讓我們從企業應用的終端用戶——公司的角度來看這個問題。互聯網時代最大的改變就是去中介化——去(qu)除(chu)了(le)中(zhong)間(jian)層(ceng)級(ji)。原(yuan)來(lai)公(gong)司(si)內(nei)部(bu)結(jie)構(gou)都(dou)是(shi)層(ceng)級(ji)製(zhi)的(de)，客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)也(ye)是(shi)按(an)照(zhao)這(zhe)種(zhong)層(ceng)級(ji)製(zhi)來(lai)設(she)置(zhi)的(de)

，一(yi)線(xian)人(ren)員(yuan)去(qu)服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)
，然(ran)後(hou)一(yi)層(ceng)一(yi)層(ceng)向(xiang)上(shang)反(fan)應(ying)問(wen)題(ti)，然(ran)後(hou)公(gong)司(si)再(zai)一(yi)層(ceng)一(yi)層(ceng)製(zhi)定(ding)策(ce)略(lve)，最(zui)終(zhong)反(fan)饋(kui)到(dao)市(shi)場(chang)，決(jue)策(ce)成(cheng)本(ben)和(he)時(shi)間(jian)成(cheng)本(ben)都(dou)極(ji)高(gao)。但(dan)是(shi)今(jin)天(tian)的(de)客(ke)戶(hu)和(he)市(shi)場(chang)已(yi)經(jing)完(wan)全(quan)變(bian)了(le)
，這(zhe)就(jiu)要(yao)求(qiu)公(gong)司(si)所(suo)有(you)的(de)部(bu)門(men)和(he)運(yun)營(ying)都(dou)需(xu)要(yao)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)核(he)心(xin)。如(ru)何(he)實(shi)現(xian)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)？答(da)案(an)很(hen)明(ming)確(que)：首先需要一個以CRM為核心的數據收集係統與業務流程運作相結合。這樣才可能把公司外部客戶和內部員工圍繞業務連接起來。對此，CloudCC CRM的一個客戶發明了這個詞——大CRM。作為一家金融公司的老板，他是如何從自身的需求來規劃未來的企業網絡的：

這家金融公司采用了複雜的銷售和運營模式：簡單小額的產品，客戶通過線上就可以自行成交；金額稍大、較為複雜的產品，需要呼叫中心根據客戶的線上數據進行溝通後成交；金額巨大、最為複雜的產品，則需要外銷團隊與呼叫中心配合才能完成產品銷售。複雜的產品和銷售模式決定這家公司必須有一套高效的IT係統進行支撐。但目前這家公司的並沒有一套整體的係統，而是各個部門各自為政：呼叫中心采用公司自己開發的一個簡單CRM來記錄客戶資料。而銷售團隊則沒有使用任何IT工具支持，仍然采用晨會、夕會
、Excel報(bao)表(biao)的(de)傳(chuan)統(tong)方(fang)式(shi)進(jin)行(xing)管(guan)理(li)。公(gong)司(si)的(de)運(yun)營(ying)部(bu)門(men)則(ze)更(geng)為(wei)辛(xin)苦(ku)
，首(shou)先(xian)需(xu)要(yao)統(tong)計(ji)每(mei)天(tian)客(ke)戶(hu)預(yu)訂(ding)的(de)產(chan)品(pin)
，然(ran)後(hou)再(zai)下(xia)訂(ding)單(dan)，每(mei)天(tian)都(dou)需(xu)要(yao)工(gong)作(zuo)到(dao)很(hen)晚(wan)。由(you)於(yu)缺(que)少(shao)IT係xi統tong支zhi撐cheng，這zhe家jia公gong司si建jian立li了le一yi套tao很hen強qiang的de管guan理li機ji製zhi，雖sui然ran在zai實shi際ji工gong作zuo中zhong很hen有you效xiao
，但dan由you於yu是shi人ren主zhu導dao
，難nan以yi避bi免mian地di出chu現xian了le各ge種zhong問wen題ti和he差cha錯cuo，而er且qie極ji大da地di影ying響xiang了le運yun營ying效xiao率lv。為wei了le高gao速su發fa展zhan，與yu競jing爭zheng對dui手shou拉la開kai差cha距ju，公gong司si的de管guan理li層ceng認ren識shi到dao必bi須xu建jian立li一yi套tao高gao效xiao的de信xin息xi流liu動dong跟gen處chu理li分fen析xi係xi統tong

，也ye就jiu是shi上shang麵mian談tan到dao的de大daCRM係統
，並明確的提出了整體規劃：新的CRM首先要滿足公司銷售管理上的需求，更為重要的是將社交媒體
、公司官網
、呼叫中心、代理商等渠道收集到的所有客戶信息
，彙集到CRM係統裏。這套係統能夠同時滿足外部客戶、呼叫中心、客服團隊
、外勤銷售等多個部門的需求，並將外部客戶與內部員工圍繞業務連接起來。

首先這家公司希望給客戶提供一個定製APP。客戶能夠在APP上麵查詢產品信息
、預約訂單。同時，作為一個金融公司有著一支上千人的銷售隊伍，用CRM管(guan)理(li)銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊(dui)也(ye)是(shi)公(gong)司(si)的(de)剛(gang)需(xu)。銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)需(xu)要(yao)隨(sui)時(shi)隨(sui)地(di)查(zha)看(kan)，現(xian)在(zai)有(you)多(duo)少(shao)客(ke)戶(hu)
，他(ta)們(men)通(tong)過(guo)線(xian)上(shang)預(yu)約(yue)了(le)多(duo)少(shao)產(chan)品(pin)，可(ke)以(yi)在(zai)什(shen)麼(me)階(jie)段(duan)利(li)用(yong)公(gong)司(si)的(de)哪(na)些(xie)資(zi)源(yuan)去(qu)影(ying)響(xiang)這(zhe)個(ge)客(ke)戶(hu)
？因(yin)為(wei)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)每(mei)天(tian)都(dou)在(zai)外(wai)麵(mian)見(jian)客(ke)戶(hu)

，所(suo)以(yi)他(ta)們(men)需(xu)要(yao)的(de)是(shi)移(yi)動(dong)CRM。第三個需求來自這個公司的呼叫中心。這家公司希望呼叫中心跟CRM集成。客戶呼入的時候，接線員能夠方便的看到客戶的信息，包括以前銷售跟客戶的溝通記錄和理財師服務的情況。

剛(gang)才(cai)說(shuo)了(le)三(san)個(ge)角(jiao)色(se)，客(ke)戶(hu)要(yao)一(yi)個(ge)應(ying)用(yong)，銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊(dui)要(yao)一(yi)個(ge)應(ying)用(yong)，呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)也(ye)需(xu)要(yao)一(yi)個(ge)應(ying)用(yong)。另(ling)外(wai)由(you)於(yu)還(hai)有(you)一(yi)部(bu)分(fen)通(tong)過(guo)網(wang)頁(ye)端(duan)網(wang)站(zhan)訪(fang)問(wen)的(de)客(ke)戶(hu)的(de)信(xin)息(xi)需(xu)要(yao)收(shou)集(ji)整(zheng)合(he)到(dao)CRM係統中。當CRM收集到了這些數據後，客服團隊如何應對
？管理層怎麼做運營分析？這家金融公司管理層總結出來的這些需求，其實就是未來CRM的特點。這個CRM平台可以幫助公司將自己開發的具體業務流的應用
，把公司所有的運營數據，從客戶到公司裏麵的每一個部分，全部整合CRM平台上麵。讓信息流按照規定的範圍進行流動，從而高效支撐公司的運營體係
，提高公司的反應速度。

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