2013年全球都在高喊大數據，可以說2013年是大數據的元年。很多研究機構、團隊、公司都發布了大數據分析研究的數據報告與研究結果。大數據意味著"大營銷"
，數據驅動的saas模式的CRM精準營銷引擎將顛覆傳統的營銷決策模式及營銷執行過程
，使異常寬泛的"大營銷"變得更精簡、更高效。 IDC報告指出，大數據應用在2013年已經開始融入傳統行業，加速其數字化轉型，而saas模式的CRM在這一進程中扮演了至關重要的角色，帶動商業智能分析和應用市場的快速成長。如今，獲得新生的saas模式的CRM成為融合海量客戶數據和傳統客戶關係管理的引擎
，幫助企業從容擁抱“大數據時代”。

傳統行業的大數據應用則不同於互聯網的數據應用，行業數據針對性強、關聯性強
，大數據應用複雜，跨度更大
，跨部門

，甚至跨行業需求更多。隨著各行業O2O全渠道數據可獲取性的不斷增強以及數據采集自動化技術快速發展，大量用戶線上行為數據能夠通過線下數據以數字化方式來預測、映射、記錄和分析描述（反之亦然）
；愈來愈多的行業領軍企業更積極主動地把結合大數據的saas模式的CRM營銷分析運用到實際商業活動中

，以提升市場競爭力、銷售利潤或改善用戶體驗。（例如樂視於2015年簽約CloudCC CRM擁抱“大數據時代”）

目前，不同行業中saas模式的CRM應用到的數據分析技術很多、也很複雜，本文限於篇幅，不作詳述。saas模式的CRM應用數據挖掘其主要目的在於以下四個方麵：客戶細分、獲取新客戶、提升客戶價值和保持客戶以防止流失等方麵。

一、saas模式的CRM實施的前提——客戶細分

客戶細分就是把客戶根據其性別、收入、交(jiao)易(yi)行(xing)為(wei)特(te)征(zheng)等(deng)屬(shu)性(xing)細(xi)分(fen)為(wei)具(ju)有(you)不(bu)同(tong)需(xu)求(qiu)和(he)交(jiao)易(yi)習(xi)慣(guan)的(de)群(qun)體(ti)，同(tong)一(yi)群(qun)體(ti)中(zhong)的(de)客(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品(pin)的(de)需(xu)求(qiu)的(de)及(ji)交(jiao)易(yi)心(xin)理(li)等(deng)方(fang)麵(mian)具(ju)有(you)相(xiang)似(si)性(xing)
，而(er)不(bu)同(tong)群(qun)體(ti)間(jian)差(cha)異(yi)較(jiao)大(da)。客(ke)戶(hu)群(qun)體(ti)細(xi)分(fen)可(ke)以(yi)使(shi)企(qi)業(ye)在(zai)市(shi)場(chang)營(ying)銷(xiao)中(zhong)製(zhi)定(ding)正(zheng)確(que)的(de)營(ying)銷(xiao)策(ce)略(lve)
，通(tong)過(guo)對(dui)不(bu)同(tong)類(lei)別(bie)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)有(you)針(zhen)對(dui)性(xing)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)
，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)對(dui)企(qi)業(ye)和(he)產(chan)品(pin)的(de)滿(man)意(yi)度(du)
，以(yi)獲(huo)取(qu)更(geng)大(da)的(de)利(li)潤(run)。

kehuxifenkeyicaiyongfenleidefangfa，yekeyicaiyongjuleidefangfa。biru，keyijiangkehufenweigaojiazhihedijiazhidekehu
，ranhouquedingduifenleiyouyingxiangdeyinsu，zaijiangyongyouxiangguanshuxingdekehushujutiquchulai，xuanzeheshidesuanfaduishujujinxingchulidedaofenleiguize。shiyongjuleidefangfa，zezaizhiqianbingbuzhidaokehukeyifenweijilei，zaijiangshujujuleihou，zaiduijieguoshujujinxingfenxi，guinachuxiangsixinghegongxing。

二、獲取新客戶——客戶響應分析

在zai大da多duo數shu商shang業ye領ling域yu中zhong，業ye務wu發fa展zhan的de主zhu要yao指zhi標biao裏li都dou包bao括kuo新xin客ke戶hu的de獲huo取qu能neng力li。新xin客ke戶hu的de獲huo取qu包bao括kuo發fa現xian那na些xie對dui你ni的de產chan品pin不bu了le解jie的de顧gu客ke，他ta們men可ke能neng是shi你ni的de產chan品pin的de潛qian在zai消xiao費fei者zhe，也ye可ke能neng是shi以yi前qian接jie受shou你ni的de競jing爭zheng對dui手shou服fu務wu的de顧gu客ke。在zai尋xun找zhao新xin客ke戶hu之zhi前qian，企qi業ye應ying該gai確que定ding哪na些xie客ke戶hu是shi可ke能neng的de潛qian在zai客ke戶hu、哪些客戶容易獲得、哪na些xie客ke戶hu較jiao難nan獲huo得de
，從cong而er使shi企qi業ye有you限xian的de營ying銷xiao資zi源yuan得de到dao最zui合he理li的de利li用yong。因yin此ci，預yu測ce潛qian在zai客ke戶hu對dui企qi業ye銷xiao售shou推tui廣guang活huo動dong的de反fan應ying情qing況kuang是shi客ke戶hu獲huo得de的de前qian提ti。由you於yu潛qian在zai客ke戶hu的de數shu量liang日ri益yi龐pang大da，如ru何he提ti高gao市shi場chang促cu銷xiao活huo動dong的de針zhen對dui性xing和he效xiao果guo成cheng為wei獲huo取qu新xin客ke戶hu的de關guan鍵jian問wen題ti。數shu據ju挖wa掘jue可ke以yi幫bang助zhu企qi業ye識shi別bie出chu潛qian在zai的de客ke戶hu群qun，提ti高gao客ke戶hu對dui市shi場chang營ying銷xiao活huo動dong的de響xiang應ying率lv，使shi企qi業ye做zuo到dao心xin中zhong有you數shu、有的放矢。根據企業給定的一係列客戶資料及其他輸入
，數據挖掘工具可以建立一個“客戶反應”預(yu)測(ce)模(mo)型(xing)，利(li)用(yong)這(zhe)個(ge)模(mo)型(xing)可(ke)以(yi)計(ji)算(suan)出(chu)客(ke)戶(hu)對(dui)某(mou)個(ge)營(ying)銷(xiao)活(huo)動(dong)的(de)反(fan)應(ying)指(zhi)標(biao)
，企(qi)業(ye)根(gen)據(ju)這(zhe)些(xie)指(zhi)標(biao)就(jiu)可(ke)以(yi)找(zhao)出(chu)那(na)些(xie)對(dui)企(qi)業(ye)所(suo)提(ti)供(gong)的(de)服(fu)務(wu)感(gan)興(xing)趣(qu)的(de)客(ke)戶(hu)
，進(jin)而(er)達(da)到(dao)獲(huo)取(qu)客(ke)戶(hu)的(de)目(mu)的(de)。數(shu)據(ju)挖(wa)掘(jue)技(ji)術(shu)中(zhong)的(de)關(guan)聯(lian)分(fen)析(xi)、聚類和分類功能可以很好地完成這種分析。

三、提升客戶價值——交叉銷售

公司與其客戶之間的商業關係是一種持續的、不(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)的(de)關(guan)係(xi)。在(zai)客(ke)戶(hu)與(yu)公(gong)司(si)建(jian)立(li)起(qi)這(zhe)種(zhong)雙(shuang)向(xiang)的(de)商(shang)業(ye)關(guan)係(xi)之(zhi)後(hou)，可(ke)以(yi)有(you)很(hen)多(duo)種(zhong)方(fang)法(fa)來(lai)優(you)化(hua)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)
，延(yan)長(chang)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)的(de)時(shi)間(jian)。在(zai)維(wei)持(chi)這(zhe)種(zhong)關(guan)係(xi)期(qi)間(jian)，增(zeng)加(jia)互(hu)相(xiang)的(de)接(jie)觸(chu)，努(nu)力(li)在(zai)每(mei)一(yi)次(ci)互(hu)相(xiang)接(jie)觸(chu)中(zhong)獲(huo)得(de)更(geng)多(duo)的(de)利(li)潤(run)。而(er)交(jiao)叉(cha)銷(xiao)售(shou)就(jiu)是(shi)這(zhe)種(zhong)工(gong)具(ju)，即(ji)向(xiang)現(xian)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)新(xin)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)過(guo)程(cheng)。

在zai交jiao叉cha銷xiao售shou活huo動dong中zhong，數shu據ju挖wa掘jue可ke以yi幫bang助zhu企qi業ye分fen析xi出chu最zui優you的de銷xiao售shou匹pi配pei方fang式shi。在zai企qi業ye所suo掌zhang握wo的de客ke戶hu信xin息xi，尤you其qi是shi以yi前qian購gou買mai行xing為wei的de信xin息xi中zhong，可ke能neng正zheng包bao含han著zhe這zhe個ge客ke戶hu決jue定ding他ta下xia一yi個ge購gou買mai行xing為wei的de關guan鍵jian
，甚shen至zhi決jue定ding因yin素su。通tong過guo相xiang關guan分fen析xi，數shu據ju挖wa掘jue可ke以yi幫bang助zhu分fen析xi出chu最zui優you的de
、最合理的銷售匹配。相關分析的結果可以用在交叉銷售的兩個方麵：一方麵是對於購買頻率較高的商品組合
，找出那些購買了組合中大部分商品的顧客，向他們推銷“遺漏的”商品；另一方麵是對每個顧客找出比較適用的相關規律，向他們推銷對應的商品係列。

四
、保持客戶——客戶流失分析

隨(sui)著(zhe)企(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)越(yue)來(lai)越(yue)激(ji)烈(lie)，企(qi)業(ye)獲(huo)取(qu)新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)成(cheng)本(ben)不(bu)斷(duan)上(shang)升(sheng)。對(dui)大(da)多(duo)數(shu)企(qi)業(ye)而(er)言(yan)，獲(huo)取(qu)一(yi)個(ge)新(xin)客(ke)戶(hu)的(de)花(hua)費(fei)大(da)大(da)超(chao)過(guo)保(bao)持(chi)一(yi)個(ge)已(yi)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)費(fei)用(yong)，保(bao)持(chi)原(yuan)有(you)客(ke)戶(hu)的(de)工(gong)作(zuo)越(yue)來(lai)越(yue)有(you)價(jia)值(zhi)
，這(zhe)已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)大(da)多(duo)數(shu)企(qi)業(ye)的(de)共(gong)識(shi)。

為wei保bao持chi優you質zhi客ke戶hu
，需xu要yao先xian辨bian識shi優you質zhi客ke戶hu。通tong過guo前qian麵mian的de客ke戶hu細xi分fen就jiu可ke以yi完wan成cheng這zhe項xiang工gong作zuo
，分fen析xi出chu客ke戶hu盈ying利li能neng力li，辨bian識shi和he預yu測ce客ke戶hu的de優you劣lie。當dang能neng夠gou辨bian識shi出chu客ke戶hu的de優you劣lie時shi
，首shou先xian根gen據ju已yi流liu失shi客ke戶hu數shu據ju，可ke以yi利li用yong決jue策ce樹shu、神經網絡等進行分析挖掘
，發現流失客戶特征；然ran後hou對dui現xian有you客ke戶hu消xiao費fei行xing為wei進jin行xing分fen析xi
，以yi確que定ding每mei類lei客ke戶hu流liu失shi的de可ke能neng性xing，其qi中zhong著zhe重zhong於yu發fa現xian那na些xie具ju有you高gao風feng險xian轉zhuan移yi可ke能neng性xing並bing具ju有you較jiao高gao商shang業ye價jia值zhi的de客ke戶hu，在zai這zhe些xie客ke戶hu轉zhuan移yi到dao同tong行xing業ye其qi他ta服fu務wu商shang那na裏li之zhi前qian，采cai取qu相xiang應ying的de商shang業ye活huo動dong措cuo施shi來lai保bao持chi住zhu這zhe些xie有you價jia值zhi的de客ke戶hu。

隨著大數據在saas模式的CRM領域的落地應用，客戶對數據挖掘的需求也逐漸提升，客戶在數據挖掘和分析方麵投入了更多關注，在原有常規數據分析的基礎上，Cloudcc CRM開展了客戶細分與精準定位
、商業智能報表自動化、市場活動優化實施等諸多項目。

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