如果你還在考慮如何更好地在業務中應用客戶關係管理【CRM(http://lmgwndr.cn/index.html) 】，那麼完全可以從未來入手做雙向溝通，而不要從過去開始，獲取單向信息。

對於信息技術領域的觀察家來說，這可是個大新聞：客戶關係管理軟件係統（CRM）中的核心開發商正在快速收購新成立公司，以加強對不斷增長、豐富多樣的社交媒體平台的管理。2012年5月，甲骨文公司收購了Virtue公司來增強其社交媒體活動的發布與管理
，最近又宣布收購了Collective Intellect 公司來協助監控社交媒體的輿論。CRM公司則在去年收購了社交媒體評估追蹤平台Radian6，現在又收購了Virtue的競爭對手Buddy Media。

到底是什麼掀起了如此的搶購風潮呢
？根據Gartner公司研究副總裁勞拉·邁克勞倫的分析
，在未來五年內，用於技術的支出將會更多地由首席營銷官（CMO）來決定，其影響超過首席信息官（CIO）—這是一個非常特別的預測。進一步來說
，預計首席營銷官將會花費相當的錢到集成了社交媒體的客戶關係管理係統（CRM）上。

這個預測對於那些在信息技術上沒有上百萬乃至千萬預算的中小公司來說是個好消息。那些大型的
、資金充裕的公司很早就引入了社交型CRM，幾年來，他們已經成為那些資源有限的中小型公司如何快速
、低成本
、簡單可靠地引進CRM的典範。

這並非說傳統的CRM（包括從企業到個人電話、信函、電子郵件交流方式）對企業沒有幫助。企業通過采用CRM降低了成本，提升了利潤率
，他們的客戶也獲得了定製報價
、產品建議，他們的投訴得到快速地解決，並得到了數據分享。但現有CRM軟件確實存在明顯的不足，這就好像疾病具有了抗藥性。

客戶是不是都經曆過CRM被濫用，引入過程混亂無序？有時候你甚至會懷疑CRM是不是“客戶關係扭曲”？就好像很多聰明的市場人員把客戶的名字印到明信片上，希望客戶能認為這是一封私人郵件一樣。還有些時候
，你會懷疑CRM是不是意味著“客戶關係最小化”。沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)比(bi)自(zi)動(dong)語(yu)音(yin)答(da)錄(lu)係(xi)統(tong)更(geng)能(neng)說(shuo)明(ming)這(zhe)點(dian)了(le)。啞(ya)巴(ba)的(de)公(gong)司(si)才(cai)會(hui)喜(xi)歡(huan)，但(dan)是(shi)我(wo)從(cong)沒(mei)有(you)碰(peng)到(dao)過(guo)一(yi)個(ge)人(ren)對(dui)此(ci)不(bu)表(biao)達(da)蔑(mie)視(shi)的(de)。的(de)確(que)，這(zhe)會(hui)降(jiang)低(di)公(gong)司(si)的(de)運(yun)營(ying)成(cheng)本(ben)，但(dan)是(shi)
，他(ta)們(men)所(suo)節(jie)省(sheng)的(de)成(cheng)本(ben)是(shi)建(jian)立(li)在(zai)這(zhe)樣(yang)一(yi)個(ge)基(ji)礎(chu)之(zhi)上(shang)：強(qiang)迫(po)客(ke)戶(hu)痛(tong)苦(ku)而(er)不(bu)知(zhi)所(suo)措(cuo)地(di)去(qu)按(an)鍵(jian)選(xuan)擇(ze)，最(zui)終(zhong)或(huo)者(zhe)進(jin)入(ru)一(yi)個(ge)死(si)胡(hu)同(tong)
，或(huo)者(zhe)由(you)於(yu)客(ke)服(fu)係(xi)統(tong)與(yu)賬(zhang)戶(hu)係(xi)統(tong)不(bu)兼(jian)容(rong)，而(er)被(bei)要(yao)求(qiu)不(bu)斷(duan)重(zhong)複(fu)地(di)輸(shu)入(ru)賬(zhang)號(hao)而(er)最(zui)終(zhong)放(fang)棄(qi)。

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