一個企業的文化傳統對於企業的整體經營有著十分重大的影響，在CRM(http://www.lmgwndr.cn/index.html)的實施中
，企業文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客戶中心”轉(zhuan)變(bian)的(de)時(shi)候(hou)，往(wang)往(wang)最(zui)繁(fan)瑣(suo)的(de)是(shi)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)的(de)改(gai)變(bian)，技(ji)術(shu)的(de)變(bian)革(ge)可(ke)能(neng)需(xu)要(yao)半(ban)年(nian)或(huo)一(yi)年(nian)
，而(er)文(wen)化(hua)的(de)變(bian)革(ge)可(ke)能(neng)需(xu)要(yao)一(yi)年(nian)到(dao)三(san)年(nian)的(de)時(shi)間(jian)。來(lai)自(zi)全(quan)球(qiu)實(shi)施(shi)CRM的實踐經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的客戶關係管理能力，決不是僅僅買一套CP31軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方麵麵。企業隻有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現CRM的價值
，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售後服務轉為全麵的售前
、中、後服務：更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)
，可(ke)以(yi)實(shi)現(xian)銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊(dui)最(zui)大(da)程(cheng)度(du)的(de)協(xie)作(zuo)
，通(tong)過(guo)讓(rang)銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊(dui)共(gong)享(xiang)統(tong)一(yi)的(de)客(ke)戶(hu)信(xin)息(xi)來(lai)發(fa)揮(hui)團(tuan)隊(dui)合(he)作(zuo)的(de)巨(ju)大(da)威(wei)力(li)。客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)，以(yi)及(ji)由(you)此(ci)而(er)衍(yan)生(sheng)的(de)重(zhong)視(shi)客(ke)戶(hu)利(li)益(yi)、關注客戶個性需求、麵向感情消費的經營思路等等企業文化特征，是經改造後以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特征。

1 重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力

傳chuan統tong企qi業ye以yi往wang的de企qi業ye文wen化hua的de突tu出chu表biao現xian是shi企qi業ye管guan理li的de著zhe眼yan點dian在zai內nei部bu資zi源yuan管guan理li，即ji企qi業ye管guan理li後hou台tai部bu分fen。而er對dui於yu直zhi接jie麵mian對dui以yi客ke戶hu為wei主zhu的de外wai部bu資zi源yuan的de前qian台tai部bu分fen
，缺que乏fa相xiang應ying管guan理li。CRMzuoweiyigezhuanmenguanliqiyeqiantaideguanlisixiangheguanlijishu
，weiqiyetigongleyigeliyonggezhongfangshishoujihefenxikehuziyuandexitong
，yetigongleyizhongquanxindeshangyezhanlvesiwei。takeyibangzhuqiyechongfenliyongyikehuweizhudewaibushangyeguanxiziyuan，kuozhanxindeshichangheyewuqudao
，tigaokehudemanyiduheqiyedeyinglinengli。CRM要求企業將市場營銷
、生產研發

、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。

2 顧客滿意是企業獲利的基礎與前提

qiyezaiyiqiandeshichangjingzhengzhong，wangwanghuixingchengyizhongyiqiyebenshenliyizuidahuaweiweiyimudedeqiyewenhua
，zhezhongqiyewenhuayinweinenggouyouxiaodishiqiyegexiangziyuanweiraoqiyeruhehuoqugengduolirunerzhankai，zaihenchangyiduanshijianneiweiqiyedefazhandailailebangzhu。zai“以贏利為唯一目標”desixiangzhidaoxia，xuduoqiyeweihuolizijiaobuzijiaodisunhaikehuliyi
，kehuduigongyingshanghuopinpaidezhongchengpubianpiandicongerdaozhilaokehubuduanliushi，ziranqiyedeliyiyeyincishousun。xiangfan，zhongshikehuliyi
，rangkehumanyiyitigaokehuduiqiyedezhongchengdu，bujinkeyidichengbendiconglaokehushenshanghuoquliyi

，erqiekeyiyinkehutuijieertishengxinzengkehuxiaoshoue。

3 關注客戶個性需求

資(zi)料(liao)表(biao)明(ming)，越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)選(xuan)擇(ze)商(shang)品(pin)時(shi)，將(jiang)能(neng)否(fou)滿(man)足(zu)個(ge)性(xing)需(xu)求(qiu)當(dang)作(zuo)首(shou)要(yao)前(qian)提(ti)

，全(quan)球(qiu)經(jing)濟(ji)一(yi)體(ti)化(hua)使(shi)商(shang)品(pin)能(neng)夠(gou)在(zai)全(quan)世(shi)界(jie)範(fan)圍(wei)內(nei)自(zi)由(you)流(liu)動(dong)，賣(mai)方(fang)市(shi)場(chang)的(de)膨(peng)脹(zhang)使(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)商(shang)品(pin)的(de)選(xuan)擇(ze)有(you)了(le)極(ji)大(da)餘(yu)地(di)，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出
，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業文化體係。

4 麵向感情消費的經營思路

　隨(sui)著(zhe)社(she)會(hui)財(cai)富(fu)的(de)不(bu)斷(duan)積(ji)累(lei)，人(ren)們(men)的(de)消(xiao)費(fei)觀(guan)念(nian)已(yi)經(jing)從(cong)最(zui)初(chu)的(de)追(zhui)求(qiu)物(wu)美(mei)價(jia)廉(lian)的(de)理(li)性(xing)消(xiao)費(fei)時(shi)代(dai)過(guo)渡(du)到(dao)感(gan)情(qing)消(xiao)費(fei)時(shi)代(dai)

，感(gan)性(xing)消(xiao)費(fei)時(shi)代(dai)最(zui)突(tu)出(chu)的(de)一(yi)個(ge)特(te)點(dian)就(jiu)是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)消(xiao)費(fei)時(shi)更(geng)多(duo)的(de)是(shi)在(zai)追(zhui)求(qiu)一(yi)種(zhong)心(xin)靈(ling)的(de)滿(man)足(zu)。感(gan)情(qing)消(xiao)費(fei)時(shi)代(dai)產(chan)品(pin)本(ben)身(shen)已(yi)經(jing)擺(bai)在(zai)次(ci)要(yao)位(wei)置(zhi)，消(xiao)費(fei)者(zhe)可(ke)以(yi)很(hen)方(fang)便(bian)地(di)找(zhao)到(dao)許(xu)多(duo)在(zai)價(jia)格(ge)、品質、外(wai)型(xing)等(deng)方(fang)麵(mian)相(xiang)似(si)的(de)商(shang)品(pin)
，最(zui)終(zhong)決(jue)定(ding)消(xiao)費(fei)者(zhe)取(qu)舍(she)的(de)因(yin)素(su)，很(hen)有(you)可(ke)能(neng)是(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)企(qi)業(ye)的(de)感(gan)情(qing)。感(gan)情(qing)是(shi)難(nan)以(yi)具(ju)體(ti)量(liang)化(hua)的(de)東(dong)西(xi)，但(dan)它(ta)確(que)實(shi)能(neng)為(wei)企(qi)業(ye)爭(zheng)取(qu)客(ke)戶(hu)。而(er)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)本(ben)身(shen)是(shi)影(ying)響(xiang)企(qi)業(ye)能(neng)否(fou)有(you)效(xiao)地(di)建(jian)立(li)與(yu)客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)良(liang)好(hao)感(gan)情(qing)的(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)素(su)，企(qi)業(ye)通(tong)過(guo)媒(mei)介(jie)、合作夥伴

、yuangongdengqudaochuandageikehudeganjiao，huiyingxiangkehudexuanze。maidanglaoyingheganqingxiaofeidezuofahenzhidejiejian。kehuzaixiangshoumaidanglaodemeiweikuaiqindetongshi，gengduoshizaimaidanglaodefenweilidedaoxinlingdemanzuhekuaile。

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