zairujindemaifangshichangxia，qiyezaiguanlicengmianmianlindezhuanbianxianderiyituchuhezhongyao，jiushizhinengshangcongchanpinguanlixianggukeguanlizhuanbian，congjiaoyiguanlixiangguanxiguanlizhuanbian。zaigukeshihexindeqiyezhong，gukezhudaozheqiyedeshengchan，xiaoshouhuodong，erbushichanpinzhudaozheyiqiehuodong，gukeshizhuyaodeshichangqudongli。yushi，gukedexuqiu

、購買行為
、潛(qian)在(zai)的(de)消(xiao)費(fei)偏(pian)好(hao)等(deng)都(dou)是(shi)企(qi)業(ye)謀(mou)求(qiu)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)必(bi)須(xu)爭(zheng)奪(duo)的(de)重(zhong)要(yao)資(zi)源(yuan)。而(er)顧(gu)客(ke)作(zuo)為(wei)供(gong)應(ying)鏈(lian)上(shang)的(de)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)環(huan)，在(zai)買(mai)方(fang)市(shi)場(chang)上(shang)，供(gong)應(ying)鏈(lian)的(de)中(zhong)心(xin)也(ye)要(yao)由(you)生(sheng)產(chan)者(zhe)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)傾(qing)斜(xie)的(de)。顧(gu)客(ke)管(guan)理(li)要(yao)成(cheng)為(wei)供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)的(de)重(zhong)要(yao)內(nei)容(rong)。

傳(chuan)統(tong)企(qi)業(ye)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)是(shi)交(jiao)易(yi)關(guan)係(xi)
，考(kao)慮(lv)的(de)是(shi)既(ji)得(de)利(li)益(yi)和(he)均(jun)衡(heng)。從(cong)現(xian)代(dai)供(gong)應(ying)連(lian)管(guan)理(li)思(si)想(xiang)上(shang)講(jiang)

，為(wei)了(le)增(zeng)加(jia)供(gong)應(ying)鏈(lian)各(ge)方(fang)的(de)利(li)益(yi)就(jiu)需(xu)要(yao)找(zhao)到(dao)一(yi)條(tiao)途(tu)徑(jing)，這(zhe)種(zhong)途(tu)徑(jing)就(jiu)是(shi)要(yao)協(xie)調(tiao)供(gong)應(ying)鏈(lian)成(cheng)員(yuan)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)，進(jin)行(xing)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)

，以(yi)使(shi)供(gong)應(ying)鏈(lian)整(zheng)體(ti)的(de)交(jiao)易(yi)成(cheng)本(ben)最(zui)小(xiao)化(hua)，收(shou)益(yi)最(zui)大(da)化(hua)。例(li)如(ru)

，從(cong)供(gong)應(ying)商(shang)的(de)角(jiao)度(du)而(er)言(yan)，與(yu)客(ke)戶(hu)建(jian)立(li)了(le)互(hu)惠(hui)互(hu)利(li)和(he)長(chang)期(qi)合(he)作(zuo)的(de)夥(huo)伴(ban)關(guan)係(xi)實(shi)際(ji)上(shang)對(dui)競(jing)爭(zheng)者(zhe)形(xing)成(cheng)了(le)進(jin)入(ru)障(zhang)礙(ai)。

1
、供(gong)應(ying)連(lian)管(guan)理(li)的(de)成(cheng)功(gong)不(bu)僅(jin)是(shi)生(sheng)產(chan)管(guan)理(li)的(de)運(yun)作(zuo)
，同(tong)時(shi)也(ye)包(bao)括(kuo)營(ying)銷(xiao)管(guan)理(li)的(de)運(yun)作(zuo)。供(gong)應(ying)鏈(lian)主(zhu)要(yao)在(zai)於(yu)以(yi)成(cheng)本(ben)為(wei)核(he)心(xin)，一(yi)切(qie)活(huo)動(dong)圍(wei)繞(rao)著(zhe)降(jiang)低(di)供(gong)應(ying)鏈(lian)上(shang)的(de)總(zong)成(cheng)本(ben)進(jin)行(xing)
，那(na)顧(gu)客(ke)關(guan)係(xi)作(zuo)為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)個(ge)環(huan)節(jie)，是(shi)值(zhi)得(de)關(guan)注(zhu)的(de)。並(bing)且(qie)通(tong)過(guo)CRM的引進可以一方麵通過優質的服務吸引和保護更多的客戶。另一方麵通過CRM加大對企業業務流程的全麵管理。CRM是custom relationship management的縮寫。意思是客戶關係管理。是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製。它包含兩方麵內容：一方麵通過提供更快速和周到的優質的服務吸引和保持更多的客戶；另一方麵通過對業務流程的全麵管理

，減低企業的成本。於是我們可以這樣理解CRM：他的資源配置特點是以效益為中心，優化企業內外部資源，並以客戶及其需求為向導。

CRM與SCM（供應鏈管理）的整合不僅可以使供應。CRM與SCM的(de)整(zheng)合(he)管(guan)理(li)不(bu)僅(jin)可(ke)以(yi)達(da)到(dao)降(jiang)低(di)成(cheng)本(ben)的(de)目(mu)的(de)，還(hai)可(ke)以(yi)從(cong)營(ying)銷(xiao)角(jiao)度(du)加(jia)強(qiang)聯(lian)盟(meng)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)和(he)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)的(de)水(shui)平(ping)。而(er)且(qie)
，供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)在(zai)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)水(shui)平(ping)的(de)確(que)定(ding)上(shang)

，不(bu)應(ying)隻(zhi)站(zhan)在(zai)供(gong)給(gei)一(yi)方(fang)考(kao)慮(lv)，而(er)應(ying)把(ba)握(wo)顧(gu)客(ke)要(yao)求(qiu)，從(cong)產(chan)品(pin)導(dao)向(xiang)轉(zhuan)變(bian)為(wei)市(shi)場(chang)導(dao)向(xiang)。產(chan)品(pin)導(dao)向(xiang)性(xing)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)是(shi)根(gen)據(ju)供(gong)應(ying)方(fang)自(zi)身(shen)需(xu)要(yao)決(jue)定(ding)的(de)，難(nan)以(yi)適(shi)應(ying)顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)
，容(rong)易(yi)造(zao)成(cheng)服(fu)務(wu)設(she)定(ding)的(de)失(shi)敗(bai)
；而市場導向性客戶服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的水平進行定製，因而能更加接近顧客需求，並能對其及時控製。

zaidangqianxiaofeizhemianlinzhongduodeshangyexinxihexuanzejihuishi
，changqikehubujinyiweizheshangjidezengda

，haihuijiangdizhengqukehudefeiyongyijijianhuaxiaoshouhefuwudeliucheng。CRM能neng夠gou促cu進jin企qi業ye與yu客ke戶hu之zhi間jian的de交jiao流liu，根gen據ju對dui客ke戶hu消xiao費fei產chan品pin的de信xin息xi反fan饋kui，對dui整zheng個ge供gong應ying聯lian的de生sheng產chan活huo動dong及ji流liu通tong流liu程cheng做zuo出chu調tiao整zheng
，也ye就jiu是shi給gei客ke戶hu做zuo出chu最zui及ji時shi地di反fan應ying。於yu是shi，在zai整zheng個ge供gong應ying聯lian的de管guan理li中zhong
，CRM的大力支持，加深了客戶知識的管理和挖掘。這不但拓展了開發新客戶的渠道，也將客戶關係貫穿他的整個消費過程。真正做到“以客戶為中心”。

2、促進信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個重要方麵，也是CRM的(de)新(xin)的(de)要(yao)求(qiu)。由(you)於(yu)供(gong)應(ying)鏈(lian)在(zai)運(yun)作(zuo)過(guo)程(cheng)中(zhong)風(feng)險(xian)的(de)存(cun)在(zai)，使(shi)得(de)供(gong)應(ying)鏈(lian)的(de)諸(zhu)多(duo)企(qi)業(ye)在(zai)追(zhui)逐(zhu)自(zi)身(shen)利(li)益(yi)最(zui)大(da)化(hua)的(de)進(jin)程(cheng)中(zhong)，選(xuan)擇(ze)了(le)信(xin)息(xi)的(de)壓(ya)縮(suo)和(he)隱(yin)藏(zang)，使(shi)得(de)原(yuan)則(ze)上(shang)要(yao)求(qiu)供(gong)應(ying)鏈(lian)係(xi)統(tong)諸(zhu)節(jie)點(dian)企(qi)業(ye)采(cai)用(yong)係(xi)統(tong)思(si)考(kao)方(fang)式(shi)，以(yi)供(gong)應(ying)鏈(lian)的(de)整(zheng)體(ti)利(li)益(yi)為(wei)企(qi)業(ye)決(jue)策(ce)標(biao)準(zhun)，從(cong)而(er)使(shi)最(zui)優(you)的(de)目(mu)標(biao)無(wu)法(fa)實(shi)現(xian)。而(er)通(tong)過(guo)CRMzhezhongyingxiaoliniandejianli
，shouxianzaiqiyeneibuyingxiaorenyuanzhongjianjianlizhezhongkehuxinxigongxiangdelinian，shixinxizuoweilianmengzhongqiyezhijianyizhonggongxiangziyuancunzai。bingshizhicunzaiyuqiyeyuangongxinzhongheqiyedeyunzuoguochengzhong，chengweiweirao“客戶準則”這種企業發展的本質要素進行管理活動。

3
、充分認知顧客的核心需求。20shijijiushiniandaiyilai

，shangpinjinruchengshuqiyihou
，gukeduiyushangpindebijiaobujinjinzaizhiliangfangmian
，ergengcezhongyubansuishangpingoumaisuodedaodefuwu。weilekaojinguke，bingzuidaxiandudemanzugukedexuqiu，qiyezairiyijiliedejingzhengzhong，yuelaiyuezhongshikehufuwu，yitishengzishenjingzhengli
，bingbaochichangqijingzhengyoushidemude。dangkehuguanxiguanlichengweizhenggegongyinglianguanlideyifangmian，zekeyigengjiazhongshigukexindexuqiu。

xietiaojiedianqiyezhijiandeguanxi，guanjianshisuoyouchengyuanqiyeyouzhegongtongdejingyinglinian。gongyinglianshangdeqiyeyiweiraokehuweizhunze，hudongqiyeyukehuzhijiandeguanxi。CRM與SCM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯盟的客戶服務和客戶管理的水平。SCM重在建立管理者和公司人員的營銷理念，使企業通過良好的、周到的優質服務
，通過加強對業務流程的全麵管理達到降低成本的目的。

我們知道，CRM是專注於銷售、營銷、客戶服務和支持等方麵，在這方麵CRM比SCM更全麵、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程
，CRM正是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，從這個角度也是對SCM的de一yi種zhong提ti升sheng
，並bing實shi現xian最zui終zhong效xiao果guo的de提ti高gao。總zong之zhi

，客ke戶hu關guan係xi管guan理li和he供gong應ying鏈lian管guan理li都dou是shi使shi企qi業ye提ti高gao自zi身shen競jing爭zheng力li的de有you效xiao工gong具ju
，並bing使shi供gong應ying鏈lian戰zhan略lve聯lian盟meng在zai加jia強qiang內nei部bu合he作zuo的de基ji礎chu上shang，保bao持chi長chang久jiu的de競jing爭zheng優you勢shi。

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