好的開始是成功的一半。CRM實施前的需求調研是CRM實施成功的基礎。然而，很多實施CRM的企業並沒有真正重視起需求調研的工作

，而是直接跳過了需求調研，把更多的時間花在了選型上麵，本末倒置。這也是CRM實施失敗的原因之一。今天

，我們就跟大家一起討論下CRM調研應該怎麼做。CRM需求調研的目的是要從實際出發，把需求具體化
，然後根據需求找出正確的解決方案。為此，我們總結了關於需求調研的3大關鍵步驟：

以現有流程為基礎進行需求調研：在進行需求調研的時候，首要的工作就是讓企業整理現有的跟CRM有關的流程。企業現有的CRMguanliliuchengduiyuwomenxuqiudezhenglijiuxiandegewaidezhongyao。yinci
，shouyaodegongzuojiushizhakanqiyexianyoudeguanliliucheng。zaizhegehuanjiezhong，yaozhuyideneirongzhuyaoyouruxiajige：

1、流程要細化、雖sui然ran有you些xie企qi業ye已yi有you了le比bi較jiao書shu麵mian化hua的de管guan理li流liu程cheng，但dan是shi線xian條tiao過guo於yu粗cu糙cao。在zai收shou集ji客ke戶hu現xian有you的de流liu程cheng時shi，要yao注zhu意yi對dui流liu程cheng的de細xi化hua。而er如ru果guo客ke戶hu的de流liu程cheng比bi較jiao粗cu的de話hua，則ze還hai要yao求qiu客ke戶hu根gen據ju實shi際ji情qing況kuang
，對dui流liu程cheng進jin行xing細xi化hua。這zhe對dui後hou續xu係xi統tong的de配pei置zhi和he調tiao整zheng是shi比bi較jiao有you利li的de。

2、流程要與企業的實際操作一致

、或huo許xu企qi業ye的de實shi際ji操cao作zuo並bing不bu規gui範fan，需xu要yao在zai後hou續xu工gong作zuo中zhong進jin行xing調tiao整zheng。但dan是shi在zai需xu求qiu調tiao研yan階jie段duan
，必bi須xu要yao注zhu意yi

，項xiang目mu管guan理li員yuan收shou集ji起qi來lai的de流liu程cheng
，要yao能neng夠gou反fan映ying企qi業ye用yong戶hu的de實shi際ji操cao作zuo。在zai流liu程cheng收shou集ji的de時shi候hou，需xu要yao向xiang用yong戶hu多duo問wen一yi句ju：實際操作跟這個流程有差異嗎？如果有差異的話
，那麼差異在哪裏
？而不應去一味的責怪用戶沒有按流程來辦事。

3、流程應該有關鍵用戶的過目、項目管理員要拿著書麵流程，給關鍵用戶進行確認：zheshizuixindebanbenne？zhenenggoufanyingtamendeshijicaozuoma
？zheyibuquerendedongzuo，qimudeyezhuyaoshifenxiqiyesuoguidingdeliuchengyuyonghudeshijicaozuozhijiandechayi。

需求要適當超前，但不能過走極端：企qi業ye在zai進jin行xing需xu求qiu調tiao研yan的de時shi候hou

，不bu僅jin要yao關guan注zhu現xian有you的de實shi際ji操cao作zuo
，還hai應ying適shi度du的de超chao前qian。一yi個ge負fu責ze任ren的de項xiang目mu管guan理li員yuan，會hui提ti醒xing企qi業ye，在zai需xu求qiu整zheng理li時shi要yao考kao慮lv到dao未wei來lai兩liang三san年nian之zhi內nei的de需xu求qiu。具ju體ti的de來lai說shuo，可ke以yi從cong如ru下xia幾ji個ge方fang麵mian展zhan開kai。

1、可以從係統的角度出發，來分析企業未來的需求、有些CRM管(guan)理(li)模(mo)型(xing)
，是(shi)需(xu)要(yao)通(tong)過(guo)係(xi)統(tong)的(de)幫(bang)助(zhu)，再(zai)加(jia)上(shang)恰(qia)當(dang)的(de)管(guan)理(li)
，才(cai)能(neng)夠(gou)發(fa)揮(hui)效(xiao)益(yi)。對(dui)於(yu)這(zhe)些(xie)需(xu)要(yao)依(yi)賴(lai)於(yu)信(xin)息(xi)化(hua)係(xi)統(tong)才(cai)能(neng)夠(gou)實(shi)現(xian)的(de)需(xu)求(qiu)，在(zai)項(xiang)目(mu)過(guo)程(cheng)中(zhong)需(xu)要(yao)特(te)別(bie)關(guan)注(zhu)。故(gu)無(wu)論(lun)是(shi)項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)員(yuan)，還(hai)是(shi)實(shi)施(shi)顧(gu)問(wen)
，在(zai)需(xu)求(qiu)調(tiao)研(yan)時(shi)要(yao)同(tong)時(shi)去(qu)關(guan)注(zhu)係(xi)統(tong)的(de)功(gong)能(neng)。以(yi)判(pan)斷(duan)未(wei)來(lai)發(fa)展(zhan)的(de)需(xu)求(qiu)。

2

、聽聽關鍵用戶的聲音、關鍵用戶往往在CRM這個領域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校裏受過專門的CRMxiangguandepeixun。kenengyouyuduogefangmiandexianzhi
，tamensuoxiwangshixiandexuqiunanyiwancheng。zhegeshihou，tamenhuibazijidelilunzhishizhuanhuaweishijian。zhegeshihou
，shishiguwenjiuyaoyuzhexieguanjianyonghujinxinggoutong，yipanduanzhegexuqiushixiandekenengxingyubiyaoxing。

需求要有書麵的報告：在zai需xu求qiu調tiao研yan時shi，強qiang調tiao書shu麵mian報bao告gao的de重zhong要yao性xing是shi至zhi關guan重zhong要yao的de。在zai會hui後hou將jiang口kou頭tou的de內nei容rong進jin行xing書shu麵mian化hua的de過guo程cheng中zhong，會hui對dui這zhe個ge第di一yi反fan應ying再zai次ci進jin行xing消xiao化hua分fen析xi。在zai這zhe個ge消xiao化hua分fen析xi階jie段duan
，考kao慮lv的de內nei容rong會hui更geng加jia全quan麵mian一yi些xie。有you時shi候hou第di一yi反fan應ying的de內nei容rong經jing過guo消xiao化hua分fen析xi之zhi後hou會hui覺jiao得de不bu合he理li。有you時shi或huo許xu會hui認ren為wei需xu要yao進jin行xing進jin一yi步bu的de調tiao整zheng與yu優you化hua。口kou頭tou的de內nei容rong經jing過guo書shu麵mian話hua之zhi後hou
，在zai質zhi量liang上shang的de改gai善shan是shi非fei常chang明ming顯xian的de。

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