1、為客戶提供個性化crm客戶關係管理的增值服務

一是建立完整的VIP客戶數據信息庫。這部分客戶指的是大的工業用戶、shangyeyonghu，shiyigedianliqiyedelirunzengchangdezhongyaolaiyuan。zaigaishujuxinxikudangzhongbixubaohankehusuozaiquyuzhineixiangshidedianlishebeifenbuzhuangkuangyijidaxingdianlishebeijutiqingkuang。duiyudianlixianluheshebeibixushezhizhuanmendefuzerenduiqijinxingrichangxunzha
，xiangxijilubingjishishangbaoshebeidejibenzhuangkuang，jishifaxianshebeicunzaideshiguyinhuan，quebaoxianluchangqipingwen
、健康運行
；建jian立li嚴yan格ge的de定ding期qi回hui訪fang製zhi度du
，及ji時shi掌zhang握wo客ke戶hu的de短duan期qi以yi及ji長chang遠yuan發fa展zhan規gui劃hua，根gen據ju現xian有you的de線xian路lu情qing況kuang以yi及ji這zhe些xie客ke戶hu的de電dian力li設she備bei具ju體ti實shi際ji，製zhi定ding出chu科ke學xue可ke行xing的de解jie決jue方fang案an，對dui於yu用yong電dian高gao峰feng期qi尤you其qi必bi須xu實shi行xing錯cuo峰feng用yong電dian的de時shi期qi顯xian得de特te別bie關guan鍵jian。二er是shi為weiVIP客戶提供個性化的增值服務。為客戶提供具體的日負荷曲線；協助分析科學的用電模式

、cuofengyongdianqijianruhehelianpaishengchanyijiruhexuanzeshiyidedianjia，bingtigongjieyuedianfeidehelihuajianyi。sanshidangyigeqiyedeshengchanxianhuozheshengchanchejianjinxingleshebeigengxinzhihou，qidianlidexuqiuliangwangwanghuichuxianbijiaodadebodong。cishidianliqiyebixuweizhexiekehutigongdianlixianludeyouhua、改(gai)造(zao)方(fang)案(an)或(huo)者(zhe)在(zai)安(an)全(quan)以(yi)及(ji)技(ji)術(shu)方(fang)麵(mian)為(wei)這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)的(de)電(dian)路(lu)改(gai)造(zao)提(ti)供(gong)合(he)理(li)建(jian)議(yi)
，進(jin)一(yi)步(bu)強(qiang)化(hua)電(dian)力(li)企(qi)業(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)互(hu)動(dong)
，及(ji)時(shi)掌(zhang)握(wo)客(ke)戶(hu)的(de)實(shi)際(ji)需(xu)求(qiu)。

2、建立以市場為導向的營銷crm客戶關係管理體係

電力營銷體係是供電企業依據市場運營規則組織和創建的營銷高速公路。建立以市場為導向的營銷管理體係
，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構
，其目的是向客戶提供安全、可靠、經濟實力和快速
、便捷、高效的服務，其職能相應的變化，在市場和發展規劃，需求預測和管理、業務發展與決策、客戶服務和支持
、銷售電力與合理管理
、公共關係和用電谘詢
、抄表收費與電費等方麵
，全麵開展電力的售前，售中和售後的一條龍銷售， 對每一個環節都力求做到改善和環環相扣，隻有這樣，才能使電力營銷係統獲得最佳組合。

3、建立crm客戶關係管理服務的快速響應機製

長(chang)期(qi)以(yi)來(lai)受(shou)電(dian)力(li)企(qi)業(ye)傳(chuan)統(tong)管(guan)理(li)機(ji)製(zhi)的(de)影(ying)響(xiang)，電(dian)力(li)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)基(ji)本(ben)處(chu)於(yu)一(yi)種(zhong)被(bei)動(dong)和(he)粗(cu)放(fang)型(xing)的(de)狀(zhuang)態(tai)，電(dian)力(li)營(ying)銷(xiao)措(cuo)施(shi)沒(mei)有(you)很(hen)好(hao)體(ti)現(xian)在(zai)具(ju)體(ti)的(de)管(guan)理(li)體(ti)製(zhi)和(he)電(dian)力(li)營(ying)銷(xiao)的(de)實(shi)際(ji)操(cao)作(zuo)中(zhong)，電(dian)力(li)市(shi)場(chang)化(hua)把(ba)電(dian)力(li)企(qi)業(ye)推(tui)到(dao)市(shi)場(chang)中(zhong)，要(yao)求(qiu)電(dian)力(li)企(qi)業(ye)用(yong)信(xin)息(xi)化(hua)的(de)手(shou)段(duan)來(lai)實(shi)現(xian)全(quan)麵(mian)的(de)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)，同(tong)時(shi)利(li)用(yong)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)手(shou)段(duan)整(zheng)合(he)企(qi)業(ye)管(guan)理(li)資(zi)源(yuan)
，提(ti)高(gao)企(qi)業(ye)的(de)核(he)心(xin)競(jing)爭(zheng)力(li)，實(shi)現(xian)企(qi)業(ye)的(de)可(ke)持(chi)續(xu)發(fa)展(zhan)。在(zai)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)中(zhong)，很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)點(dian)就(jiu)是(shi)對(dui)客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)快(kuai)速(su)響(xiang)應(ying)機(ji)製(zhi)

，通(tong)過(guo)快(kuai)速(su)響(xiang)應(ying)機(ji)製(zhi)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)的(de)主(zhu)動(dong)性(xing)和(he)有(you)效(xiao)性(xing)，從(cong)而(er)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)和(he)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。

4
、建立全員營銷，優質服務

電dian力li企qi業ye全quan體ti職zhi工gong都dou應ying該gai把ba電dian力li營ying銷xiao置zhi於yu工gong作zuo的de重zhong心xin。隨sui著zhe新xin型xing能neng源yuan的de逐zhu步bu發fa展zhan，對dui傳chuan統tong的de電dian力li產chan品pin構gou成cheng了le衝chong擊ji，隻zhi是shi目mu前qian影ying響xiang還hai不bu夠gou明ming顯xian。如ru果guo電dian力li企qi業ye職zhi工gong的de思si想xiang觀guan念nian還hai固gu步bu自zi封feng
，不bu能neng與yu市shi場chang經jing濟ji相xiang適shi應ying，那na企qi業ye必bi將jiang麵mian臨lin著zhe走zou下xia坡po路lu的de危wei險xian。所suo以yi
，企qi業ye全quan體ti員yuan工gong都dou要yao視shi“電力營銷”為己任
，樹立“客戶至上”的服務理念，為廣大客戶做好優質服務，為企業的發展樹立良好的社會形象。

5

、提升供電企業的市場分析預判的水平

長期以來供電企業的一個薄弱之處就是分析
、預測電量需求波動以及細分市場的能力有所欠缺。利用實行係統的客戶關係管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風險率等相關資訊，並且對客戶、相關職能部門以及產品等進行全麵係統的分析，隨時了解並把握市場的機會，對供電企業今後的發展進行科學的規劃。

6、正確對待在客戶服務中的“零投訴”現象

很長時間以來，電力企業中對客戶服務的管理都會集中在一個方麵來評價，那就是實現顧客“零投訴”，並且是作為客戶服務的一項重要績效指標。“零投訴”確que實shi可ke以yi在zai一yi定ding程cheng度du上shang反fan映ying客ke戶hu對dui企qi業ye客ke戶hu服fu務wu質zhi量liang的de認ren知zhi度du
，有you助zhu於yu企qi業ye品pin牌pai的de宣xuan傳chuan和he推tui廣guang。但dan是shi在zai當dang今jin信xin息xi瞬shun息xi萬wan變bian的de市shi場chang上shang，實shi現xian“零投訴”kenengbushiyigehenhaodefangfa。qishiduiyukehutousu，guanzhugengduodekenengshiqiyeduikehudeguanzhuduhezhongshidu
，zheshikehuguanxizhongyigehenzhongyaodewenti，errongyibeiqiyeguanlicenghushi。zaidianliqiye，kehuduifuwuzhilianghuoyongdianwentidetousu
，keyidazhifenweiliangzhongqingkuang
，yizhongqingkuangshikehuzaiyongdianguochengzhongchuxianlewenti，jiezhudianliqiyedetousujizhi，dedaodianliqiyejinxingjishihouxuzhilianggenzongfuwuyijiqitadezengzhifuwu，erdianliqiyeyekejieciduifuwujinxingxiangyingdegaijinhetigao，zheshiyigexunxujianjindeguocheng。lingyizhongqingkuangshiyixieqianzaidewentimeiyoujishibeifaxian，huoyingezhongyuanyinmeiyoujishifankuidaokehufuwubumen
，youcizaocheng“零投訴”現象。

對於這種現象，要有具體的調查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應該把“零投訴”作為電力企業一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。

當dang有you投tou訴su發fa生sheng時shi，可ke以yi借jie助zhu投tou訴su機ji製zhi
，與yu客ke戶hu形xing成cheng良liang好hao的de互hu動dong關guan係xi
，對dui客ke戶hu的de投tou訴su實shi行xing檔dang案an管guan理li，並bing在zai處chu理li完wan客ke戶hu投tou訴su後hou
，進jin行xing後hou續xu的de追zhui蹤zong監jian控kong
，讓rang用yong戶hu感gan受shou到dao電dian力li企qi業ye的de關guan注zhu不bu僅jin發fa生sheng在zai購gou買mai前qian
，而er且qie在zai購gou買mai後hou也ye有you很hen好hao的de關guan注zhu度du
，這zhe樣yang才cai可ke以yi與yu客ke戶hu形xing成cheng長chang期qi和he諧xie的de合he作zuo關guan係xi。

總之，crm客戶關係管理理念在電力營銷中的應用
，可以為客戶提供更優質的服務，提高客戶的滿意度，為電力企業贏得更廣闊的市場。

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