一個企業的文化傳統對於企業的整體經營有著十分重大的影響，在CRM的實施中
，企業文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客戶中心”zhuanbiandeshihou，wangwangzuifansuodeshiqiyewenhuadegaibian，jishudebiangekenengxuyaobannianhuoyinian，erwenhuadebiangekenengxuyaoyiniandaosanniandeshijian。laiziquanqiushishiCRM的實踐經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的客戶關係管理能力，決不是僅僅買一套CP31軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發揮CRM（http://www.cloudcc.com）的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方麵麵。企業隻有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現CRM的價值，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售後服務轉為全麵的售前、中
、後服務：gengzhongyaodeshi，keyishixianxiaoshoutuanduizuidachengdudexiezuo，tongguorangxiaoshoutuanduigongxiangtongyidekehuxinxilaifahuituanduihezuodejudaweili。kehuweizhongxin，yijiyoucieryanshengdezhongshikehuliyi、關注客戶個性需求
、麵向感情消費的經營思路等等企業文化特征
，是經改造後以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特征。

1 . 重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力

傳(chuan)統(tong)企(qi)業(ye)以(yi)往(wang)的(de)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)的(de)突(tu)出(chu)表(biao)現(xian)是(shi)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)的(de)著(zhe)眼(yan)點(dian)在(zai)內(nei)部(bu)資(zi)源(yuan)管(guan)理(li)，即(ji)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)後(hou)台(tai)部(bu)分(fen)。而(er)對(dui)於(yu)直(zhi)接(jie)麵(mian)對(dui)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)主(zhu)的(de)外(wai)部(bu)資(zi)源(yuan)的(de)前(qian)台(tai)部(bu)分(fen)，缺(que)乏(fa)相(xiang)應(ying)管(guan)理(li)。CRM作zuo為wei一yi個ge專zhuan門men管guan理li企qi業ye前qian台tai的de管guan理li思si想xiang和he管guan理li技ji術shu，為wei企qi業ye提ti供gong了le一yi個ge利li用yong各ge種zhong方fang式shi收shou集ji和he分fen析xi客ke戶hu資zi源yuan的de係xi統tong

，也ye提ti供gong了le一yi種zhong全quan新xin的de商shang業ye戰zhan略lve思si維wei。它ta可ke以yi幫bang助zhu企qi業ye充chong分fen利li用yong以yi客ke戶hu為wei主zhu的de外wai部bu商shang業ye關guan係xi資zi源yuan，擴kuo展zhan新xin的de市shi場chang和he業ye務wu渠qu道dao，提ti高gao客ke戶hu的de滿man意yi度du和he企qi業ye的de贏ying利li能neng力li。CRM要求企業將市場營銷
、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。

2 . 顧客滿意是企業獲利的基礎與前提

企qi業ye在zai以yi前qian的de市shi場chang競jing爭zheng中zhong，往wang往wang會hui形xing成cheng一yi種zhong以yi企qi業ye本ben身shen利li益yi最zui大da化hua為wei唯wei一yi目mu的de的de企qi業ye文wen化hua，這zhe種zhong企qi業ye文wen化hua因yin為wei能neng夠gou有you效xiao地di使shi企qi業ye各ge項xiang資zi源yuan圍wei繞rao企qi業ye如ru何he獲huo取qu更geng多duo利li潤run而er展zhan開kai
，在zai很hen長chang一yi段duan時shi間jian內nei為wei企qi業ye的de發fa展zhan帶dai來lai了le幫bang助zhu。在zai“以贏利為唯一目標”的(de)思(si)想(xiang)指(zhi)導(dao)下(xia)
，許(xu)多(duo)企(qi)業(ye)為(wei)獲(huo)利(li)自(zi)覺(jiao)不(bu)自(zi)覺(jiao)地(di)損(sun)害(hai)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)
，客(ke)戶(hu)對(dui)供(gong)應(ying)商(shang)或(huo)品(pin)牌(pai)的(de)忠(zhong)誠(cheng)普(pu)遍(bian)偏(pian)低(di)從(cong)而(er)導(dao)致(zhi)老(lao)客(ke)戶(hu)不(bu)斷(duan)流(liu)失(shi)，自(zi)然(ran)企(qi)業(ye)的(de)利(li)益(yi)也(ye)因(yin)此(ci)受(shou)損(sun)。相(xiang)反(fan)，重(zhong)視(shi)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)
，讓(rang)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)以(yi)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)忠(zhong)誠(cheng)度(du)，不(bu)僅(jin)可(ke)以(yi)低(di)成(cheng)本(ben)地(di)從(cong)老(lao)客(ke)戶(hu)身(shen)上(shang)獲(huo)取(qu)利(li)益(yi)，而(er)且(qie)可(ke)以(yi)因(yin)客(ke)戶(hu)推(tui)介(jie)而(er)提(ti)升(sheng)新(xin)增(zeng)客(ke)戶(hu)銷(xiao)售(shou)額(e)。

3 . 關注客戶個性需求

資(zi)料(liao)表(biao)明(ming)

，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)選(xuan)擇(ze)商(shang)品(pin)時(shi)
，將(jiang)能(neng)否(fou)滿(man)足(zu)個(ge)性(xing)需(xu)求(qiu)當(dang)作(zuo)首(shou)要(yao)前(qian)提(ti)，全(quan)球(qiu)經(jing)濟(ji)一(yi)體(ti)化(hua)使(shi)商(shang)品(pin)能(neng)夠(gou)在(zai)全(quan)世(shi)界(jie)範(fan)圍(wei)內(nei)自(zi)由(you)流(liu)動(dong)，賣(mai)方(fang)市(shi)場(chang)的(de)膨(peng)脹(zhang)使(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)商(shang)品(pin)的(de)選(xuan)擇(ze)有(you)了(le)極(ji)大(da)餘(yu)地(di)
，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業文化體係。