目前，關於CRM中應用的數據挖掘技術和方法的研究有很多
，不同行業、不同環境下企業的CRM應ying用yong差cha異yi很hen大da
，應ying用yong到dao的de具ju體ti數shu據ju挖wa掘jue技ji術shu和he方fang法fa也ye會hui不bu同tong。數shu據ju挖wa掘jue技ji術shu和he方fang法fa層ceng出chu不bu窮qiong
，在zai這zhe裏li也ye難nan以yi涵han蓋gai全quan部bu的de技ji術shu和he方fang法fa。雖sui然ran，不bu同tong的deCRM應用到的數據挖掘技術很多
，也很複雜、但是CRM應用數據挖掘的目的主要在於以下四個方麵：客戶細分、獲取新客戶
、提升客戶價值和保持客戶以防止流失等方麵。數據挖掘在零售業CRM中主要應用在以下幾方麵。

一

、CRM實施的前提——客戶細分

客戶細分就是把客戶根據其性別
、收入、交jiao易yi行xing為wei特te征zheng等deng屬shu性xing細xi分fen為wei具ju有you不bu同tong需xu求qiu和he交jiao易yi習xi慣guan的de群qun體ti，同tong一yi群qun體ti中zhong的de客ke戶hu對dui產chan品pin的de需xu求qiu的de及ji交jiao易yi心xin理li等deng方fang麵mian具ju有you相xiang似si性xing

，而er不bu同tong群qun體ti間jian差cha異yi較jiao大da。客ke戶hu群qun體ti細xi分fen可ke以yi使shi企qi業ye在zai市shi場chang營ying銷xiao中zhong製zhi定ding正zheng確que的de營ying銷xiao策ce略lve，通tong過guo對dui不bu同tong類lei別bie客ke戶hu提ti供gong有you針zhen對dui性xing的de產chan品pin和he服fu務wu

，提ti高gao客ke戶hu對dui企qi業ye和he產chan品pin的de滿man意yi度du

，以yi獲huo取qu更geng大da的de利li潤run。

客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)可(ke)以(yi)采(cai)用(yong)分(fen)類(lei)的(de)方(fang)法(fa)，也(ye)可(ke)以(yi)采(cai)用(yong)聚(ju)類(lei)的(de)方(fang)法(fa)。比(bi)如(ru)
，可(ke)以(yi)將(jiang)客(ke)戶(hu)分(fen)為(wei)高(gao)價(jia)值(zhi)和(he)低(di)價(jia)值(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)，然(ran)後(hou)確(que)定(ding)對(dui)分(fen)類(lei)有(you)影(ying)響(xiang)的(de)因(yin)素(su)，再(zai)將(jiang)擁(yong)有(you)相(xiang)關(guan)屬(shu)性(xing)的(de)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)提(ti)取(qu)出(chu)來(lai)，選(xuan)擇(ze)合(he)適(shi)的(de)算(suan)法(fa)對(dui)數(shu)據(ju)進(jin)行(xing)處(chu)理(li)得(de)到(dao)分(fen)類(lei)規(gui)則(ze)。使(shi)用(yong)聚(ju)類(lei)的(de)方(fang)法(fa)，則(ze)在(zai)之(zhi)前(qian)並(bing)不(bu)知(zhi)道(dao)客(ke)戶(hu)可(ke)以(yi)分(fen)為(wei)幾(ji)類(lei)
，在(zai)將(jiang)數(shu)據(ju)聚(ju)類(lei)後(hou)
，再(zai)對(dui)結(jie)果(guo)數(shu)據(ju)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)，歸(gui)納(na)出(chu)相(xiang)似(si)性(xing)和(he)共(gong)性(xing)。

每一類別的客戶具有相似性的屬性，而不同類別客戶的屬性也不同，從而確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣
、消(xiao)費(fei)傾(qing)向(xiang)和(he)消(xiao)費(fei)需(xu)求(qiu)，進(jin)而(er)推(tui)斷(duan)出(chu)相(xiang)應(ying)消(xiao)費(fei)群(qun)體(ti)或(huo)個(ge)體(ti)下(xia)一(yi)步(bu)的(de)消(xiao)費(fei)行(xing)為(wei)。細(xi)分(fen)可(ke)以(yi)讓(rang)用(yong)戶(hu)從(cong)比(bi)較(jiao)高(gao)的(de)層(ceng)次(ci)上(shang)來(lai)察(cha)看(kan)整(zheng)個(ge)數(shu)據(ju)庫(ku)中(zhong)的(de)數(shu)據(ju)，也(ye)使(shi)得(de)企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)針(zhen)對(dui)不(bu)同(tong)的(de)客(ke)戶(hu)群(qun)采(cai)取(qu)不(bu)同(tong)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)
，有(you)效(xiao)地(di)利(li)用(yong)有(you)限(xian)的(de)資(zi)源(yuan)。合(he)理(li)的(de)客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)是(shi)實(shi)施(shi)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)的(de)基(ji)礎(chu)。

二、獲取新客戶——客戶響應分析

在(zai)大(da)多(duo)數(shu)商(shang)業(ye)領(ling)域(yu)中(zhong)
，業(ye)務(wu)發(fa)展(zhan)的(de)主(zhu)要(yao)指(zhi)標(biao)裏(li)都(dou)包(bao)括(kuo)新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)獲(huo)取(qu)能(neng)力(li)。新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)獲(huo)取(qu)包(bao)括(kuo)發(fa)現(xian)那(na)些(xie)對(dui)你(ni)的(de)產(chan)品(pin)不(bu)了(le)解(jie)的(de)顧(gu)客(ke)
，他(ta)們(men)可(ke)能(neng)是(shi)你(ni)的(de)產(chan)品(pin)的(de)潛(qian)在(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)，也(ye)可(ke)能(neng)是(shi)以(yi)前(qian)接(jie)受(shou)你(ni)的(de)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)服(fu)務(wu)的(de)顧(gu)客(ke)。在(zai)尋(xun)找(zhao)新(xin)客(ke)戶(hu)之(zhi)前(qian)
，企(qi)業(ye)應(ying)該(gai)確(que)定(ding)哪(na)些(xie)客(ke)戶(hu)是(shi)可(ke)能(neng)的(de)潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)、哪些客戶容易獲得、哪na些xie客ke戶hu較jiao難nan獲huo得de
，從cong而er使shi企qi業ye有you限xian的de營ying銷xiao資zi源yuan得de到dao最zui合he理li的de利li用yong。因yin此ci，預yu測ce潛qian在zai客ke戶hu對dui企qi業ye銷xiao售shou推tui廣guang活huo動dong的de反fan應ying情qing況kuang是shi客ke戶hu獲huo得de的de前qian提ti，由you於yu潛qian在zai客ke戶hu的de數shu量liang日ri益yi龐pang大da，如ru何he提ti高gao市shi場chang促cu銷xiao活huo動dong的de針zhen對dui性xing和he效xiao果guo成cheng為wei獲huo取qu新xin客ke戶hu的de關guan鍵jian問wen題ti。數shu據ju挖wa掘jue可ke以yi幫bang助zhu企qi業ye識shi別bie出chu潛qian在zai的de客ke戶hu群qun，提ti高gao客ke戶hu對dui市shi場chang營ying銷xiao活huo動dong的de相xiang應ying率lv，使shi企qi業ye做zuo到dao心xin中zhong有you數shu、有的放矢。根據企業給定的一係列客戶資料及其他輸入，數據挖掘工具可以建立一個“客戶反應”yucemoxing，liyongzhegemoxingkeyijisuanchukehuduimougeyingxiaohuodongdefanyingzhibiao，qiyegenjuzhexiezhibiaojiukeyizhaochunaxieduiqiyesuotigongdefuwuganxingqudekehu，jinerdadaohuoqukehudemude。shujuwajuejishuzhongdeguanlianfenxi、聚類和分類功能可以很好地完成這種分析。

三、提升客戶價值——交叉銷售

交jiao叉cha銷xiao售shou是shi指zhi企qi業ye向xiang原yuan有you客ke戶hu銷xiao售shou新xin的de產chan品pin或huo服fu務wu的de營ying銷xiao過guo程cheng
，它ta不bu僅jin是shi通tong過guo對dui現xian有you客ke戶hu擴kuo大da銷xiao售shou來lai增zeng加jia利li潤run的de一yi個ge有you效xiao手shou段duan，而er且qie還hai是shi提ti升sheng企qi業ye形xing象xiang、培養客戶忠誠度、保障企業可持續發展的重要戰略。

公司與其客戶之間的商業關係是一種持續的、不(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)的(de)關(guan)係(xi)。在(zai)客(ke)戶(hu)與(yu)公(gong)司(si)建(jian)立(li)起(qi)這(zhe)種(zhong)雙(shuang)向(xiang)的(de)商(shang)業(ye)關(guan)係(xi)之(zhi)後(hou)
，可(ke)以(yi)有(you)很(hen)多(duo)種(zhong)方(fang)法(fa)來(lai)優(you)化(hua)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)
，延(yan)長(chang)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)的(de)時(shi)間(jian)。在(zai)維(wei)持(chi)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)期(qi)間(jian)，增(zeng)加(jia)互(hu)相(xiang)的(de)接(jie)觸(chu)，努(nu)力(li)在(zai)每(mei)一(yi)次(ci)互(hu)相(xiang)接(jie)觸(chu)中(zhong)獲(huo)得(de)更(geng)多(duo)的(de)利(li)潤(run)。而(er)交(jiao)叉(cha)銷(xiao)售(shou)就(jiu)是(shi)這(zhe)種(zhong)工(gong)具(ju)，即(ji)向(xiang)現(xian)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)新(xin)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)。

在(zai)交(jiao)叉(cha)銷(xiao)售(shou)活(huo)動(dong)中(zhong)
，數(shu)據(ju)挖(wa)掘(jue)可(ke)以(yi)幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)分(fen)析(xi)出(chu)最(zui)優(you)的(de)銷(xiao)售(shou)匹(pi)配(pei)方(fang)式(shi)。在(zai)企(qi)業(ye)所(suo)掌(zhang)握(wo)的(de)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)，尤(you)其(qi)是(shi)以(yi)前(qian)購(gou)買(mai)行(xing)為(wei)的(de)信(xin)息(xi)中(zhong)，可(ke)能(neng)正(zheng)包(bao)含(han)著(zhe)這(zhe)個(ge)客(ke)戶(hu)決(jue)定(ding)他(ta)下(xia)一(yi)個(ge)購(gou)買(mai)行(xing)為(wei)的(de)關(guan)鍵(jian)，甚(shen)至(zhi)決(jue)定(ding)因(yin)素(su)。通(tong)過(guo)相(xiang)關(guan)分(fen)析(xi)，數(shu)據(ju)挖(wa)掘(jue)可(ke)以(yi)幫(bang)助(zhu)分(fen)析(xi)出(chu)最(zui)優(you)的(de)、zuihelidexiaoshoupipei。yibanguochengshizheyang，shouxianfenxixianyoukehudegoumaixingweihexiaofeixiguanshuju，ranhouyongshujuwajuedeyixiesuanfaduibutongxiaoshoufangshixiadegetixingweijinxingjianmo;其次是用建立的預測模型對客戶將來的消費行為進行預測分析

，對每一種銷售方式進行評價;zuihouyongjianlidefenximoxingduixindekehushujujinxingfenxi，yijuedingxiangkehutigongnayizhongjiaochaxiaoshoufangshizuiheshi。youjizhongshujuwajuefangfakeyiyingyongyujiaochaxiaoshou。guanlianguizefenxi，nenggoufaxiangukeqingxiangyuguanliangoumainaxieshangpin;聚類分析，能夠發現對特定產品感興趣的用戶群;神經網絡、回歸等方法
，能夠預測顧客購買該新產品的可能性。

相關分析的結果可以用在交叉銷售的兩個方麵：一方麵是對於購買頻率較高的商品組合，找出那些購買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品;另一方麵是對每個顧客找出比較適用的相關規律
，向他們推銷對應的商品係列。

四

、保持客戶——客戶流失分析

隨(sui)著(zhe)企(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)越(yue)來(lai)越(yue)激(ji)烈(lie)，企(qi)業(ye)獲(huo)取(qu)新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)成(cheng)本(ben)不(bu)斷(duan)上(shang)升(sheng)。對(dui)大(da)多(duo)數(shu)企(qi)業(ye)而(er)言(yan)，獲(huo)取(qu)一(yi)個(ge)新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)花(hua)費(fei)大(da)大(da)超(chao)過(guo)保(bao)持(chi)一(yi)個(ge)已(yi)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)費(fei)用(yong)，保(bao)持(chi)原(yuan)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)工(gong)作(zuo)越(yue)來(lai)越(yue)有(you)價(jia)值(zhi)，這(zhe)已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)大(da)多(duo)數(shu)企(qi)業(ye)的(de)共(gong)識(shi)。你(ni)保(bao)留(liu)一(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)的(de)時(shi)間(jian)越(yue)長(chang)
，收(shou)取(qu)你(ni)在(zai)這(zhe)個(ge)客(ke)戶(hu)身(shen)上(shang)所(suo)花(hua)的(de)初(chu)期(qi)投(tou)資(zi)和(he)獲(huo)取(qu)費(fei)用(yong)的(de)時(shi)間(jian)也(ye)越(yue)長(chang)，你(ni)從(cong)客(ke)戶(hu)身(shen)上(shang)獲(huo)得(de)的(de)利(li)潤(run)就(jiu)越(yue)多(duo)。但(dan)由(you)於(yu)各(ge)種(zhong)因(yin)素(su)的(de)不(bu)確(que)定(ding)性(xing)和(he)市(shi)場(chang)的(de)不(bu)斷(duan)增(zeng)長(chang)，以(yi)及(ji)一(yi)些(xie)競(jing)爭(zheng)對(dui)手(shou)的(de)存(cun)在(zai)，很(hen)多(duo)客(ke)戶(hu)為(wei)了(le)尋(xun)求(qiu)更(geng)低(di)的(de)費(fei)用(yong)和(he)其(qi)他(ta)服(fu)務(wu)商(shang)為(wei)新(xin)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)比(bi)你(ni)更(geng)多(duo)的(de)額(e)外(wai)優(you)惠(hui)條(tiao)件(jian)，不(bu)斷(duan)地(di)從(cong)你(ni)這(zhe)裏(li)轉(zhuan)向(xiang)另(ling)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)商(shang)。我(wo)們(men)把(ba)客(ke)戶(hu)從(cong)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)商(shang)轉(zhuan)向(xiang)到(dao)另(ling)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)商(shang)的(de)行(xing)為(wei)稱(cheng)之(zhi)為(wei)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)移(yi)。為(wei)了(le)分(fen)析(xi)出(chu)是(shi)哪(na)些(xie)主(zhu)要(yao)因(yin)素(su)導(dao)致(zhi)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)移(yi)

，並(bing)可(ke)以(yi)有(you)針(zhen)對(dui)性(xing)地(di)挽(wan)留(liu)那(na)些(xie)有(you)離(li)開(kai)傾(qing)向(xiang)的(de)客(ke)戶(hu)，我(wo)們(men)可(ke)以(yi)通(tong)過(guo)使(shi)用(yong)數(shu)據(ju)挖(wa)掘(jue)工(gong)具(ju)為(wei)已(yi)經(jing)流(liu)失(shi)的(de)客(ke)戶(hu)建(jian)模(mo)，識(shi)別(bie)導(dao)致(zhi)他(ta)們(men)轉(zhuan)移(yi)的(de)模(mo)式(shi)，然(ran)後(hou)用(yong)這(zhe)些(xie)找(zhao)出(chu)當(dang)前(qian)客(ke)戶(hu)中(zhong)可(ke)能(neng)流(liu)失(shi)的(de)客(ke)戶(hu)，以(yi)便(bian)企(qi)業(ye)針(zhen)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)要(yao)，采(cai)取(qu)相(xiang)應(ying)的(de)措(cuo)施(shi)防(fang)止(zhi)客(ke)戶(hu)的(de)流(liu)失(shi)，進(jin)而(er)達(da)到(dao)保(bao)持(chi)原(yuan)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)目(mu)的(de)。

解決客戶流失問題，首先需要明確流失的客戶是什麼樣的客戶。如果流失的是劣質客戶，企業求之不得;ruguoliushideshiyouzhikehu，qiyezesunshijuda。ruguoqiyeyouzhikehudewendingqiyuechang，qiyeyuqiweichiguanxidechengbenyuedi，huodedeshouyiyueda。yinci，weibaochiyouzhikehu，xuyaoxianbianshiyouzhikehu。zhetongguoqianmiandekehuxifenjiukeyiwanchengzhexianggongzuo，fenxichukehuyinglinengli
，bianshiheyucekehudeyoulie。dangnenggoubianshichukehudeyoulieshi
，shouxian，genjuyiliushikehushuju，keyiliyongjueceshu，shenjingwangluodengjinxingfenxiwajue，faxianliushikehutezheng;然(ran)後(hou)，對(dui)現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)消(xiao)費(fei)行(xing)為(wei)進(jin)行(xing)分(fen)析(xi)，以(yi)確(que)定(ding)每(mei)類(lei)客(ke)戶(hu)流(liu)失(shi)的(de)可(ke)能(neng)性(xing)，其(qi)中(zhong)著(zhe)重(zhong)於(yu)發(fa)現(xian)那(na)些(xie)具(ju)有(you)高(gao)風(feng)險(xian)轉(zhuan)移(yi)可(ke)能(neng)性(xing)並(bing)具(ju)有(you)較(jiao)高(gao)商(shang)業(ye)價(jia)值(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)，在(zai)這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)轉(zhuan)移(yi)到(dao)同(tong)行(xing)業(ye)其(qi)他(ta)服(fu)務(wu)商(shang)那(na)裏(li)之(zhi)前(qian)，采(cai)取(qu)相(xiang)應(ying)的(de)商(shang)業(ye)活(huo)動(dong)措(cuo)施(shi)來(lai)保(bao)持(chi)住(zhu)這(zhe)些(xie)有(you)價(jia)值(zhi)的(de)客(ke)戶(hu)。我(wo)們(men)把(ba)這(zhe)個(ge)過(guo)程(cheng)叫(jiao)做(zuo)客(ke)戶(hu)保(bao)留(liu)或(huo)客(ke)戶(hu)保(bao)持(chi)。

zaixuanzeshujuwajuegongjushi，ruoxiwangnenggouduikehujinxingxifen，bingqienenggouduikehuliushideyuanyinyoubijiaoqingxidelejie
，namejueceshugongjushibijiaohaodexuanze。jinguanqitadeyixieshujuwajuejishu，rushenjingyuanwangluoyekeyichanshenghenhaodeyucemoxing，danshizhexiemoxinghennanlijie。dangyongzhexiemoxingzuoyucefenxishi，hennanduikehudeliushiyuanyinyoushenrudelejie，gengdebudaoduifukehuliushiderenhexiansuo。zaizhezhongqingkuangxia，yekeshiyongxifenjishuhejuleijishulaidedaoshenrudelejie
，danyongzhexiejishushengchengyucemoxingjiuxiangduifuzadeduo。yibanlaishuo，zaikehubaochizhong，daduoshiyongfenleihuiguijueceshulaishengchengyucemoxing。

綜上所述，數據挖掘在CRM中有著廣泛的應用，從某個角度可以說它是CRM的(de)靈(ling)魂(hun)。通(tong)過(guo)運(yun)用(yong)數(shu)據(ju)挖(wa)掘(jue)的(de)相(xiang)關(guan)技(ji)術(shu)，發(fa)現(xian)數(shu)據(ju)中(zhong)存(cun)在(zai)的(de)關(guan)係(xi)與(yu)規(gui)則(ze)，為(wei)管(guan)理(li)者(zhe)提(ti)供(gong)重(zhong)要(yao)的(de)決(jue)策(ce)參(can)考(kao)，用(yong)來(lai)製(zhi)定(ding)準(zhun)確(que)地(di)市(shi)場(chang)策(ce)略(lve)。並(bing)且(qie)，通(tong)過(guo)銷(xiao)售(shou)和(he)服(fu)務(wu)等(deng)部(bu)門(men)與(yu)客(ke)戶(hu)交(jiao)流(liu)，爭(zheng)取(qu)最(zui)優(you)化(hua)的(de)滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度(du)和(he)滿(man)意(yi)度(du)
、提升客戶價值
、提高企業收益

，達到企業與客戶的“雙贏”局麵。正是這一點
，使得CRM得到了很大成功。

目前
，關於CRM中應用的數據挖掘技術和方法的研究有很多
，不同行業、不同環境下企業的CRM應ying用yong差cha異yi很hen大da，應ying用yong到dao的de具ju體ti數shu據ju挖wa掘jue技ji術shu和he方fang法fa也ye會hui不bu同tong。數shu據ju挖wa掘jue技ji術shu和he方fang法fa層ceng出chu不bu窮qiong
，在zai這zhe裏li也ye難nan以yi涵han蓋gai全quan部bu的de技ji術shu和he方fang法fa。雖sui然ran，不bu同tong的deCRM應用到的數據挖掘技術很多，也很複雜...

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