客戶關係管理（CRM）到底是哪個部門的事？是IT部門，還是銷售部門
？很多案例研究表明，營銷部門在引導客戶關係管理轉變過程的作用開始變得更加關鍵。

有大量新增的證據表明

，在高效的組織中

，財務預算支配權正在從CIO（首席信息官）轉向CMO（首席營銷官）。在數十年對IT部門的投入後，高管團隊開始漸漸意識到IT部門能提供的效率提升正在下降。目前的重點正在轉向運用技術促進組織內
、外部的合作與聯係。客戶關係管理對於這一戰略來說正是關鍵所在，而在公司內CMO對於合作與聯係的理解比其他任何人都靠譜。

根據組織的結構構成，事實上，當市場營銷遇到客戶管理管理項目時，會受到銷售和IT的(de)影(ying)響(xiang)
，但(dan)那(na)並(bing)不(bu)意(yi)味(wei)著(zhe)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)缺(que)乏(fa)影(ying)響(xiang)力(li)。下(xia)麵(mian)這(zhe)些(xie)是(shi)當(dang)今(jin)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)者(zhe)所(suo)能(neng)開(kai)始(shi)在(zai)組(zu)織(zhi)內(nei)部(bu)不(bu)斷(duan)影(ying)響(xiang)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)效(xiao)率(lv)的(de)一(yi)係(xi)列(lie)事(shi)項(xiang)：

1.明確洞察。大多數CEO都意識到傳達關於客戶洞見是業務增長中最關鍵的一部分。然而誰能最好的辨析與傳達這些洞察？銷售？IT？還(hai)是(shi)財(cai)務(wu)？而(er)事(shi)實(shi)上(shang)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)洞(dong)察(cha)能(neng)力(li)的(de)天(tian)然(ran)所(suo)有(you)者(zhe)應(ying)該(gai)是(shi)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)。缺(que)乏(fa)一(yi)個(ge)合(he)適(shi)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)，收(shou)集(ji)傳(chuan)達(da)洞(dong)察(cha)的(de)所(suo)需(xu)信(xin)息(xi)就(jiu)會(hui)需(xu)要(yao)一(yi)些(xie)“粗暴”的手段來實現。它可能需要網站分析、郵件跟蹤、賬戶信息以及銷售活動曆史，但在這個過程中
，其本身就是顯示出洞察力的：當市場營銷更迅速的分析客戶信息時，它能夠繪製一幅以客戶關係管理係統為中心的價值藍圖。

2.與CFO建(jian)立(li)夥(huo)伴(ban)關(guan)係(xi)。對(dui)於(yu)插(cha)手(shou)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)項(xiang)目(mu)，財(cai)務(wu)總(zong)監(jian)通(tong)常(chang)比(bi)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)感(gan)到(dao)更(geng)無(wu)力(li)。但(dan)財(cai)務(wu)總(zong)監(jian)事(shi)實(shi)上(shang)能(neng)起(qi)到(dao)樞(shu)紐(niu)性(xing)的(de)作(zuo)用(yong)。讓(rang)財(cai)務(wu)總(zong)監(jian)對(dui)銷(xiao)售(shou)和(he)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)的(de)指(zhi)標(biao)更(geng)為(wei)認(ren)同(tong)和(he)熟(shu)悉(xi)，可(ke)以(yi)使(shi)得(de)其(qi)開(kai)始(shi)像(xiang)分(fen)析(xi)財(cai)務(wu)指(zhi)標(biao)一(yi)樣(yang)分(fen)析(xi)這(zhe)些(xie)指(zhi)標(biao)。一(yi)旦(dan)財(cai)務(wu)總(zong)監(jian)意(yi)識(shi)到(dao)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)能(neng)提(ti)供(gong)更(geng)好(hao)的(de)預(yu)測(ce)未(wei)來(lai)並(bing)給(gei)領(ling)導(dao)團(tuan)隊(dui)提(ti)供(gong)更(geng)多(duo)控(kong)製(zhi)增(zeng)長(chang)工(gong)具(ju)的(de)指(zhi)標(biao)時(shi)，客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)將(jiang)獲(huo)得(de)一(yi)個(ge)有(you)力(li)的(de)支(zhi)持(chi)者(zhe)。

3.與銷售及客服協作。即使有一個良好的客戶關係管理係統已經準備就緒，企業仍需要花費時間和精力在市場營銷、銷xiao售shou以yi及ji客ke戶hu服fu務wu之zhi間jian建jian立li合he作zuo。沒mei有you這zhe三san者zhe之zhi間jian的de合he作zuo關guan係xi，該gai客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong就jiu無wu法fa運yun行xing。因yin而er必bi須xu建jian立li該gai三san者zhe之zhi間jian的de關guan係xi。因yin而er
，企qi業ye很hen明ming顯xian需xu要yao工gong具ju使shi這zhe三san個ge直zhi麵mian客ke戶hu的de團tuan隊dui更geng緊jin密mi合he作zuo，更geng高gao效xiao運yun行xing。就jiu算suan是shi需xu要yao通tong過guo郵you件jian

，Excel表格以及膠帶來作為工具，那也得上啊。

4.發現問題。在解決了前麵三個挑戰後，這第四個挑戰則變得顯而易見。通過有效的途徑開始指出組織所缺乏的要素。在大約6個月以前，我們與年收入約5億美元企業的市場營銷部門進行了接觸。其銷售和ITbumenzaishunianyiqianyijingshishiyigekehuguanxiguanlixiangmu，ranerbingmeiyoushiyonggaixitong。tongguotamendenulijiejuelesuoliedeqiansangeshixiangdeguochengzhong，shichangyingxiaobumenzhaodaolewentisuozai。yugaoguanfenxiangtamenzhishijingyandeguochengshifeichangkaiyanjiede，suiranyoushihouhuiyouxienanyishiying，danzhegezuzhimuqianzhengzaicongliuchenggaishanyuwenhuagexinjiaoduzhongxinkaolvkaizhankehuguanxiguanlidefangshi，tamenyishidaozhebingbuzaizhishiyigejishuwentile。

建(jian)立(li)在(zai)這(zhe)些(xie)基(ji)礎(chu)上(shang)
，市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)開(kai)始(shi)成(cheng)為(wei)企(qi)業(ye)改(gai)革(ge)的(de)代(dai)言(yan)人(ren)
，並(bing)能(neng)夠(gou)開(kai)始(shi)計(ji)劃(hua)未(wei)來(lai)。以(yi)下(xia)所(suo)列(lie)的(de)這(zhe)些(xie)項(xiang)目(mu)是(shi)從(cong)長(chang)遠(yuan)角(jiao)度(du)需(xu)要(yao)花(hua)時(shi)間(jian)完(wan)成(cheng)的(de)任(ren)務(wu)，但(dan)完(wan)成(cheng)後(hou)將(jiang)會(hui)使(shi)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)部(bu)門(men)變(bian)得(de)更(geng)高(gao)效(xiao)
，從(cong)而(er)使(shi)其(qi)能(neng)與(yu)銷(xiao)售(shou)和(he)服(fu)務(wu)部(bu)門(men)更(geng)順(shun)暢(chang)的(de)合(he)作(zuo)。

5.重(zhong)新(xin)思(si)考(kao)願(yuan)景(jing)。大(da)多(duo)數(shu)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)項(xiang)目(mu)組(zu)開(kai)始(shi)運(yun)作(zuo)時(shi)，對(dui)未(wei)來(lai)並(bing)沒(mei)有(you)一(yi)個(ge)明(ming)確(que)的(de)認(ren)知(zhi)。他(ta)們(men)期(qi)望(wang)合(he)適(shi)的(de)軟(ruan)件(jian)能(neng)夠(gou)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)。我(wo)最(zui)近(jin)讀(du)到(dao)一(yi)篇(pian)文(wen)章(zhang)
，作(zuo)者(zhe)（應該是一位客戶關係管理專家）zhichu，dangxiaoshouxiajiangshi，zhengshiyigexindekehuguanxiguanlixitonglaidaqiangxinjidehaoshiji。zhezhongsiweifangshizhihuidaozhihuaqianwushu，haofeishijianhejinglidanwusuoshouhuo。qiyeyingdanghuashijianlaiquedingkehuguanxiguanliyinggaiweinideyewuzuoshenme，tanengjiejueshenmewenti
，yijitanengjiangqiyedaixianghefang。qiyegebumendouyinggaijiaruzaizhexianggongzuozhong，ershichangyingxiaozaiciguochengzhongyingqidaolingdaozuoyong。

6.整合市場營銷與客戶關係管理係統。幾乎每一個現代客戶關係管理係統都包含市場營銷
、銷(xiao)售(shou)和(he)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)功(gong)能(neng)
，然(ran)而(er)我(wo)驚(jing)異(yi)的(de)是(shi)很(hen)少(shao)有(you)組(zu)織(zhi)真(zhen)正(zheng)讓(rang)這(zhe)三(san)個(ge)部(bu)門(men)使(shi)用(yong)同(tong)一(yi)個(ge)係(xi)統(tong)。即(ji)使(shi)它(ta)可(ke)能(neng)意(yi)味(wei)著(zhe)得(de)放(fang)棄(qi)你(ni)想(xiang)在(zai)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)自(zi)動(dong)化(hua)係(xi)統(tong)中(zhong)設(she)計(ji)的(de)部(bu)分(fen)功(gong)能(neng)，但(dan)從(cong)三(san)個(ge)部(bu)門(men)合(he)作(zuo)所(suo)取(qu)得(de)的(de)收(shou)獲(huo)將(jiang)會(hui)遠(yuan)遠(yuan)超(chao)過(guo)小(xiao)的(de)局(ju)部(bu)犧(xi)牲(sheng)。

7.quanbukehushujukehuguanxiguanliyitihua。zheyuqianyigexiangmuyouxiangsizhichu，danquegengnanshixian。womenzuijincaifangleyigefenxiaoqiye，xunwenqiduikehuguanxiguanlixitongxiangmudetourushi，gaiqiyegaosuwomen：“在項目運行7年後
，當我們最終整合了所有的流程與係統時
，才促使人們去使用客戶關係管理。”yanjiubiaoming

，kehuguanxituanduinenggourenshoutongshishiyongliangzhongbutongdexitonglaiwanchengtamendegongzuo。chucizhiwai
，tamenyaoyongdexitongyueduo，tamenduikehuguanxiguanlihetamendegongzuodemanyiduyuedi。yinerqiyeweilaidefazhanluxianyinggaijiangsuoyouguanjiankehuxinxidoubaohanzaiyigekehuguanxiguanlixitongzhong，shenzhibaokuolaizihuijihuoqitaxitongdeshujuhexinxi。

CloudCC CRM試用通道 >>>