要討論CRM（Customer Relationship Management
，客戶關係管理）的企業價值，我們不妨從客戶的角度看看企業對投資者的價值是什麼？這裏有一個簡單的公式：

企業的投資價值=客戶數量*客戶平均利潤*客戶為企業創造價值的時間

“數量”
、“利潤”
、“時間”這個3geyaosu，zaiqiyefazhandebutongshiqi

，jiazhizhongyaochengduyebutong。zaiqiyefazhanchuqideshihou，kehujishufeichangzhongyao。zhegeshiqi，qiyewangwanghuiliyonggezhongyingxiaoshouduan，ranggengduodeqianzaikehulejiezishendechanpinhefuwu
，congerkuodakehuqunti。qiyeyongyouyidingdekehuquntihou
，jiuxuyaoliyonggezhongshouduanjiangdichengben，gaishanchanpinhefuwu

，tigaokehudelirungongxian。

當企業的產品和服務基本定型，客戶群體增長趨於穩定
，如何提高客戶的忠誠度就變得非常重要了。不過，這裏有個誤區——這3個要素是割裂的，企業在發展的過程中可以“顧此失彼”。比如：weilezengjiaxingukedeshuliang，jizhongzuocuxiao，geiyuxingukehendadejiageyouhui，congerzhiqiangoumaidelaogukejiaodezijishangledang，zaiyebulaimaile。zuolekehushuliang，diulekehuzhongchengdu。

那麼


，CRM的企業價值是什麼呢？

CRM的企業價值就是：通過幫助企業維護與客戶的更多、更長久
、更多利潤的關係來實現企業客戶價值的最大化。

CRM首先是一種企業戰略：以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin指zhi導dao企qi業ye全quan方fang位wei的de管guan理li，提ti高gao客ke戶hu滿man意yi度du和he忠zhong誠cheng度du
，培pei育yu企qi業ye更geng強qiang的de客ke戶hu盈ying利li能neng力li和he維wei持chi能neng力li，最zui大da化hua客ke戶hu價jia值zhi和he企qi業ye收shou益yi。

CRM其次是一套管理機製：實施於企業的營銷、銷售
、客戶服務
、會(hui)員(yuan)管(guan)理(li)與(yu)技(ji)術(shu)支(zhi)持(chi)等(deng)領(ling)域(yu)

，對(dui)企(qi)業(ye)所(suo)擁(yong)有(you)的(de)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)進(jin)行(xing)深(shen)入(ru)挖(wa)掘(jue)和(he)管(guan)理(li)，協(xie)調(tiao)和(he)優(you)化(hua)各(ge)部(bu)門(men)的(de)資(zi)源(yuan)和(he)流(liu)程(cheng)以(yi)提(ti)供(gong)更(geng)好(hao)的(de)客(ke)戶(hu)價(jia)值(zhi)，最(zui)終(zhong)提(ti)高(gao)銷(xiao)售(shou)收(shou)入(ru)和(he)降(jiang)低(di)運(yun)營(ying)成(cheng)本(ben)。

CRM還是一套IT係統：以整合企業內部和外部信息資源為數據基礎，包含：營銷
、銷售、客戶服務、會員管理相關應用功能
，借助自動化信息管理流程，協調客戶溝通渠道，麵向多層次，多類別用戶的應用係統。

簡而言之：CRM=戰略+管理機製+IT=企業的客戶價值。

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