang)就(jiu)越(yue)大(da)。再(zai)比(bi)如(ru)增(zeng)量(liang)消(xiao)費(fei)額(e)及(ji)購(gou)買(mai)率(lv)，客(ke)戶(hu)每(mei)次(ci)購(gou)買(mai)某(mou)種(zhong)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)金(jin)額(e)是(shi)多(duo)少(shao)，增(zeng)量(liang)購(gou)買(mai)率(lv)有(you)多(duo)高(gao)
，這(zhe)都(dou)關(guan)係(xi)著(zhe)客(ke)戶(hu)的(de)潛(qian)在(zai)價(jia)值(zhi)增(zeng)長(chang)狀(zhuang)況(kuang)。

3、公司硬件更新速度不夠

從客戶的角度來說，客戶對分類管理也存在著潛在要求。客戶需求呈現出日益多樣化、差cha異yi化hua和he個ge性xing化hua的de特te點dian
，客ke戶hu希xi望wang自zi己ji的de個ge性xing化hua需xu求qiu能neng夠gou得de到dao滿man足zu，而er不bu僅jin是shi希xi望wang能neng夠gou滿man足zu自zi己ji的de基ji本ben需xu求qiu，他ta們men認ren為wei這zhe是shi企qi業ye對dui自zi己ji的de一yi種zhong尊zun重zhong。另ling外wai，不bu同tong客ke戶hu對dui增zeng值zhi服fu務wu的de需xu求qiu也ye不bu同tong。對dui於yu與yu企qi業ye建jian立li深shen層ceng次ci合he作zuo關guan係xi的de客ke戶hu來lai，客ke戶hu還hai望wang自zi己ji能neng夠gou比bi其qi他ta客ke戶hu多duo得de到dao一yi些xie增zeng值zhi服fu務wu。其qi實shi，客ke戶hu個ge性xing化hua需xu求qiu和he增zeng值zhi服fu務wu需xu求qiu的de滿man足zu程cheng度du，對dui客ke戶hu滿man意yi度du和he忠zhong誠cheng度du有you著zhe巨ju大da的de影ying響xiang。

讓“老客戶”價值最大化

大多數企業通常會把目光盯在尋找新的客戶上
，而對維持已有客戶的忠誠度關心不夠，有人曾用“漏水桶”來形象地比喻這種客戶流失現象。為了保證原有的業績
，企業必須有“新客戶”源源不斷地從桶頂注入;但同時也因此會無暇顧及老客戶
，導致服務不周，大量的客戶從較差的售後服務等“洞”中流失。公司為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的
、沒有盡頭的過程。

目前研究的資料得出的一個普遍性結論是：企業獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍;客戶滿意度如果提高5%

，qiyedelirunjianghuijiabeizengjia。yinci，fengzhutongshangdeloudong
，qiyeyingdedebujinjinshikehushuliangdeweichi
，gengduodeshijiyumanyiduhezhongchengdutigaohoudailaidegukezhiliangdeshangsheng。

CRM要幫助企業有更多的心力關懷客戶、“籠絡”客戶以保留住他們。要維係顧客，讓其變為自己的終身客戶，首先要提供超越期望的服務。消費者要對某一公司產生真正忠誠、信(xin)賴(lai)直(zhi)至(zhi)留(liu)下(xia)來(lai)，必(bi)須(xu)對(dui)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)的(de)過(guo)程(cheng)維(wei)度(du)和(he)結(jie)果(guo)維(wei)度(du)所(suo)涉(she)及(ji)的(de)各(ge)個(ge)要(yao)素(su)感(gan)到(dao)超(chao)級(ji)滿(man)意(yi)。公(gong)司(si)隻(zhi)有(you)提(ti)供(gong)給(gei)顧(gu)客(ke)超(chao)出(chu)預(yu)期(qi)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)，不(bu)僅(jin)僅(jin)滿(man)足(zu)於(yu)其(qi)期(qi)望(wang)值(zhi)，動(dong)之(zhi)以(yi)情(qing)並(bing)觸(chu)及(ji)其(qi)心(xin)靈(ling)深(shen)處(chu)，才(cai)有(you)可(ke)能(neng)在(zai)顧(gu)客(ke)心(xin)中(zhong)建(jian)立(li)起(qi)真(zhen)正(zheng)的(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。