一yi個ge企qi業ye要yao想xiang在zai競jing爭zheng激ji烈lie的de經jing濟ji環huan境jing下xia生sheng存cun和he發fa展zhan，關guan鍵jian在zai於yu是shi是shi否fou能neng夠gou為wei不bu同tong的de客ke戶hu的de需xu求qiu作zuo出chu快kuai速su反fan應ying和he正zheng確que決jue策ce，提ti供gong優you質zhi的de服fu務wu和he產chan品pin滿man足zu並bing引yin導dao客ke戶hu的de需xu求qiu。因yin此ci，商shang務wu智zhi能neng便bian成cheng了le不bu可ke缺que少shao的de工gong具ju。

商shang務wu智zhi能neng的de實shi質zhi在zai於yu從cong數shu據ju中zhong有you效xiao的de提ti取qu信xin息xi，從cong信xin息xi中zhong及ji時shi發fa現xian知zhi識shi，為wei企qi業ye的de決jue策ce和he戰zhan略lve發fa展zhan服fu務wu。目mu前qian商shang務wu智zhi能neng漸jian漸jian被bei引yin入ru到dao很hen多duo領ling域yu，特te別bie是shi電dian信xin、金融、消費品等行業和CRM、ERP、SCM等領域。尤其是“以客戶為中心”的觀念被越來越多的企業所認同;kehuguanxiguanlidegainianyezhububeijieshouheyingyong。tongchanglaishuo，kehuguanxiguanliyaofenweiyunyinghefenxilianggecengmian，yunyingxingdekehuguanxiguanlijiuhaoxiangshikehuguanxidebipang
，weikehuguanxiguanlitigongzhichi;而分析型的CRM則是客戶關係的大腦，利用商務智能對客戶資料進行收集
、保存、分析和應用
，因此

，也稱為CRM商務智能。一般來說，運營型CRM是通過降低運營成本為企業帶來效益，而CRM商務智能則是通過拉動企業的收入增長實現效益，直接驅動企業收入和效益的增長。

一般情況下，運營型CRM的發展總是先於CRM商務智能的
，因為它是CRM商務智能發展的基礎和重要支持。近幾年來，企業對於運營型CRM的關注程度和投資遠遠超過CRM商務智能，運營型CRM的de發fa展zhan促cu進jin了le企qi業ye和he客ke戶hu的de互hu動dong能neng力li
，並bing且qie捕bu捉zhuo到dao相xiang關guan的de活huo動dong和he客ke戶hu數shu據ju。近jin年nian來lai競jing爭zheng日ri益yi激ji烈lie的de外wai部bu環huan境jing也ye要yao求qiu企qi業ye對dui資zi源yuan進jin行xing更geng加jia有you效xiao的de分fen配pei和he整zheng合he，而er這zhe些xie都dou依yi賴lai於yu企qi業ye獲huo得de有you價jia值zhi見jian解jie的de能neng力li
，也ye是shi幫bang助zhu企qi業ye改gai善shan運yun營ying和he銷xiao售shou效xiao果guo的de核he心xin。

那麼CRM商務智能對企業的貢獻具體在哪些方麵呢?

其一，CRM商務智能是業務發展的強大驅動。如果客戶、市場
、銷xiao售shou等deng數shu據ju都dou已yi經jing就jiu緒xu，利li用yong商shang務wu智zhi能neng進jin行xing分fen析xi並bing可ke以yi幫bang助zhu發fa現xian其qi中zhong的de關guan聯lian關guan係xi
，通tong過guo這zhe些xie基ji本ben分fen析xi比bi較jiao容rong易yi形xing成cheng客ke戶hu細xi分fen的de依yi據ju，指zhi導dao細xi分fen策ce略lve的de製zhi定ding。

其二，CRM商務智能可以引領整體的分析向縱深發展，提供更有價值的結論。不少企業在運作型CRM的基礎上已經部署了評估和報告的工具
，尤其是電信和金融等CRM發展較快的行業，不過
，這些分析的深度還是有很大的發展空間。通過CRM商務智能
，分析可以從初步應用如報表分析、數據集成等向深度和廣度應用發展
，數據倉庫建模和數據挖掘等技術的應用將實質性推開。

其三，在CRM商務智能不斷發展的今天，數據的采集需求也會逐漸拓展。CRM商(shang)務(wu)智(zhi)能(neng)的(de)實(shi)現(xian)需(xu)要(yao)強(qiang)大(da)的(de)數(shu)據(ju)支(zhi)持(chi)，隨(sui)著(zhe)分(fen)析(xi)的(de)發(fa)展(zhan)，數(shu)據(ju)需(xu)求(qiu)將(jiang)跨(kua)越(yue)不(bu)同(tong)係(xi)統(tong)和(he)不(bu)同(tong)部(bu)門(men)，以(yi)實(shi)現(xian)基(ji)於(yu)統(tong)一(yi)視(shi)圖(tu)的(de)關(guan)聯(lian)，因(yin)此(ci)
，企(qi)業(ye)需(xu)要(yao)在(zai)全(quan)公(gong)司(si)範(fan)圍(wei)內(nei)分(fen)享(xiang)數(shu)據(ju)

，打(da)破(po)職(zhi)能(neng)和(he)運(yun)營(ying)之(zhi)間(jian)的(de)分(fen)割(ge)。

此外，行業內CRM商務智能大致可分成三大類，即客戶分析
、曆史性分析和市場分析，這三個大類是相互交錯存在的
，而不是單獨存在的
，彼此之間聯係交叉整體形成CRM商務智能體係。CRM商(shang)務(wu)智(zhi)能(neng)中(zhong)最(zui)為(wei)核(he)心(xin)的(de)就(jiu)是(shi)客(ke)戶(hu)分(fen)析(xi)，此(ci)類(lei)分(fen)析(xi)主(zhu)要(yao)是(shi)針(zhen)對(dui)企(qi)業(ye)和(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)之(zhi)間(jian)關(guan)係(xi)的(de)深(shen)刻(ke)見(jian)解(jie)和(he)結(jie)論(lun)。行(xing)業(ye)內(nei)常(chang)見(jian)的(de)客(ke)戶(hu)分(fen)析(xi)有(you)客(ke)戶(hu)終(zhong)身(shen)價(jia)值(zhi)分(fen)析(xi)、客戶盈利率分析、客戶忠誠度分析、客戶渠道分析、客戶偏好分析等等。客戶分析提供了關於客戶的最基本的指示和引導，這對於更加準確和有效的進行差異化銷售服務、營銷活動管理、客戶保持
、交jiao叉cha銷xiao售shou等deng都dou是shi十shi分fen重zhong要yao的de。市shi場chang分fen析xi則ze是shi側ce重zhong關guan注zhu市shi場chang上shang不bu同tong實shi體ti之zhi間jian的de關guan係xi
，市shi場chang分fen析xi從cong市shi場chang上shang個ge個ge實shi體ti的de屬shu性xing出chu發fa，其qi結jie果guo不bu但dan能neng夠gou用yong於yu策ce略lve區qu隔ge性xing的de目mu的de，而er且qie又you可ke以yi進jin行xing差cha異yi化hua的de戰zhan術shu性xing目mu的de。對dui於yu不bu少shao企qi業ye而er言yan
，CRM商(shang)務(wu)智(zhi)能(neng)的(de)起(qi)點(dian)就(jiu)是(shi)曆(li)史(shi)性(xing)分(fen)析(xi)及(ji)其(qi)報(bao)告(gao)
，這(zhe)些(xie)支(zhi)持(chi)企(qi)業(ye)針(zhen)對(dui)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)和(he)企(qi)業(ye)運(yun)營(ying)等(deng)定(ding)義(yi)標(biao)準(zhun)化(hua)的(de)報(bao)告(gao)和(he)定(ding)製(zhi)查(zha)詢(xun)。由(you)於(yu)曆(li)史(shi)性(xing)分(fen)析(xi)可(ke)以(yi)幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)跟(gen)蹤(zong)客(ke)戶(hu)行(xing)為(wei)，因(yin)而(er)特(te)別(bie)適(shi)合(he)評(ping)估(gu)和(he)報(bao)告(gao)企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)運(yun)營(ying)和(he)營(ying)銷(xiao)活(huo)動(dong)，同(tong)時(shi)也(ye)適(shi)用(yong)於(yu)利(li)用(yong)數(shu)據(ju)監(jian)控(kong)一(yi)段(duan)時(shi)間(jian)的(de)行(xing)為(wei)趨(qu)勢(shi)變(bian)化(hua)。

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