產品出現故障原本是一件讓顧客產生不滿
、用戶體驗受挫的事，但是優秀的企業卻能夠通過優質的售後服務扭轉乾坤，借此來挖掘出新的銷售機會、提升客戶忠誠度，甚至創造出一種新的商業模式

，從客戶的不滿中產生更多潛在的利潤。

很多的銷售機會正是開始於客戶的抱怨和不滿。日本有一家雅特搬家公司，原先在行業中隨波逐流

，服務非常糟糕：野蠻裝卸
、小件丟失、家具損壞
、suopeijiannan，ranggukeyixiangdaobanjiajiutoutong。gongsifuzerenweixunqiugenghaodefazhan
，conggukedanxindejiajusunhuaihezhenglimafandegulvchufa，shixianlejiekehudagaiyoushenmeyangdejiaju，zhunbeihaoxiangyingdebaohucailiao，jibaohulegukededongxi，banjiahouyerongyixunsuguiwei。youyukehudebumandedaolelianghaodeyingdui
，gongsideyingyeeniannianzengchang，zaixingyezhongtuoyingerchu。

及時有效地修複客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個有名的定律：zaibumanyigukezhizhong，duitousuzhihoudechulijieguogandaomanyidegukejuedingzaicigoumaigaichanpindebilv，dadagaoyusuiranbumanyidanmeiyoutousudegukejuedingzaicigoumaidebilv。daliangdetiaozhashujuxianshi：對所購買商品感到滿意的顧客占60%，剩餘40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對於不滿意選擇了沉默，隻有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答複。在沒有投訴的顧客中
，隻有9%會再次購買，而在對客戶不滿“應對非常好”的顧客中，不僅95%以上會再次購買該產品
，而且會有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產品。

關注客戶不滿可以創造新的產品和商業模式。去年10月底，馬士基針對全球航運業隻有約50%準班率的情況，在亞歐航線推出了“天天馬士基”服務

，抬高行業標準以獲取競爭優勢。通過半年多的運營

，馬士基的準班率達到了98%
，在艱難的市場環境中努力獲得領先，這一新的運營模式還可能被推廣到其他航線。類似的

，招商銀行推出“出行易”商旅平台，其特色之一即是針對常見的航班延誤，遇到航班延誤2小時以上無需任何材料即可自動獲得200元關懷金。

我們可以從這些優秀企業的做法中借鑒到什麼？將客戶（包括內部客戶）的(de)不(bu)滿(man)和(he)對(dui)服(fu)務(wu)理(li)解(jie)的(de)差(cha)異(yi)看(kan)成(cheng)一(yi)種(zhong)改(gai)進(jin)的(de)機(ji)會(hui)。通(tong)過(guo)以(yi)上(shang)案(an)例(li)，我(wo)們(men)已(yi)經(jing)可(ke)以(yi)看(kan)出(chu)正(zheng)確(que)處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)的(de)不(bu)滿(man)對(dui)本(ben)身(shen)的(de)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)確(que)實(shi)是(shi)一(yi)種(zhong)改(gai)進(jin)的(de)機(ji)會(hui)。有(you)一(yi)種(zhong)情(qing)況(kuang)
，由(you)於(yu)雙(shuang)方(fang)信(xin)息(xi)不(bu)對(dui)稱(cheng)，或(huo)者(zhe)站(zhan)的(de)角(jiao)度(du)不(bu)同(tong)，造(zao)成(cheng)對(dui)於(yu)產(chan)品(pin)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)理(li)解(jie)有(you)差(cha)異(yi)而(er)造(zao)成(cheng)的(de)不(bu)滿(man)，正(zheng)確(que)對(dui)待(dai)這(zhe)種(zhong)差(cha)異(yi)（而非缺陷）也ye同tong樣yang會hui帶dai來lai改gai進jin機ji會hui。飛fei機ji上shang遞di送song熱re毛mao巾jin就jiu是shi一yi個ge這zhe樣yang的de案an例li，有you些xie乘cheng客ke認ren為wei空kong乘cheng直zhi接jie用yong手shou遞di送song毛mao巾jin有you些xie不bu衛wei生sheng
，而er有you些xie乘cheng客ke又you覺jiao得de用yong夾jia子zi夾jia住zhu毛mao巾jin遞di過guo來lai感gan覺jiao不bu被bei尊zun重zhong（讓人聯想到撿垃圾）
，對於服務的理解不同造成了部分乘客的不滿，而采用把毛巾裝在一個容器（小碟子或者塑料袋）裏
，用手遞送過來，則可以有效地解決二者的矛盾。

投入資源，加強售後服務。在提供服務的過程中，古德曼第一定律和相關的調查數據為我們指出了兩個重要的方向：對於客戶的不滿
，必須有良好的應對；對(dui)於(yu)大(da)量(liang)沉(chen)默(mo)的(de)客(ke)戶(hu)
，有(you)必(bi)要(yao)了(le)解(jie)他(ta)們(men)的(de)反(fan)饋(kui)意(yi)見(jian)
，再(zai)針(zhen)對(dui)其(qi)中(zhong)的(de)不(bu)滿(man)進(jin)行(xing)良(liang)好(hao)應(ying)對(dui)。我(wo)們(men)需(xu)要(yao)調(tiao)配(pei)足(zu)額(e)的(de)資(zi)源(yuan)
，采(cai)取(qu)更(geng)加(jia)優(you)化(hua)的(de)授(shou)權(quan)模(mo)式(shi)來(lai)更(geng)好(hao)地(di)應(ying)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)不(bu)滿(man)，通(tong)過(guo)各(ge)種(zhong)渠(qu)道(dao)的(de)用(yong)戶(hu)意(yi)見(jian)搜(sou)集(ji)及(ji)定(ding)期(qi)的(de)滿(man)意(yi)度(du)調(tiao)查(zha)，分(fen)析(xi)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)薄(bo)弱(ruo)環(huan)節(jie)，並(bing)調(tiao)集(ji)資(zi)源(yuan)快(kuai)速(su)改(gai)善(shan)。最(zui)後(hou)
，還(hai)需(xu)要(yao)及(ji)時(shi)與(yu)用(yong)戶(hu)溝(gou)通(tong)，讓(rang)用(yong)戶(hu)了(le)解(jie)我(wo)們(men)所(suo)做(zuo)的(de)改(gai)善(shan)並(bing)獲(huo)得(de)二(er)次(ci)反(fan)饋(kui)意(yi)見(jian)。因(yin)此(ci)，要(yao)轉(zhuan)變(bian)觀(guan)念(nian)
，不(bu)能(neng)把(ba)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)視(shi)為(wei)給(gei)公(gong)司(si)帶(dai)來(lai)很(hen)大(da)負(fu)擔(dan)的(de)“成本中心”
，而應該把售後服務運作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。

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、上市公司使用並廣受好評。其核心技術來源於美國北卡寬帶研究室
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