對(dui)於(yu)汽(qi)車(che)經(jing)銷(xiao)商(shang)來(lai)說(shuo)，客(ke)戶(hu)是(shi)寶(bao)貴(gui)的(de)資(zi)源(yuan)
，管(guan)理(li)並(bing)利(li)用(yong)好(hao)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)，可(ke)以(yi)不(bu)斷(duan)提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)和(he)特(te)約(yue)經(jing)銷(xiao)商(shang)的(de)經(jing)濟(ji)效(xiao)益(yi)。規(gui)範(fan)地(di)開(kai)展(zhan)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)
，可(ke)以(yi)提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)運(yun)營(ying)質(zhi)量(liang)和(he)服(fu)務(wu)業(ye)績(ji)。執(zhi)行(xing)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)，可(ke)以(yi)達(da)到(dao)提(ti)高(gao)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)技(ji)能(neng)，提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)
，預(yu)防(fang)客(ke)戶(hu)的(de)流(liu)失(shi)，實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)再(zai)購(gou)、持續回廠的目的。

（1）客戶滿意企劃管理

客戶滿意是一項馬拉鬆式的長期戰略工作。客戶滿意企劃為汽車經銷商客戶滿意指明了方向目標、行動計劃。根據初步調查
，很少有經銷商製定了自己3年的客戶滿意發展戰略，很少有明確的客戶滿意戰略方向、客戶滿意戰略目標和客戶滿意戰略措施。客戶滿意企劃管理包括戰略規劃、年度企劃
、活動企劃三個部分。通過開展戰略規劃，對汽車銷售外部環境、內部環境、kehumanyiyingxiangyinsujinxingfenxi，lejiejingxiaoshangzaifazhanxianzhuangcunzaidejihuiyuweixie，congerzhidingchuzhanlvemubiaofangxiang。haiyaobakehumanyizhongchangqizhanlveguihuazhuanhuachengweikezhixingdeniandujihua，zhidingniandukehumanyijihuadefangshidazhiyouliangzhong：一是按時間製定法，二是按活動主題製定法。經銷店除戰略規劃、年度計劃以外還有很多大型活動策劃或專題企劃，也需要專門人員來進行專業的專題企劃。戰略規劃
、年度計劃是一個時間和活動的經緯框架
，而具體活動則是一個個精彩的瞬間，戰略規劃、年度計劃是針對經銷商內部活動的計劃性、組織性、有效性，而具體活動則是針對具體客戶的，讓客戶滿意而來
，感動而去，下次再來。

（2）客戶信息管理

客戶信息管理是最基本和基礎的工作
，它為經銷商的銷售、服務、客戶維護提供了基盤依據。根據調查大部分經銷商的客戶信息管理還處於初步階段
，表現在以下幾個方麵：數據庫大多還是采取Excel表格的形式進行管理;客戶數據記錄不盡完善
，曆史性更新維護不太到位;客戶信息分析較差;客戶價值報告很少采用。客戶信息管理包括建立客戶信息數據庫
、客戶信息分析、客戶價值分析三個部分。建立客戶信息管理數據庫
，能夠按基礎信息、維修記錄
、客戶等級等等進行分類，便於日後的客戶關係維護、車主活動的策劃組織。對客戶資料的分析、運用在於每月對客戶年齡

、職業
、所在行業、所在區域等等進行分析，以便於指導市場活動的開展;售後方麵則是每月根據客戶的來廠情況分類客戶等級，便於選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案;每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區域、客戶來源等等。客戶價值分析，即判斷客戶的不同價值和等級，根據客戶價值的變動對客戶提供相應的服務。

（3）客戶回訪管理

客戶回訪是傾聽客戶心聲
，發現問題。通過對客戶回訪可以了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除：詳細解答客戶提問
，提醒車輛下次保養時間，延續客戶關懷，創造更多的銷售和服務機會。 利(li)用(yong)客(ke)戶(hu)回(hui)訪(fang)結(jie)果(guo)對(dui)經(jing)銷(xiao)商(shang)人(ren)員(yuan)的(de)工(gong)作(zuo)結(jie)果(guo)進(jin)行(xing)檢(jian)查(zha)，通(tong)過(guo)對(dui)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)有(you)效(xiao)地(di)監(jian)控(kong)來(lai)保(bao)證(zheng)服(fu)務(wu)規(gui)範(fan)的(de)執(zhi)行(xing)

，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)。回(hui)訪(fang)後(hou)需(xu)要(yao)對(dui)數(shu)據(ju)進(jin)行(xing)處(chu)理(li)，根(gen)據(ju)回(hui)訪(fang)的(de)各(ge)項(xiang)得(de)分(fen)找(zhao)出(chu)優(you)勢(shi)項(xiang)目(mu)和(he)弱(ruo)勢(shi)項(xiang)目(mu)，提(ti)交(jiao)責(ze)任(ren)部(bu)門(men)改(gai)進(jin)，修(xiu)改(gai)下(xia)月(yue)回(hui)訪(fang)問(wen)卷(juan)進(jin)行(xing)效(xiao)果(guo)監(jian)督(du)。

（4）客戶投訴處理

處理客戶投訴應遵循“2123原則”，受投訴部門的責任人應在2小時內與客戶聯係了解情況;1天內向客戶做出答複;重大投訴銷售服務店高層應在2天內向客戶做出答複;投訴解決後。回訪員應在3天內向客戶跟蹤回訪，了解客戶是否滿意、投訴文件管理客戶投訴必須使用統一表格進行維護，客戶投訴每周
、每月進行統計分析。所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，並存檔備案。將完整的表格內容進行統計分析，存檔備案。

（5）客戶關懷活動管理

一個滿意的客戶會把它的滿意告訴5個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴10～20個(ge)親(qin)友(you)。客(ke)戶(hu)關(guan)懷(huai)的(de)目(mu)的(de)是(shi)使(shi)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)
，支(zhi)持(chi)和(he)經(jing)營(ying)客(ke)戶(hu)並(bing)實(shi)現(xian)持(chi)續(xu)或(huo)再(zai)銷(xiao)售(shou)。製(zhi)定(ding)客(ke)戶(hu)關(guan)懷(huai)計(ji)劃(hua)與(yu)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)深(shen)入(ru)溝(gou)通(tong)，傾(qing)聽(ting)客(ke)戶(hu)的(de)意(yi)見(jian)，隨(sui)時(shi)關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)的(de)新(xin)需(xu)求(qiu)，解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)的(de)難(nan)題(ti)，關(guan)注(zhu)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)的(de)動(dong)態(tai)變(bian)化(hua)
，挖(wa)掘(jue)客(ke)戶(hu)更(geng)多(duo)更(geng)深(shen)層(ceng)的(de)應(ying)用(yong)
，為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)更(geng)多(duo)更(geng)新(xin)的(de)應(ying)用(yong)，保(bao)持(chi)長(chang)久(jiu)關(guan)係(xi)，爭(zheng)取(qu)實(shi)現(xian)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)最(zui)大(da)化(hua)。 客戶關懷的方式包括開展各種檢查活動、節日主題活動
、愛車講堂、會員俱樂部等。

（6）客戶滿意度管理

客ke戶hu滿man意yi度du是shi測ce評ping服fu務wu質zhi量liang的de指zhi標biao，是shi衡heng量liang客ke戶hu對dui於yu服fu務wu認ren知zhi的de有you效xiao工gong具ju。客ke戶hu滿man意yi度du是shi以yi客ke戶hu的de體ti驗yan來lai衡heng量liang經jing銷xiao商shang服fu務wu水shui準zhun的de，是shi客ke戶hu對dui售shou後hou服fu務wu質zhi量liang、服務態度

、服務品牌等方麵的滿意程度。經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平;監控各個環節，及時發現服務過程中的問題並給予補救，並爭取再次激發客戶的熱情;jiashenkehuduiyujingxiaoshangdelianghaoyinxiang，zengjiaxiacijinchangjizaicigoumaidejihui。duiyukehumanyidutiaozhajieguo
，yaojinxingdingqifenxi
，xingchengmeiyuefenxizongjiebaogao，zhaochuyoushiyulieshixiangmu，jishifankuidaogegexiangguanbumen
，yaoqiuxiangguanbumengenjufenxibaogaodejieguocaiquzhenduixingdecuoshijinxinggaishan。

（7）內部培訓管理

yuangongmanyishikehumanyidejichuyuqianti，quanyuankehumanyipeixunshitigaokehumanyigongzuodejichuhebenqian。guanchekehumanyilinian
，tigaokehumanyizhixingli，xuexixianjindekehumanyizuofa，peiyangquantirenyuandekehumanyiyishihekehumanyichuangxinjizhi，peiyangqiyedekehumanyiwenhua，tigaoyuangongyewushuiping、文化素質及綜合競爭能力，最終提高企業的知名度和品牌的美譽度，為企業創造更大的價值。 內部培訓管理包括培訓需求分析、明確培訓目標、製定培訓計劃、培訓實施
、培訓過程和結果評價
、持續鞏固培訓成果。