過去，CRM(客戶關係管理)一直被視為企業在進行營銷過程中至關重要的一環，為了幫助更多的企業做好CRM，一批從事CRM的管理軟件企業湧現出來，並造就了Salesforce.com這樣的巨頭，但在中國，受製於SaaS模式接受程度、數據安全性等方麵的影響，CRM在中國市場的發展和應用一直是不溫不火。

如今
，這一情況正在扭轉。雲計算、大數據
、移動互聯網、社交網絡
、電子商務等新技術
、新模式的普及已經改變了人們的生活
，從接受程度上來講，將數據上傳至雲端已經變得自然而然;不僅如此，這些新技術和新模式已經改變了傳統企業的商業模式
，客戶在哪裏已經引發了傳統企業的集體焦慮，CRM已經變得越來越重要。

但CRM所強調的依然聚焦在“關係”的管理，在互聯網時代

，關係顯然已經不再唯一，體驗經濟已經來臨!越來越多的行業和企業意識到：核心競爭優勢的來源逐漸從產品
、技術走向客戶端。客戶體驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。

中歐國際工商學院市場營銷學教授
、市場營銷學係主任伯德·施密特博士在《客戶體驗管理》一書這樣寫道：客戶體驗管理(CEM，Customer Experience Management)是“戰略性地管理客戶對產品或公司全麵體驗的過程”。而這已經大大超越了傳統CRMdefanchou
，yinci，duiyucongshiguanliruanjiandeqiyelaijiang，yebixugenshangbingyinlingzhegeshidai
，congkehutiyanguanlidejiaodujinxingruanjiandesheji
，qieshibangzhuqiyegenghaodikaizhankehutiyanguanli。

當社交和移動成為主流，企業創造超越用戶預期的用戶體驗越來越難。正如教皇本篤十六世所說，“數字環境並非世界或者純粹的虛擬世界，而是許多人日常體驗的一部分”。在這個時代，企業與消費者接觸的方式和渠道也多種多樣。與此同時
，數據爆炸式增長
、愈(yu)演(yan)愈(yu)烈(lie)的(de)產(chan)品(pin)同(tong)質(zhi)化(hua)及(ji)全(quan)球(qiu)化(hua)競(jing)爭(zheng)觸(chu)發(fa)了(le)一(yi)場(chang)全(quan)新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)革(ge)命(ming)。一(yi)次(ci)良(liang)好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)經(jing)曆(li)，能(neng)夠(gou)幫(bang)助(zhu)消(xiao)費(fei)者(zhe)建(jian)立(li)品(pin)牌(pai)忠(zhong)誠(cheng)度(du)
，最(zui)終(zhong)將(jiang)其(qi)轉(zhuan)化(hua)為(wei)銷(xiao)售(shou)或(huo)業(ye)績(ji)的(de)提(ti)升(sheng)
，給(gei)企(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)利(li)潤(run)。

這並非空穴來風。有調查數據顯示，截止2013年底，中國手機網民超過5億，占比達81%
，同比增加7%。這對企業的挑戰時顯而易見的。有研究表明
，超過3/4的企業CMO認為社交媒體對業務影響重大;97%的企業高管非常關注如何成為支持社交的企業。亞馬遜CEO貝索斯曾這樣說道：“如果您讓客戶在現實世界中不滿意，他們可能會告訴六個朋友。如果您讓客戶在互聯網上不滿意，他們可以告訴6000個人。”

在此情況下，客戶體驗管理正變得越來越迫切。過去更多關注銷售層麵的CRM必須擴展至企業的營銷、服務和社交等領域
，“戰略性地管理客戶對產品或公司全麵體驗的過程”。因此
，對於專注CRM軟件的企業來說，也必須跟上這個時代，並充分融合大數據
、移yi動dong互hu聯lian網wang等deng新xin技ji術shu應ying用yong，真zhen正zheng把ba自zi身shen產chan品pin的de客ke戶hu體ti驗yan做zuo好hao
，不bu僅jin讓rang用yong戶hu可ke以yi隨sui時shi隨sui地di使shi用yong，也ye能neng從cong中zhong挖wa掘jue出chu有you價jia值zhi的de信xin息xi，以yi支zhi撐cheng用yong戶hu的de戰zhan略lve發fa展zhan。

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