神州雲動CloudCC CRM(http://lmgwndr.cn/index.html)認為沒有正確的CRM規劃流程
，那些強勢的參與者就會扭曲項目的原意，把業務動機變為IT架構建設、公司政治鬥爭或其他事情。就項目推進來說，傳統的瀑布式管理和開發方法也不合時宜了。業務和IT領導人應該多采取外向型的思維，用敏捷模式進行管理。同時，雙方應該一起協作改造流程
，各自專注在自身強項上並且合作無間。

在客戶至上的時代
，你可以根據以下5步來製定CRM規劃：

理解業務驅動力：CRM主導者應該係統地思考業務上的驅動力，這是CRM戰略的上下文語境所在。根據Forrester的定義，業務驅動力是“不斷演進的客戶、競爭對手和技術趨勢集合在一起，形成一種環境推動力
，促使公司不斷審視和修正CRM戰略實踐。”為了做到這一點，你需要更深入地了解客戶行為
、競爭格局和技術前景。正如一位全球化企業的市場和銷售經理對我所述：“彰顯客戶價值主張和提升競爭力的壓力日益增大，促使我們向跨品牌的戰略轉變

，力求複雜銷售流程的合理化。”

描繪業務願景和目標：這zhe一yi點dian看kan起qi來lai簡jian單dan，其qi實shi不bu易yi做zuo到dao。無wu論lun之zhi前qian對dui於yu企qi業ye願yuan景jing和he目mu標biao是shi否fou描miao述shu清qing晰xi，進jin一yi步bu的de溝gou通tong和he確que認ren都dou是shi有you益yi的de。企qi業ye的de願yuan景jing以yi最zui寬kuan泛fan的de語yu言yan描miao述shu了le令ling人ren向xiang往wang的de長chang遠yuan目mu標biao。Forrester建議IT和業務團隊坐在一起
，共同梳理出清晰、有意義、可實現的目標 – 即所謂的SMART(具體、可評測、可實現、相關聯和有時間表)目標。

業務能力排序：Forrester對業務能力的定義是：企業為達成特定目標而完成單一業務活動的能力。那麼，為了企業的成功
，你應該如何定義業務能力並排定優先級呢?1. 了解當前CRM係統的能力。2. 展望未來的場景。3. 找出所欠缺的能力

定義未來戰略：CRM執委會必須設定兩到三個未來的場景，結合企業願景和目標
，將相關的CRM選項映射到這些場景上
，借助外部資源保持企業的領先地位。某全球化企業的業務應用高級經理向Forrester表示，該公司為CRM團(tuan)隊(dui)提(ti)供(gong)了(le)兩(liang)到(dao)三(san)種(zhong)技(ji)術(shu)方(fang)案(an)。為(wei)了(le)收(shou)窄(zhai)選(xuan)擇(ze)範(fan)圍(wei)，業(ye)務(wu)領(ling)導(dao)人(ren)需(xu)要(yao)請(qing)教(jiao)技(ji)術(shu)專(zhuan)家(jia)以(yi)便(bian)弄(nong)清(qing)楚(chu)每(mei)個(ge)選(xuan)項(xiang)的(de)實(shi)際(ji)功(gong)用(yong)。整(zheng)個(ge)審(shen)查(zha)過(guo)程(cheng)包(bao)括(kuo)三(san)步(bu)。首(shou)先(xian)，評(ping)估(gu)每(mei)個(ge)戰(zhan)略(lve)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)影(ying)響(xiang)，每(mei)個(ge)利(li)益(yi)相(xiang)關(guan)人(ren)都(dou)要(yao)全(quan)麵(mian)地(di)審(shen)查(zha)、理解每個CRM戰略的預期效果。其次，調查和了解每個選項的內在技術風險 – 來自於新方案文檔不全或者多平台整合導致的複雜性。最後，評估戰略開始帶來收益以及全麵開花結果需要多長時間。

建立評測體係：對所有的CRMmubiaodouyaoyouyuzhanlvexiangguanliandepingcejizhi。shouxian
，zaixiangmuchuqijiuyaozhidingpingcefangfa。qici，tongguoliuchengpingguyewuchengguohekehufankui。youyumeiyoushixianlejieqingchushenmecaishiduikehuzhenzhengyouyongdedongxi，henduogongsizaicuowudeshiqingshanghualeduoqian，huozheduikehuxingchengleganrao。

最後
，評估員工的投入程度並通過相應機製來督促之。隻有當員工切實地正確使用係統時，CRM才是有價值的。客戶至上的年代，維護客戶關係是每個員工的責任。明晰的評測機製可以讓員工了解正確的方向。

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