CRM是Customer Relationship Management(客戶關係管理)的縮寫
，它是一項綜合的IT技術
，也是一種新的運作模式
，它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理機製。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全麵及個性化的客戶資料
，並強化跟蹤服務、信息分析能力

，使他們能夠協同建立和維護一係列與客戶以及商業夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從(cong)而(er)使(shi)企(qi)業(ye)得(de)以(yi)提(ti)供(gong)更(geng)快(kuai)捷(jie)和(he)周(zhou)到(dao)的(de)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)
，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)
，吸(xi)引(yin)和(he)保(bao)持(chi)更(geng)多(duo)的(de)客(ke)戶(hu)
，從(cong)而(er)增(zeng)加(jia)營(ying)業(ye)額(e)，並(bing)通(tong)過(guo)信(xin)息(xi)共(gong)享(xiang)和(he)優(you)化(hua)商(shang)業(ye)流(liu)程(cheng)有(you)效(xiao)地(di)降(jiang)低(di)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)成(cheng)本(ben)。CRM就是利用軟件
、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析
、利用的信息係統。

客戶關係管理的四大功能：

1.客戶信息管理。整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理
，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息
、客戶聯係人信息

、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。如，CRM能夠幫助企業集中管控客戶資源
，不論銷售人員如何變動
，客戶信息始終安全有效的保留在CRM係統中。

2.市場營銷管理。製訂市場推廣計劃
，並對各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷
、網上營銷)接觸客戶進行記錄
、分類和辨識

，提供對潛在客戶的管理
，並對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。

3.銷售管理。功能包括對銷售人員電話銷售

、現場銷售
、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店
、支持網上結算管理及與物流軟件係統的接口。

4.服務管理與客戶關懷。功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容
、服務網點、服務收費等管理信息

，詳細記錄服務全程進行情況，支持現場服務與自助服務，輔助支持實現客戶關懷。

作為解決方案(Solution)的客戶關係管理(CRM)

，它集合了當今最新的信息技術

，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術

、數據倉庫和數據挖掘、專家係統和人工智能、呼叫中心等等。

作為一個應用軟件的客戶關係管理(CRM)
，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理
、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石；CRM係統解決方案可以從銷售、客戶、市場、渠道、服務等多模塊展開，為企業提供綜合的客戶關係管理解決方案。

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