在CloudCC CRM(http://www.lmgwndr.cn/index.html)項目實施的過程中，難免會出現一些問題，包括係統問題、管理流程上的問題，操作上的問題等等。對於這些問題，作為企業內部的項目負責人
，該如何處理?該如何跟外部的CRM 實施顧問進行反饋?該如何追蹤呢?

1、 問題的發現與彙報

在CRM項(xiang)目(mu)實(shi)施(shi)過(guo)程(cheng)中(zhong)，更(geng)多(duo)的(de)時(shi)候(hou)是(shi)一(yi)線(xian)用(yong)戶(hu)發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)。但(dan)是(shi)，槽(cao)糕(gao)的(de)是(shi)，很(hen)多(duo)一(yi)線(xian)用(yong)戶(hu)發(fa)現(xian)問(wen)題(ti)時(shi)，不(bu)會(hui)主(zhu)動(dong)向(xiang)項(xiang)目(mu)負(fu)責(ze)人(ren)彙(hui)報(bao)問(wen)題(ti)，不(bu)是(shi)放(fang)在(zai)一(yi)邊(bian)
，不(bu)管(guan)他(ta)，就(jiu)是(shi)自(zi)作(zuo)小(xiao)聰(cong)明(ming)，不(bu)按(an)照(zhao)作(zuo)業(ye)說(shuo)明(ming)就(jiu)把(ba)它(ta)處(chu)理(li)掉(diao)了(le)。

現在擺在項目負責人前麵的是一個比較現實的問題，如何才能讓用戶主動把發現的問題彙報上來，而不是當問題遇到一大堆、難nan以yi解jie決jue的de時shi候hou，才cai讓rang項xiang目mu負fu責ze人ren進jin行xing處chu理li。項xiang目mu負fu責ze人ren是shi希xi望wang，用yong戶hu發fa現xian一yi個ge問wen題ti，就jiu彙hui報bao一yi個ge問wen題ti，而er不bu要yao管guan問wen題ti的de大da小xiao。這zhe個ge問wen題ti是shi否fou重zhong要yao不bu是shi一yi線xian用yong戶hu所suo關guan心xin的de內nei容rong。

所以，作為企業內部的項目負責人，是有必要采取一些措施，讓用戶主動彙報問題。同時在問題管理上
，企業要落實日報製度。

在項目實施或者剛開始項目運行階段，在項目管理中

，要落實日報製度。也就是說，要讓一線用戶養成“寫日記”的習慣，每天下班前

，要把今天CRMxitongyunxingguochengzhongyudaodewentiyiyixiechulai，ranhoufayoujiangeifuzeren。zaixierijideguochengzhong
，zuihaonenggouliuxiazhengju，ruwentidejietudeng

，yibianyuchuliwentishi，nenggouzhongxianwentidechangjing。

寫xie日ri記ji可ke以yi當dang作zuo一yi項xiang管guan理li製zhi度du來lai做zuo，要yao求qiu一yi線xian用yong戶hu每mei天tian必bi須xu寫xie，不bu管guan有you沒mei有you遇yu到dao問wen題ti。沒mei問wen題ti就jiu直zhi接jie在zai日ri記ji中zhong寫xie沒mei問wen題ti，有you問wen題ti的de話hua，則ze要yao把ba問wen題ti描miao述shu清qing楚chu。另ling外wai
，對dui一yi些xie發fa現xian問wen題ti的de用yong戶hu，根gen據ju其qi發fa現xian問wen題ti的de重zhong要yao性xing不bu同tong
，還hai可ke以yi給gei予yu不bu同tong的de獎jiang勵li，以yi鼓gu勵li他ta們men“多發現”問題
、多彙報問題。如此
，他們就有可能拿著放大鏡去審視係統，如此，對於係統的改進與完善是非常有幫助的。

2、 分析問題，解決問題

發現問題不是我們的本意，解決問題才是我們最終的目標。

(1) 對問題的分析要徹底、透徹。

當我們發現問題時
，還不能把這些問題直接交給外部的CRM實shi施shi顧gu問wen或huo者zhe軟ruan件jian的de後hou台tai服fu務wu人ren員yuan解jie決jue。企qi業ye內nei部bu的de項xiang目mu管guan理li人ren員yuan還hai要yao跟gen發fa現xian問wen題ti的de責ze任ren人ren進jin行xing溝gou通tong，了le解jie問wen題ti發fa生sheng時shi的de情qing景jing，分fen析xi可ke能neng存cun在zai的de原yuan因yin。然ran後hou，才cai能neng把ba問wen題ti跟gen這zhe些xie調tiao查zha情qing況kuang一yi起qi發fa給gei顧gu問wen，要yao求qiu其qi幫bang忙mang
，協xie助zhu企qi業ye解jie決jue這zhe些xie問wen題ti。企qi業ye分fen析xi問wen題ti時shi，調tiao查zha的de越yue清qing楚chu、分析的越透徹，則他們解決起來越快。

而解決問題的時間對正在使用CRM 係統的用戶來說，是非常寶貴的。一個問題處理時間比較長的話，會影響平時的日常管理工作。

(2) 把問題真實的反映給外部實施顧問。

內(nei)部(bu)項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)把(ba)問(wen)題(ti)跟(gen)相(xiang)關(guan)的(de)調(tiao)查(zha)情(qing)況(kuang)彙(hui)總(zong)後(hou)
，要(yao)及(ji)時(shi)的(de)把(ba)問(wen)題(ti)反(fan)饋(kui)給(gei)外(wai)部(bu)顧(gu)問(wen)
，讓(rang)其(qi)幫(bang)忙(mang)解(jie)決(jue)。在(zai)反(fan)饋(kui)的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，不(bu)可(ke)避(bi)免(mian)的(de)會(hui)產(chan)生(sheng)一(yi)些(xie)誤(wu)解(jie)。這(zhe)就(jiu)要(yao)求(qiu)內(nei)部(bu)項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)在(zai)反(fan)映(ying)問(wen)題(ti)時(shi)
，不(bu)要(yao)帶(dai)有(you)個(ge)人(ren)的(de)感(gan)情(qing)色(se)彩(cai)，而(er)應(ying)該(gai)客(ke)觀(guan)的(de)反(fan)映(ying)問(wen)題(ti)
，把(ba)出(chu)現(xian)問(wen)題(ti)的(de)最(zui)真(zhen)實(shi)的(de)情(qing)況(kuang)
，反(fan)映(ying)給(gei)顧(gu)問(wen)。

在zai必bi要yao的de時shi候hou
，內nei部bu項xiang目mu管guan理li人ren員yuan還hai要yao牽qian橋qiao搭da線xian，讓rang外wai部bu實shi施shi顧gu問wen或huo者zhe支zhi持chi人ren員yuan直zhi接jie跟gen問wen題ti責ze任ren人ren進jin行xing對dui話hua，讓rang他ta們men直zhi接jie溝gou通tong

，以yi讓rang顧gu問wen了le解jie問wen題ti的de本ben質zhi。當dang遇yu到dao比bi較jiao複fu雜za的de問wen題ti
，還hai可ke以yi要yao求qiu顧gu問wen上shang門men輔fu導dao解jie決jue

，或huo者zhe通tong過guo遠yuan程cheng連lian接jie工gong具ju來lai解jie決jue。

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