客戶關係管理(Customer Relationship Management
；CRM)yinweijiyouduiqiyeyingxiaolishixinxidehuisu，duiweilaiqushideyuce，weiqiyechuangzaozuihaodewuliuguanli
，jieshengguanlichengben
，congyishengchanweizhongxin
，daoyixiaoshouweizhongxin、以客戶為中心的目標
，讓企業能夠最大程度的去適應以顧客、競爭

、變化為特征的現代企業經營環境，因而成為企業最重要的信息管理係統之一，特別是當大數據如火如荼湧入企業的時候CRM成為大數據應用落地的關鍵。

對企業而言，要透過CRM以最快速、最滿意、最zui大da限xian度du地di滿man足zu客ke戶hu的de需xu求qiu，前qian期qi工gong作zuo其qi實shi是shi要yao設she計ji好hao業ye務wu流liu程cheng，打da破po傳chuan統tong的de營ying銷xiao管guan理li結jie構gou，實shi現xian以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de管guan理li模mo式shi
，加jia強qiang與yu客ke戶hu的de交jiao流liu與yu互hu動dong，以yi設she法fa取qu得de足zu夠gou的de曆li史shi信xin息xi，優you秀xiu員yuan工gong能neng夠gou直zhi接jie麵mian對dui客ke戶hu，分fen析xi和he掌zhang握wo客ke戶hu的de需xu求qiu動dong向xiang，及ji時shi回hui饋kui需xu求qiu與yu企qi業ye產chan品pin或huo服fu務wu的de矛mao盾dun，為wei管guan理li階jie層ceng提ti供gong調tiao整zheng和he決jue策ce依yi據ju，才cai能neng進jin一yi步bu對dui未wei來lai趨qu勢shi做zuo預yu測ce。

導入CRM 提升企業與客戶的關係

尤其在電子商務飛快成長的今天
，CRM要取得關鍵信息的便利性，也因此大為增加。因此。企業必須把電子商務看成是CRM戰略的一部分
，尤其要避免不同管道信息的衝突，才能讓客戶關係回報效益最大化。

zhidezhuyideshi
，qiyeyukehujianliguanxidefangshi，yeyinweiyintewangdepuji
，chanshenggenbendebianhua。touguoyintewang
，qiyekeyirangkehusuishisuidi，zhunquedifangwenqiyexinxi。kehuzhiyaojinruqiyedewebwangzhan，jiunenglejiedaoqiyeyijiguanyuqiyedegezhongchanpinhefuwuxinxi
，xunzhaoyongyijuecedeyijujimanzuxuqiudekexingtujing。tongshi，yingxiaorenyuanyenenggoujiezhuxianjindexinxijishu，jishiquanmiandibawoqiyedeyunxingzhuangkuangjibianhuaqushi，yibianzaiyukehujiechushi


，nenggouzhenduiqixuyaotigonggengweiyouxiaodexinxi，gaishanxinxigoutongxiaoguo。

jiezhuqianshuguocheng，qiyekeyisuishizhunquedizhangwomeiyiweikehudejuzhuquyujiqigezhongyouguanxinxi。yunyongshujukuguanlidengxinxixitonghexinxijishu，qiyebujinnenggoujishi、迅速、大量地收集客戶信息，並及時傳遞給客戶服務中心加以處理
，而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。

另一方麵，也因為任何組織或個人，都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息，也可建立人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎，為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處。在這一基礎的支持下。CRM不bu僅jin應ying該gai是shi企qi業ye主zhu動dong選xuan擇ze導dao入ru的de信xin息xi係xi統tong，同tong時shi也ye是shi廣guang大da客ke戶hu的de一yi種zhong必bi然ran要yao求qiu。因yin此ci，在zai充chong分fen溝gou通tong的de基ji礎chu上shang
，相xiang互hu了le解jie對dui方fang的de價jia值zhi追zhui求qiu和he利li益yi所suo在zai
，以yi尋xun求qiu雙shuang方fang最zui佳jia的de合he作zuo方fang式shi，CRM無論對企業或客戶，都有著極大的吸引力。

從外部溝通到內部溝通

CRM雖然發展時間超過20年nian，但dan在zai電dian子zi商shang務wu市shi場chang起qi飛fei之zhi前qian，由you於yu曆li史shi數shu據ju的de取qu得de與yu分fen析xi困kun難nan，因yin此ci並bing無wu明ming顯xian進jin展zhan。但dan近jin年nian來lai

，因yin為wei電dian子zi商shang務wu市shi場chang飛fei快kuai成cheng長chang
，加jia上shang巨ju量liang數shu據ju分fen析xi技ji術shu的de不bu斷duan精jing進jin，CRMzhanxianxiaoyidejihuidazeng，qieyinweiyunduanyunsuanhuanjingriquchengshu，youzhuyuqiyegenjuzijidezijinshilixuanzeshishidemubiaohefanwei，baozhengzijinyongyujiejueqiyezuijipodewenti，bimianxiangmufeiyongdewuxianpengzhang
，baozhengqiyeyiyouxiandeyusuanhuoquzuidadexiaoyi，gengtigaoqiyedaoruCRM的意願。

不管是哪個行業，提供哪種產品或服務，其實每個公司都隻有一個真正的業務，那就是創造和留住客戶。這也正是CRM得以存在的根本。客戶需求往往會隨著營銷人員的不斷溝通
，而不斷變化

，進而達到最大化，透過CRMdewanzhengjilu
，guanlizhenenggouqingxidezhenglikehuxuqiuxunxi
，bingqiezhakanyingxiaorenyuanyukehugoutongdeguocheng，bingshishitigongyijian
，jinerdachengdiyixianyewurenyuanyuhoutaiguanlirenyuanzhijiandegoutong。

留住客戶對企業發展的重要，不言可喻
，隻有牢牢把握住現有的客戶，才能為企業的攻略提供一塊根據地。

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