在競爭激烈的市場中,企業在不斷尋求獲得新客戶
、保持現有客戶和爭取流失客戶的新途徑以獲得和保持競爭優勢。客戶關係管理CRM作為一款企業管理工具能夠幫助企業有效實現客戶關係細化管理
，成為眾多企業信息化部署的第一選擇。

任何客戶關係都要經曆開拓、成長、成熟、危險和解約以致終止的過程,我們把這一過程稱為客戶關係的生命周期。在企業中，CRM將“以客戶為中心” 的營銷理念貫穿於整個客戶生命周期全過程
，幫助企業健康管理的客戶生命周期。本文將以CloudCC.com平台版CRM為例，著重介紹CRM如何實現客戶生命周期的管理。

一
、 開拓期與成長期

在客戶生命周期的開始階段
，潛在客戶對企業所提供的產品和服務由不了解到感興趣，並逐漸由潛在客戶
、yixiangkehuzuizhongfazhanweiyixiangkehu。zheshiqiyetongguosoujigezhongqianzaikehuziliao，youhuashichangyingxiaohuodong，zhubuhuodekehuguanzhuyurenke
，bingjiangqianzaikehuyuyixiangkehufazhanweizuizhongkehu。

在這一階段，CRM主要任務是：1，利用計算機技術、網絡技術
，幫助企業搜索大量的潛在客戶信息，擴大企業潛在客戶群
；2，幫助市場人員對不同的市場活動實現精效管理
，優化不同的市場營銷活動效果；3，CRM銷售自動化功能幫助銷售人員更快速地與客戶建立聯係

，取得信任，並以科學的方式贏得訂單。

從市場和營銷開始，建立強大的客戶關係。CRM 客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)應(ying)用(yong)程(cheng)序(xu)能(neng)夠(gou)與(yu)網(wang)站(zhan)門(men)戶(hu)相(xiang)對(dui)接(jie)
，在(zai)海(hai)量(liang)的(de)市(shi)場(chang)信(xin)息(xi)發(fa)掘(jue)潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)，並(bing)隨(sui)著(zhe)銷(xiao)售(shou)渠(qu)道(dao)一(yi)路(lu)追(zhui)蹤(zong)銷(xiao)售(shou)狀(zhuang)況(kuang)，幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)從(cong)無(wu)到(dao)有(you)、從少到多的全程管理，幫助員工實現每一個客戶的360°價值視圖。CloudCC.com CRM銷(xiao)售(shou)漏(lou)鬥(dou)圖(tu)的(de)應(ying)用(yong)
，使(shi)企(qi)業(ye)銷(xiao)售(shou)管(guan)理(li)者(zhe)清(qing)晰(xi)了(le)解(jie)從(cong)營(ying)銷(xiao)到(dao)最(zui)終(zhong)簽(qian)單(dan)，客(ke)戶(hu)的(de)流(liu)失(shi)率(lv)和(he)客(ke)戶(hu)成(cheng)交(jiao)率(lv)，並(bing)從(cong)員(yuan)工(gong)銷(xiao)售(shou)日(ri)之(zhi)中(zhong)查(zha)找(zhao)原(yuan)因(yin)，對(dui)下(xia)屬(shu)員(yuan)工(gong)銷(xiao)售(shou)活(huo)動(dong)進(jin)行(xing)科(ke)學(xue)指(zhi)導(dao)，使(shi)其(qi)實(shi)現(xian)對(dui)每(mei)一(yi)位(wei)客(ke)戶(hu)的(de)科(ke)學(xue)營(ying)銷(xiao)與(yu)精(jing)準(zhun)營(ying)銷(xiao)
，提(ti)高(gao)銷(xiao)售(shou)代(dai)表(biao)的(de)業(ye)績(ji)和(he)團(tuan)隊(dui)銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)。

營銷人員可以根據CloudCC.com CRM閉合營銷管理功能，跟蹤跟蹤哪些活動產生最好的潛在客戶
，並最終獲得了最高的銷量。並形成市場活動的 ROI，然後根據收入、潛在客戶挖掘數、時機、地點等因素預測不同市場營銷活動所需預算。

二、 成熟期

客戶首次交易後感受良好
，就有可能再次購買。在這一階段，CRM客戶關係管理的任務是：1
，通過高質量的售後服務，使客戶形成良好的客戶體驗；2，客戶價值開發
，在交易成交的基礎上，不斷開發客戶價值度
，提高客戶的價值與企業利潤；3，客戶優化與細分
，實現大客戶的特殊服務與特殊管理
，提高重點客戶的滿意度和粘著度，延長客戶生命周期。

從潛在客戶來源到最終簽單，乃至其中的電話
、郵件都記錄完備，係統中詳細的客戶信息使得每位員工形成完整的客戶視圖
，並利用CloudCC.com客戶管理管理係統中的郵件群發、客戶生日自動發送祝福郵件、短信等服務對穩定期的客戶進行持續跟蹤與服務。

CRM係(xi)統(tong)能(neng)夠(gou)在(zai)客(ke)戶(hu)細(xi)分(fen)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)對(dui)已(yi)有(you)客(ke)戶(hu)展(zhan)開(kai)針(zhen)對(dui)性(xing)持(chi)續(xu)營(ying)銷(xiao)活(huo)動(dong)來(lai)刺(ci)激(ji)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)持(chi)續(xu)性(xing)消(xiao)費(fei)，開(kai)發(fa)客(ke)戶(hu)潛(qian)力(li)，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)價(jia)值(zhi)度(du)。該(gai)套(tao)CloudCC.com 平台CRM係統將整合所有與客戶服務相關信息，幫助企業管理者在運營過程中
，利用自定義報表和各種直觀圖、資源看板，形成對客戶需求的正確判斷，從而生產出能夠滿足不斷變化的客戶需求
，延長客戶生命周期，提高客戶粘著度和忠誠度。

三、 危險期與結束期

在客戶關係發展的過程中，若發生特別的事件導致客戶對企業
、企業產品、企業服務的不滿，引發客戶不再與企業進行合作的想法
，客戶生命則進入危險期甚至是結束期。在這一階段
，CRM的主要任務是:1,提高客戶投訴響應

、處理速度，規範、改善客戶服務流程；2，通過各種營銷手段和客戶關懷手段使存在危險的客戶關係回複到維持階段，或者重新贏得客戶的信任。

客戶關係管理 (CRM) 係統及應用程序幫助您照顧當前的和未來的客戶。有了 CRM, 您就可以在一個地方, 集中管理銷售、市場和客戶服務團隊與客戶發生的所有互動。這有利於您更好地進行商業運作，因為您能始終掌握最新
、最準確的客戶信息。

使用CloudCC.com 平台CRM，企qi業ye可ke建jian立li客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi管guan理li統tong一yi鏈lian
，建jian立li客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi預yu警jing機ji製zhi，客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi預yu警jing促cu發fa時shi，企qi業ye可ke采cai用yong各ge種zhong服fu務wu機ji製zhi，挽wan留liu可ke能neng失shi去qu的de客ke戶hu，即ji使shi客ke戶hu失shi去qu，也ye可ke根gen據ju完wan備bei的de客ke戶hu關guan係xi管guan理li係xi統tong，科ke學xue的de市shi場chang營ying銷xiao管guan理li恢hui複fu失shi去qu的de客ke戶hu價jia值zhi
，從cong而er啟qi動dong新xin一yi輪lun的de客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi。

作為企業的重要資源
，客戶具有價值和生命周期。CloudCC.com CRM客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi管guan理li，記ji錄lu客ke戶hu價jia值zhi的de時shi間jian發fa展zhan軌gui跡ji，動dong態tai呈cheng現xian不bu同tong生sheng命ming周zhou期qi的de不bu同tong特te征zheng
，並bing輔fu助zhu企qi業ye建jian立li健jian全quan客ke戶hu服fu務wu機ji製zhi，延yan長chang客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi，開kai發fa客ke戶hu購gou買mai潛qian能neng，最zui大da化hua實shi現xian客ke戶hu終zhong身shen價jia值zhi。