在探討這個問題之前，CRM（客戶關係管理）軟件作為企業管理工具，是以銷售團隊為核心而建立以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平台。但概念上來講CRM是數字營銷的一塊，又稱之為eCRM用來區別於傳統的CRM概念。之所以重要是因為CRM(http://lmgwndr.cn/index.html)對企業現有客戶進行內部封閉型的營銷。在基於對已有客戶的用戶喜好的數據基礎上，更加細化，精準地展開營銷行為
，例如upsell, cross sell，從而達到深度挖掘客戶價值的目的。CRM裏麵的營銷一般分成四個層麵：

（一）會(hui)員(yuan)服(fu)務(wu)，這(zhe)個(ge)層(ceng)麵(mian)追(zhui)求(qiu)的(de)是(shi)如(ru)何(he)在(zai)客(ke)戶(hu)每(mei)個(ge)接(jie)觸(chu)點(dian)上(shang)能(neng)夠(gou)做(zuo)到(dao)服(fu)務(wu)的(de)及(ji)時(shi)性(xing)，差(cha)異(yi)化(hua)，能(neng)夠(gou)保(bao)證(zheng)基(ji)本(ben)的(de)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)。這(zhe)個(ge)是(shi)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)基(ji)礎(chu)。

（二）營銷自動化（marketing automation) 這個層麵是很多人提到的“數字化營銷”，duiyulingshoupinpai
，zaixianshanglingshoufadadejintian，fahuidaozuidadezuoyong
，yinweinenggoujileibiguoqufengfudeduodexiaofeizheshuju，zhegelingyuzhuiqiudeshiruhetongguoyouxiaodekehuxifen，ruheliyonghelihezhenduixingdecuoshihegoutongqudaoshixianchayihuadezhudongyingxiao。

（三）互動營銷（社交媒體）
，這個比較新

，過去是沒有的，就是通過社交媒體（微博
，微信等），進行服務
，互動，這個環節的重點如何讓差異化營銷自動化，如何把互動客戶的數據有效沉澱進CRM

；

（四）會員營銷（客戶忠誠度計劃），zhegelingyubijiaolaole，zhuyaoshitongguohuiyuanfenji，jifen，dengchayihuadefuwuzhidu
，tongguojifenyouxiaojileiquanyi
，binghelidehuikuilaidadaokehuzhongchengdemude。

但單純說”數字化營銷“
， 這個並不是單指CRM。 一般指通過互聯網渠道進行受眾客戶的有效捕捉，比如淘寶的展示廣告，直通車，通過DSP的RTB廣告，基於百度的SEO/SEM等。

舉例來說：汽車行業，這個品類的複購
，回購周期

，都不是快消品的節奏。 這個行業對於積累終端消費者，更多的需要的如何把服務做好，讓老客戶滿意，帶到口碑；其次
，利用社交媒體等方式，要有效積累潛在客戶，這個領域是CRM裏麵比較新的領域
，就是如何建立品牌的sales leads
，並有效轉化；最後，是否能夠有效捕捉到有效的”意見領袖“ ，可以定向有效的傳播。

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，加拿大
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