Gartner最新公布的報告顯示，隨著企業越來越注重開拓業務

，以及為現有客戶提供更好的服務，2013年全球CRM（客戶關係管理）營收增長了25.5%，達到210億美元

，增長率為整個企業軟件領域平均營收增長率的三倍。在未來10年，CRM仍將繼續占據主導地位。

在國際行業格局方麵，Salesforce作為全球CRM市場的領導者
，以財季營收近十億美元的傲人業績穩坐第一寶座；Oracle、SAP與(yu)微(wei)軟(ruan)作(zuo)為(wei)管(guan)理(li)軟(ruan)件(jian)領(ling)域(yu)三(san)大(da)巨(ju)頭(tou)，憑(ping)借(jie)能(neng)夠(gou)提(ti)供(gong)其(qi)在(zai)信(xin)息(xi)管(guan)理(li)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)的(de)綜(zong)合(he)性(xing)優(you)勢(shi)
，也(ye)占(zhan)據(ju)了(le)全(quan)球(qiu)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)市(shi)場(chang)的(de)絕(jue)大(da)多(duo)數(shu)份(fen)額(e)。

在中國CRM市場，由於中國市場的獨特性，巨頭統治地位並不如國際市場明顯。雖然Salesforce

、Oracle、SAP、微軟等國際廠商早已挺進中國市場，但由於產品適應性、服務時效性等多方麵原因，其市場份額仍舊停留在電信

、石油化工等傳統信息領域。而國內傳統軟件廠商用友等憑借其在渠道上的先發優勢，不僅不斷侵蝕國際廠商在製造業
、零售業等行業的ERP市場，甚至在CRM領域也大有一爭高低的發展態勢。同時，以CloudCC（Cloud Computing China&雲計算中國）為代表的雲計算公司產品已經相當成熟，憑借定製化產品
、垂直化細分戰略、一對一專屬服務等優勢在IT高科技、教育、律師
、乳業
、分銷等行業獨樹一幟
，並對國際廠商的產品定位

、營銷策略造成影響。

有賴於CRM廣闊的發展前景
，最近兩年，整個CRM領域加快了技術創新步伐。大數據
、移動化、社交化、雲計算
、BI均成為各大客戶關係管理軟件廠商技術發展熱點。雲計算成為CRM市場的首要發展趨勢。在架構方麵，CRM應用已經完成了從客戶端服務器模式的完全過渡
，在實用性和普及率方麵也有較大的發展。在2013年，CRM軟件市場的銷售收入將近39％是由SaaS交付。Gartner預測，該市場2014年年底將增加45%
，在2016年
，超過50％的CRM軟件業務收入將來自SaaS交付。

社交網絡和商務智能成為推動CRM發展的雙引擎。2013年有將近25%的CRM項目引入了社交應用。微軟、穀歌、Salesforce

、CloudCC.com等deng軟ruan件jian廠chang商shang也ye先xian後hou推tui出chu了le企qi業ye社she交jiao化hua產chan品pin，並bing在zai積ji極ji的de宣xuan傳chuan和he推tui廣guang，已yi經jing獲huo得de了le客ke戶hu的de認ren可ke。由you於yu銷xiao售shou型xing企qi業ye正zheng在zai承cheng受shou著zhe更geng大da的de執zhi行xing壓ya力li
，市shi場chang需xu要yao更geng加jia依yi賴lai技ji術shu來lai彙hui總zong需xu求qiu數shu據ju、分析客戶行為

，因此基於客戶數據的營銷分析，將有助於實現整個客戶管理市場的繼續行增長。

企業將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業務流程更流暢，提高其供應鏈效率
，因此CIO在CRM係統上的投資將會有增無減。同時，隨著信息技術的突破性發展，CRM軟件廠商的相互推動，客戶關係管理軟件市場將會進入爆發性發展階段。