客戶關係管理（CRM）從國外引進國內至今已有十幾個年頭了。自從客戶關係管理（CRM）引yin進jin的de那na一yi刻ke起qi
，對dui起qi產chan品pin自zi身shen對dui企qi業ye所suo起qi的de作zuo用yong以yi及ji產chan品pin本ben身shen的de投tou入ru產chan出chu比bi，就jiu有you各ge種zhong各ge樣yang的de人ren不bu斷duan的de發fa表biao著zhe自zi己ji的de見jian解jie
，國guo內nei大da大da小xiao小xiao的de軟ruan件jian廠chang商shang也ye一yi直zhi呈cheng現xian出chu百bai家jia爭zheng鳴ming的de形xing式shi。

那麼，究竟CRM在國內的發展狀況如何
？出路何在？為此，筆者結合自己幾年來對CRM產品的開發和銷售的經驗
，與大家做一些探討。

1
、CRM的定義

客戶關係管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM）
，最早是由美國Gartner 集團提出來的，它是指在企業和客戶之間建立起一套用於管理雙方信息交流的一套管理機製和體係。對於國人來說，CRM是一個“舶來品”。而對於企業來說，CRM則是以客戶為中心的一套管理體係，是以有效的選擇、管理有價值的客戶為出發點，通過企業一係列的營銷策略、推廣手段最終實現銷售和二次銷售（甚至是多次銷售），達到獲取利潤的目的的這麼一套管理體係。它本身既是以“客戶價值”為中心的企業管理理論在實踐中的運用，同時也是企業通過以客戶為手段的管理體製有效的提高企業收益、提高企業客戶滿意度、提升企業員工生產力的一種行為。

2
、CRM客戶關係管理軟件係統的分類

我們通常所說的CRM，shishishangjiushiyizhongguanliruanjian。tashijiangqiyeyikehujiazhiweizhongxindeguanlilinianrongrudaoxinxijishuzhongquerxingchengdeyizhongxinxixitong，kehuguanxiguanlixitong。CRM係統的功能可以分為以下三種。

（1）渠道型CRM：其(qi)主(zhu)要(yao)是(shi)指(zhi)通(tong)過(guo)提(ti)高(gao)對(dui)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)請(qing)求(qiu)的(de)響(xiang)應(ying)速(su)度(du)來(lai)提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)一(yi)套(tao)管(guan)理(li)係(xi)統(tong)，隨(sui)著(zhe)信(xin)息(xi)時(shi)代(dai)的(de)飛(fei)速(su)發(fa)展(zhan)
，客(ke)戶(hu)不(bu)僅(jin)通(tong)過(guo)傳(chuan)統(tong)的(de)信(xin)件(jian)、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業接觸，而且還會通過電子郵件（e-mail）
、呼叫中心（call-center）、互聯網（internet）等新興的信息手段來達到與企業進行信息交流
、商shang品pin交jiao換huan的de目mu的de

，這zhe就jiu要yao求qiu企qi業ye各ge部bu門men提ti高gao對dui客ke戶hu多duo種zhong信xin息xi交jiao換huan形xing式shi響xiang應ying的de速su度du和he質zhi量liang，企qi業ye需xu要yao將jiang各ge部bu門men對dui客ke戶hu信xin息xi交jiao流liu的de需xu求qiu統tong一yi在zai一yi個ge平ping台tai上shang，而er渠qu道dao型xingCRM就由此應運而生了，值得一提的是，這裏的客戶是廣義的客戶
，包括直接終端客戶和企業的分銷商。

（2）操作型CRM：它是企業通過利用信息技術來幫助企業自身實現對客戶資料管理
、服務管理、營銷管理、銷售環節管理等環節的流程自動化，達到利用IT技術來提高企業的運營效率、降低企業運作成本的目的
，從而最終達到實現企業利潤最大化和利潤持續的增長的目的。

（3）分析型CRM：分析型CRM是在包括上述兩種CRM功能的同時，更強調CRM係統本身的分析功能。通過該係統建立服務數據庫
、客戶數據庫和銷售數據庫這三個基本的環節，將企業員工的行為
、思想和企業文化充分融合，通過對銷售數據庫的分析得到客戶消費商品的款式、周期、金額等詳細內容
，並進一步了解企業的服務需求、周期等內容
，對大量的客戶信息進行最大程度的數據化、量化，從而能針對客戶的實際需求製定相應的營銷戰略，開發出相應的產品和服務
，更好的滿足客戶的需求，實現企業自身的價值。

通過上麵的分析我們可以看出，不論是哪一類型的CRM
，它都是在強調 “以客戶為中心”，一切都從客戶出發
；一整套思想，一整套體係；通過維護好與客戶的關係而創造利潤。

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