（一）高層管理者對客戶關係管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度

，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持

、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM係統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人
，CRM係統的實現目標、業務範圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，隻有這樣才能保證CRM係統的實施。

（二）CRM係統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管(guan)理(li)者(zhe)在(zai)製(zhi)定(ding)遠(yuan)景(jing)規(gui)劃(hua)和(he)近(jin)期(qi)目(mu)標(biao)時(shi)
，既(ji)要(yao)考(kao)慮(lv)企(qi)業(ye)內(nei)部(bu)的(de)現(xian)狀(zhuang)和(he)技(ji)術(shu)條(tiao)件(jian)及(ji)實(shi)際(ji)管(guan)理(li)水(shui)平(ping)，也(ye)要(yao)看(kan)到(dao)外(wai)部(bu)市(shi)場(chang)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)要(yao)求(qiu)與(yu)挑(tiao)戰(zhan)。隻(zhi)有(you)明(ming)確(que)了(le)實(shi)施(shi)CRM係統的目的，才能製定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

（三）通過業務來驅動CRM項目的實施

CRM係統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體係，因此CRM係統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術隻是為CRM係統的實現提供了技術可能性，但CRMzhenzhengdequdongliyinglaiziyuyewubenshen。yaozairuanjiantigongdexianjinjishuyuqiyemuqiandeyunzuoliuchengjianzhaodaopinghengdian，jinkenengdezaiyingyongzhongbaoliuqiyeliuchengdetedianheyoushi。

（四）建立項目實施小組

項目組成員由企業內部成員和外部的實施夥伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導
、相關實施部門的業務骨幹和IT技術人員。業務骨幹要求他們真正熟悉企業目前的運作，並對流程具備一定的發言權和權威性。

（五）有目的有步驟的實施業務調整

項(xiang)目(mu)的(de)實(shi)施(shi)會(hui)使(shi)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)發(fa)生(sheng)變(bian)化(hua)，同(tong)時(shi)也(ye)會(hui)影(ying)響(xiang)到(dao)人(ren)員(yuan)崗(gang)位(wei)和(he)職(zhi)責(ze)的(de)變(bian)化(hua)，甚(shen)至(zhi)引(yin)起(qi)部(bu)分(fen)組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)的(de)調(tiao)整(zheng)。因(yin)此(ci)需(xu)要(yao)考(kao)慮(lv)對(dui)業(ye)務(wu)用(yong)戶(hu)的(de)各(ge)種(zhong)培(pei)訓(xun)
，以(yi)及(ji)為(wei)配(pei)合(he)新(xin)流(liu)程(cheng)的(de)相(xiang)應(ying)的(de)外(wai)部(bu)管(guan)理(li)規(gui)定(ding)的(de)製(zhi)定(ding)等(deng)內(nei)容(rong)，這(zhe)些(xie)內(nei)容(rong)都(dou)可(ke)以(yi)列(lie)入(ru)到(dao)調(tiao)整(zheng)管(guan)理(li)的(de)範(fan)圍(wei)之(zhi)中(zhong)。

綜zong上shang所suo述shu
，客ke戶hu關guan係xi管guan理li是shi一yi種zhong旨zhi在zai改gai善shan企qi業ye與yu客ke戶hu之zhi間jian關guan係xi的de新xin型xing管guan理li機ji製zhi，它ta要yao求qiu企qi業ye更geng了le解jie現xian存cun和he潛qian在zai客ke戶hu，並bing有you效xiao實shi施shi客ke戶hu關guan係xi管guan理li。在zai電dian子zi商shang務wu發fa展zhan時shi代dai，實shi施shi客ke戶hu關guan係xi管guan理li是shi企qi業ye保bao持chi旺wang盛sheng生sheng命ming力li的de強qiang勁jin動dong力li
，隻zhi有you客ke戶hu關guan係xi管guan理li的de成cheng功gong
，才cai有you電dian子zi商shang務wu的de成cheng功gong，也ye隻zhi有you這zhe樣yang，才cai有you企qi業ye持chi續xu、快速
、健康的發展。

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