客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業的一種經營戰略和策略，它用來解決企業與前端客戶關係的建立和維護問題。客戶關係管理的目的主要在於：留住高終身價值的老客戶，贏取具有潛在價值的新客戶，在讓客戶100%滿意的同時企業獲取一定的利潤，實現客戶與企業的雙贏。客戶關係是企業利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實現的呢
？CloudCC CRM CEO孫滿弟曾在微博一篇文章中提到企業銷售的痛處，可以用企業中存在的雙重20／80法則來簡單解釋：在CRM理論中，它是指企業80%的利潤來源於20%的客戶；在銷售管理中，有一個著名的“馬特萊法則”
，它是指企業20%的銷售人員大約為企業帶來了80%的銷售業績。

客戶關係管理提供全麵深入的客戶資料
，包括基本信息、合同書、方案書、曆史交易
、聯係記錄、信用等級等，以一張客戶卡片為起點
，可以獲得客戶的所有信息，並且可以逐層追溯直到最具體的細節；CRM涵蓋售前、售中
、售後的整個環節
，包括市場活動
、銷售機會、客戶聯係、合同流轉
、客戶服務等
，提供對客戶的全生命周期的管理；同時，將客戶和夥伴納入CRM之中，實現內外部雙向的信息交流和業務處理，從而使企業內部的人員和客戶真正連接在一起。

在(zai)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)今(jin)天(tian)，企(qi)業(ye)擁(yong)有(you)了(le)完(wan)整(zheng)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)就(jiu)等(deng)於(yu)擁(yong)有(you)了(le)市(shi)場(chang)。如(ru)何(he)才(cai)能(neng)真(zhen)正(zheng)擁(yong)有(you)這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)呢(ne)
，隻(zhi)有(you)把(ba)握(wo)和(he)贏(ying)得(de)了(le)客(ke)戶(hu)，才(cai)能(neng)真(zhen)正(zheng)擁(yong)有(you)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)。客(ke)戶(hu)是(shi)企(qi)業(ye)的(de)生(sheng)存(cun)之(zhi)道(dao)。客(ke)戶(hu)以(yi)不(bu)同(tong)形(xing)式(shi)存(cun)在(zai)：購買企業產品的顧客

、分銷商
、合作夥伴
、銀行
、政府機構、甚至另一部門的同事等等。售前、售中、售後，環節眾多，信息繁雜，難以清晰掌握；企業習慣於禁錮信息渠道，將供應商
，分銷商和顧客分離於內部信息係統之外，使他們無法參與企業的商業流程；chuantongdekehuguanxiguanlixitongyouyumeiyouheqitaxitongzhenghe，qiantaihehoutaizhichibeigeli，qiantairenyuanwufashenruzuzhidehoufanghuoquxinxi。yinciyaotupochuantongfangshi，shixiankehudexinxihuaguanli
，jiuxuyaojiezhuxiandaihuadeguanligongju，jikehuguanxiguanlixinxixitong，cixitongkeyijianlichengqiyeneibude，yekeyijianlichengyoukehugongtongcanyudekehuguanxiguanlixinxixitong。

通過客戶關係管理信息係統，客戶信息將不再是分散在多個數據庫中紙張、文檔或者在郵件中了
，而是在係統內形成了比較完整的客戶信息，此信息包含了客戶、分銷商
、合作夥伴等所有企業外部資源以及與其相關的合同、文檔、交易記錄、服務記錄

、工作流等信息，對於客戶的基本信息如稅號
、賬號
、地址
、經營範圍
、聯係方式、guimodaxiaodengjunkeyiwanzhengtixian，lingwaizaixitongneidekehuxinxiyoudehaibaohanleqiyeneibudecaiwuxiangguandexinxiheyuxiaoshouxiangguandexiaoshouyewuxinxi
，tongguokehuxinxi
，shixianlekehuhexiaoshouyewudejinmijiehe
，dadaoletongguokehuguanliyewudexiaoshoumoshi。jirankehuziyuanrucizhongyao

，kehuguanxiguanlixinxixitongnengduiqijinxingwanzheng、準確、及ji時shi地di管guan理li，因yin此ci，客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong才cai是shi真zhen正zheng實shi現xian客ke戶hu資zi源yuan的de真zhen正zheng管guan理li手shou段duan

，這zhe就jiu需xu要yao建jian立li配pei備bei一yi整zheng套tao的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li信xin息xi係xi統tong來lai實shi現xian對dui客ke戶hu的de建jian立li
、維護和使用，並通過相關接口與企業內部的業務係統相銜接

，真正實現客戶業務的無縫連接。

zaijianshekehuguanxiguanlixinxixitongxiangmushi，chuangjianheweihukehuxinxi，xuyaoxiaoshouyewurenyuanzhenglibingtigongdaliangkehuxinxi
，youshitongyigekehukenenghuiduiyingduogexiaoshourenyuan，zhejiuxuyaokehuguanxiguanlirenyuanzaikehujinruxitongzhiqian
，jinxingzhazhong，bingjingxiaoshouyewurenyuandebangzhuyibianbianbiekehudeweiyixing，baozhengshoujikehubingjinruxitongdekehudezhiliang。duiyukehudeguanli，youyubutongdekehuduigongsidegongxianbuyi
，yincixuyaoduikehujinxingfenjibiejinxingguanli
，yibianxiaoshourenyuanqingxidiqufennaxiekehushimianlinqiandande，naxiekehushixuyaozaijinyibugenzongde，zhejiangyouzhuyutamenzhidingxiangyingdexiaoshouzhengce，baozhengxiaoshoucelvedezhengqueshishi，dadaoyuqidexiaoshoumubiao

，shixianxiaoshoulirun。tongguokehuguanxiguanlixitong，keyiwanzhengdijilukehudeqingkuang，buhuiyinweixiaoshourenyuandelizhihuozhiweibiangeng
，kehuwufaxunsuheqingchudijiaodaigeiqitadexiaoshourenyuaneryingxianggongsidezhengchangxiaoshouyewu，baozhenglehouxudexiaoshourenyuankeyihenkuaidilejiegaikehudexiangguanxinxiheyewuxinxi，baozhengxiaoshouxiaoyidezhengchangshixian。

通過客戶關係管理
，還可以對銷售活動進行管理，銷售管理要從售前、售中到售後
，是一連串的連續的緊密地結合，對於售前
，可對客戶進行訪談，進行客戶聯係
、客戶跟蹤、客戶價值評估、銷(xiao)售(shou)機(ji)會(hui)評(ping)估(gu)，以(yi)求(qiu)幫(bang)助(zhu)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)掌(zhang)握(wo)銷(xiao)售(shou)活(huo)動(dong)的(de)關(guan)鍵(jian)點(dian)和(he)細(xi)節(jie)，大(da)量(liang)的(de)分(fen)析(xi)報(bao)告(gao)提(ti)升(sheng)了(le)銷(xiao)售(shou)活(huo)動(dong)的(de)可(ke)執(zhi)行(xing)性(xing)和(he)成(cheng)功(gong)性(xing)
，同(tong)時(shi)，通(tong)過(guo)與(yu)客(ke)戶(hu)緊(jin)密(mi)的(de)結(jie)合(he)
，使(shi)得(de)在(zai)銷(xiao)售(shou)活(huo)動(dong)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)與(yu)客(ke)戶(hu)保(bao)持(chi)密(mi)切(qie)的(de)、雙向的溝通
，以保證銷售合同的順利簽訂，實現銷售目標。銷售分析以多種角度分析客戶，包括客戶的行業、狀態、類別、支付方式
、信用等級、規模、地理分布，銷售機會統計、合同狀況統計
、客戶價值分析等，提供給營銷更具針對性和計劃性的決策支持。

總zong之zhi，通tong過guo客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong進jin行xing客ke戶hu管guan理li，可ke以yi提ti升sheng公gong司si內nei部bu的de基ji礎chu管guan理li水shui平ping
，提ti高gao工gong作zuo效xiao率lv
，提ti高gao在zai客ke戶hu中zhong的de信xin譽yu度du
，提ti高gao市shi場chang占zhan有you率lv，使shi公gong司si實shi現xian利li潤run的de最zui大da化hua。

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