1）是否真的理解了什麼是CRM
？

這裏的“理解”二字並不是非要逼著你寫出一個字麵上的CRM定義，而是理解CRM的思想。這個貌似“務虛”的問題，往往會成為日後糾結的根源。CRM，包括後來出現的經營分析、精準營銷、決策支持等很多理念或概念也都變換

，這裏想談的是融合了上述理念的廣義的CRM。並且，CRM並(bing)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)一(yi)個(ge)平(ping)台(tai)或(huo)係(xi)統(tong)

，而(er)是(shi)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)現(xian)代(dai)營(ying)銷(xiao)管(guan)理(li)理(li)念(nian)和(he)信(xin)息(xi)技(ji)術(shu)的(de)完(wan)美(mei)融(rong)合(he)，它(ta)是(shi)一(yi)整(zheng)套(tao)企(qi)業(ye)經(jing)營(ying)策(ce)略(lve)，往(wang)往(wang)會(hui)涉(she)及(ji)到(dao)企(qi)業(ye)的(de)多(duo)個(ge)部(bu)門(men)資(zi)源(yuan)的(de)協(xie)作(zuo)
，往(wang)往(wang)需(xu)要(yao)從(cong)公(gong)司(si)高(gao)層(ceng)自(zi)下(xia)而(er)上(shang)開(kai)展(zhan)。另(ling)外(wai)，現(xian)階(jie)段(duan)
，還(hai)是(shi)有(you)相(xiang)當(dang)多(duo)的(de)電(dian)商(shang)企(qi)業(ye)把(ba)CRM理解為一套軟件，以為開發或者購買一套CRM軟件，就解決了企業的會員營銷
、精準營銷的問題，歸根到底是沒有真正理解CRM。

（2）企業當前的首要戰略是什麼？現階段是否真的迫切需要CRM？

就(jiu)國(guo)內(nei)的(de)電(dian)商(shang)行(xing)業(ye)環(huan)境(jing)而(er)言(yan)
，有(you)的(de)剛(gang)剛(gang)度(du)過(guo)粗(cu)放(fang)經(jing)營(ying)階(jie)段(duan)
，有(you)的(de)還(hai)處(chu)在(zai)強(qiang)調(tiao)粗(cu)放(fang)擴(kuo)張(zhang)的(de)階(jie)段(duan)，有(you)的(de)更(geng)多(duo)是(shi)走(zou)品(pin)牌(pai)線(xian)路(lu)，有(you)的(de)在(zai)做(zuo)寬(kuan)品(pin)類(lei)，有(you)的(de)在(zai)強(qiang)調(tiao)招(zhao)商(shang)，等(deng)等(deng)。並(bing)不(bu)是(shi)每(mei)個(ge)企(qi)業(ye)都(dou)適(shi)合(he)馬(ma)上(shang)實(shi)施(shi)CRM思想，馬上花大投入去打造CRM相關的基礎能力。因此
，不妨靜下心來問自己
，是企業發展到精細化階段了，主動求變而上馬CRM；還是為了未來做一些探索和人才、技術儲備；抑或是禁不住谘詢公司、工具廠商的“忽悠”

，去“趕個時髦”……　　

（3）公司高層對CRM是否足夠的
、正確的理解和支持
？

做CRM不是“一個人在戰鬥”，更需要營銷、技術、產品、客服等多個部門之間的配合，這種情況更適合一個自頂向下的推進過程。如果高層對於這個事情是觀望、半推半就

、要做但又沒有真正授權，諸如此類的態度
，那CRM的推進過程比如艱險重重。所以，相關部門如果認為必要，那趕緊去做高層的工作吧。

（4）是否想清楚了未來CRM的實施策略
？

不同電商所處的背景環境是不一樣的
，因此CRMshishidecelveyehuiyousuobutong。kenengduiyutianmaoeryan，xinxijishucetianshengjiubushidawenti
，zhegefangmiandechubeiyijingzugouduo
，danduiyucongchuantongxingyeganggangkuarudianshangdaoludegongsi
，gongsizhengtideyingxiaoliniandebiangekenenggengjiajinpo。ciwai，zhanlveshangmingquexinhaodefachu
、收入以外的新的考核、業務側理念與組織的調整、chanpinjishucederenyuanchubeidengdengzhexieshiqingdezuhecelvezenmezhiding
，jieduanxingdelichengbeishishenme，butonggongsixuyaotiqianyouxiesikao。erbushijinjindingzhezhejingzhengduishoudecelve，sangshizhuguannengdongxing。

（5）對傳統經營思想的阻力和變革代價是否有足夠準備

？

傳統粗放的經營管理理念裏是沒有“精細化”、“以客戶為中心”的理念的
，後來，慢慢的人們口頭上陸續出現了這些名詞
，但運營人員內心的思考單元還是“收入”——通過收入考核
，通過活動刺激收入，數據分析更接近收入統計報表。這些實際做事、想事的方式是根深蒂固的，如何扭轉現狀

，幾次外部培訓，一套CRM工具是遠遠不夠的。　　這個變革過程往往會涉及到比較敏感的問題——業績衡量標準
、跨部門溝通
、公司管理文化、高層決策優先級等都是需要有所準備的問題。

（6）是否真正接納“數據的價值”和“數據驅動的理念”？

數據（尤其是海量數據）以及數據技術
，作為信息技術裏最核心的部分
，在CRM整個體係當中具有舉足輕重的意義。要充分發揮他們的價值
，僅僅是拉攏幾個大數據專家、BIzhuanjiashibugoude，tongyangxuyaogongsishangxiazailinianshangzhenzhengrentongshujudejiazhi

，lijietongguowajueshujudejiazhiqutishengjuecezhiliangdeyiyi。yihandeshi
，zhegewentihaoxianghennanchanshuqingchu，juedaduoshuzhuliuhulianwanggongsidouhuishuozijizhongshishuju
，danyouyugegongsidechuantongjiyinbujinxiangtong
，zaifahuishujujiazhidelushangchengxianchulaidezhuangkuangyebujinxiangtong。

（7）是否了解業務驅動CRM產品的理念和開展方法
？

至於為什麼需要業務驅動CRM
，不想多講，可以簡單理解為結果（即價值）導向。有人可能會問：如果不是業務驅動，還能是什麼驅動？很多，比如技術團隊驅動、工程團隊驅動
、高層決策
、數據中心團隊驅動等等，這些都不能更高效的切中做CRM所要產生的價值。

明確了業務驅動的道理，就需要去想，業務人員如何正確的提出業務（或管理）需xu求qiu，而er產chan品pin側ce人ren員yuan則ze需xu要yao考kao慮lv如ru何he挖wa掘jue真zhen實shi的de業ye務wu應ying用yong需xu求qiu？需xu不bu需xu要yao能neng夠gou更geng好hao地di實shi現xian業ye務wu驅qu動dong理li念nian的de方fang案an或huo者zhe產chan品pin甚shen至zhi是shi麵mian向xiang普pu通tong用yong戶hu的de方fang案an？一yi個ge朋peng友you的de公gong司si
，一yi開kai始shi由you技ji術shu團tuan隊dui驅qu動dong開kai發fa了le一yi套taoCRM，應用的時候就嚴重脫節於業務需求了
；後來後來改用一個連不懂技術的普通人都可以根據自己業務需求搭建信息係統的軟件平台-魔mo方fang網wang表biao，就jiu不bu存cun在zai這zhe個ge問wen題ti了le
，隨sui時shi可ke以yi滿man足zu業ye務wu需xu求qiu的de變bian化hua。當dang然ran，不bu同tong的de階jie段duan，業ye務wu所suo關guan注zhu的de問wen題ti重zhong心xin是shi不bu一yi樣yang的de
，初chu期qi可ke能neng更geng關guan注zhuKPI監控、運營流程IT化（標準化），後期則可能會關注深度的用戶數據分析，深入的用戶需求/行為洞察，以及決策流程中每個子流程的智能化、高效化，說通俗點就是如何用更少的錢
、更少的資源，帶來更大的價值（收入或用戶體驗）。

（8）如何定製合理的CRM考核評估方法和策略？

雖然CRM實施的最終目標一定要體現在企業收入上，但事前去製定一個預期的目標卻是很難的，你很難分辨最終的收入提升中哪一部分是CRMdailaidexiaoguo，naxieshiqitabiangedailaidexiaoguo，naxieshiziranzengchangdejieguo
，suiranyixieganraoyinsushikeyitongguokexuedeshejishiyanjinxingtichude，danshiyandeshejichengben（人員、時間投入）在當前國內的環境裏是不太行得通的

；另外，對於數據相關的信息技術的實施
，你很難預先衡量其目標，這就比如一個用戶標簽庫中的標簽，我們自然會想到通過“標簽的準確率”來衡量其效果，但目標閾值設在多少合適，很多情況下事前是不能知道的，這取決於私有數據所含的信息的特質。

如果通過同行競爭對手的情況為標杆來衡量，也同樣存在類似問題，不同公司的用戶定位不同、xingweibutong，zaishujushangdebiaoxianyeyoubutong，yinciduiyuyixieshujudeyixiezhibiaodeyucezhiyehuibutong。ruhequsheshangshuwentishiyounandude，danyirananchuantongdesiweijinjinduishouruzhibiaojinkuaikaohe
，shiwanwanbunengde。

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