經濟全球化的市場中，經濟一體化的趨勢使企業需要在更高的層次和更大的範圍上進行競爭。“大而全，自己自足”縱zong向xiang一yi體ti化hua的de生sheng產chan方fang式shi喪sang失shi了le競jing爭zheng力li。取qu而er代dai之zhi的de是shi跨kua行xing業ye

，跨kua地di域yu的de橫heng向xiang一yi體ti化hua協xie作zuo生sheng產chan模mo式shi，即ji供gong應ying鏈lian管guan理li模mo式shi。供gong應ying鏈lian管guan理li這zhe個ge體ti係xi在zai整zheng個ge運yun作zuo過guo程cheng中zhong體ti現xian的de是shi一yi種zhong專zhuan業ye協xie作zuo精jing神shen。供gong應ying鏈lian各ge個ge節jie點dian即ji各ge個ge企qi業ye之zhi間jian是shi業ye務wu合he作zuo的de關guan係xi
，這zhe些xie業ye務wu夥huo伴ban之zhi間jian的de業ye務wu聯lian係xi是shi由you供gong應ying鏈lian來lai保bao證zheng的de。

一、供求雙方合作方式的變更

在zai一yi定ding經jing濟ji條tiao件jian下xia，供gong應ying鏈lian可ke以yi劃hua分fen為wei若ruo幹gan個ge有you買mai賣mai雙shuang方fang組zu成cheng的de一yi對dui一yi的de供gong應ying關guan係xi模mo型xing
，這zhe種zhong一yi對dui一yi的de模mo型xing是shi供gong應ying鏈lian分fen析xi的de基ji礎chu。在zai傳chuan統tong的de經jing濟ji理li論lun中zhong，買mai方fang企qi業ye隻zhi是shi從cong自zi身shen利li益yi出chu發fa，從cong而er實shi現xian利li潤run最zui大da的de目mu的de，並bing且qie供gong銷xiao企qi業ye之zhi間jian是shi一yi種zhong敵di對dui爭zheng利li的de關guan係xi。而er在zai供gong應ying鏈lian合he作zuo模mo式shi中zhong，則ze更geng看kan重zhong的de是shi整zheng體ti
，追zhui求qiu的de是shi整zheng體ti的de競jing爭zheng力li和he盈ying利li能neng力li。這zhe樣yang，供gong應ying連lian管guan理li作zuo為wei一yi整zheng套tao係xi統tong和he關guan係xi的de管guan理li，他ta讓rang企qi業ye和he它ta的de供gong貨huo商shang等deng合he作zuo者zhe都dou能neng從cong合he作zuo中zhong獲huo利li。

在供應鏈運作的整個流程中，目的是降低總成本，提高競爭力。它的管理原則就是“通過與上遊供貨商與下遊客戶的關係管理，最終在市場上以最低的供應鏈整體成本創造更高的價值。”正(zheng)是(shi)這(zhe)種(zhong)戰(zhan)略(lve)聯(lian)盟(meng)關(guan)係(xi)，供(gong)應(ying)鏈(lian)上(shang)的(de)各(ge)個(ge)節(jie)點(dian)企(qi)業(ye)可(ke)以(yi)站(zhan)在(zai)公(gong)司(si)整(zheng)體(ti)戰(zhan)略(lve)的(de)高(gao)度(du)，審(shen)視(shi)公(gong)司(si)及(ji)夥(huo)伴(ban)現(xian)在(zai)及(ji)未(wei)來(lai)的(de)發(fa)展(zhan)，從(cong)而(er)達(da)成(cheng)具(ju)有(you)戰(zhan)略(lve)意(yi)義(yi)的(de)聯(lian)盟(meng)，聯(lian)盟(meng)的(de)出(chu)發(fa)點(dian)和(he)結(jie)果(guo)都(dou)是(shi)圍(wei)繞(rao)著(zhe)市(shi)場(chang)

，並(bing)突(tu)出(chu)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)需(xu)求(qiu)和(he)利(li)益(yi)來(lai)進(jin)行(xing)的(de)。

二、供應鏈流程的運作圍繞顧客展開

顧客作為供應鏈上的主角

，牽動整個供應鏈的運作；顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)也(ye)是(shi)供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)思(si)想(xiang)的(de)核(he)心(xin)的(de)前(qian)提(ti)。我(wo)們(men)認(ren)識(shi)到(dao)顧(gu)客(ke)
，顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)在(zai)企(qi)業(ye)的(de)整(zheng)個(ge)生(sheng)產(chan)過(guo)程(cheng)中(zhong)指(zhi)導(dao)作(zuo)用(yong)，有(you)利(li)於(yu)企(qi)業(ye)的(de)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)圍(wei)繞(rao)著(zhe)“以客戶為中心”這個宗旨進行
，與客戶之間的良好關係可以為企業贏得更多的顧客（客戶）。weiraoguke，gukexuqiuhekehufuwu，bingqiejingxingkehuguanxiguanli
，tiaozhengqiyedeyingxiaoyunzuocelve，congertigaoqiyedejingzhengyoushi。xinxixitongdeyingyongzaishibiebingmanzugukexuqiuguochengzhongjuzuqingzhong
，shangyexinxixitongwajuekehuxinxiheshichangqianli，baozhengkehudexuqiudedaoyouxiaodexiangyingyuzhixing;客戶反饋監控服務質量。

三
、整合

zairujindemaifangshichangxia，qiyezaiguanlicengmianmianlindezhuanbianxianderiyituchuhezhongyao
，jiushizhinengshangcongchanpinguanlixianggukeguanlizhuanbian，congjiaoyiguanlixiangguanxiguanlizhuanbian。zaigukeshihexindeqiyezhong，gukezhudaozheqiyedeshengchan，xiaoshouhuodong
，erbushichanpinzhudaozheyiqiehuodong
，gukeshizhuyaodeshichangqudongli。yushi
，gukedexuqiu、購買行為、潛(qian)在(zai)的(de)消(xiao)費(fei)偏(pian)好(hao)等(deng)都(dou)是(shi)企(qi)業(ye)謀(mou)求(qiu)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)必(bi)須(xu)爭(zheng)奪(duo)的(de)重(zhong)要(yao)資(zi)源(yuan)。而(er)顧(gu)客(ke)作(zuo)為(wei)供(gong)應(ying)鏈(lian)上(shang)的(de)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)環(huan)，在(zai)買(mai)方(fang)市(shi)場(chang)上(shang)，供(gong)應(ying)鏈(lian)的(de)中(zhong)心(xin)也(ye)要(yao)由(you)生(sheng)產(chan)者(zhe)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)傾(qing)斜(xie)的(de)。顧(gu)客(ke)管(guan)理(li)要(yao)成(cheng)為(wei)供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)的(de)重(zhong)要(yao)內(nei)容(rong)。

傳chuan統tong企qi業ye之zhi間jian的de關guan係xi是shi交jiao易yi關guan係xi，考kao慮lv的de是shi既ji得de利li益yi和he均jun衡heng。從cong現xian代dai供gong應ying連lian管guan理li思si想xiang上shang講jiang，為wei了le增zeng加jia供gong應ying鏈lian各ge方fang的de利li益yi就jiu需xu要yao找zhao到dao一yi條tiao途tu徑jing，這zhe種zhong途tu徑jing就jiu是shi要yao協xie調tiao供gong應ying鏈lian成cheng員yuan之zhi間jian的de關guan係xi，進jin行xing關guan係xi管guan理li
，以yi使shi供gong應ying鏈lian整zheng體ti的de交jiao易yi成cheng本ben最zui小xiao化hua，收shou益yi最zui大da化hua。例li如ru，從cong供gong應ying商shang的de角jiao度du而er言yan，與yu客ke戶hu建jian立li了le互hu惠hui互hu利li和he長chang期qi合he作zuo的de夥huo伴ban關guan係xi實shi際ji上shang對dui競jing爭zheng者zhe形xing成cheng了le進jin入ru障zhang礙ai。

1、gongyinglianguanlidechenggongbujinshishengchanguanlideyunzuo，tongshiyebaokuoyingxiaoguanlideyunzuo。gongyinglianzhuyaozaiyuyichengbenweihexin，yiqiehuodongweiraozhejiangdigongyinglianshangdezongchengbenjinxing
，nagukeguanxizuoweizhongyaodeyigehuanjie，shizhideguanzhude。bingqietongguoCRM的引進可以一方麵通過優質的服務吸引和保護更多的客戶。另一方麵通過CRM加大對企業業務流程的全麵管理。CRM是custom relationship management的縮寫。意思是客戶關係管理。是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製。它包含兩方麵內容：一方麵通過提供更快速和周到的優質的服務吸引和保持更多的客戶；另一方麵通過對業務流程的全麵管理


，減低企業的成本。於是我們可以這樣理解CRM：他的資源配置特點是以效益為中心
，優化企業內外部資源
，並以客戶及其需求為向導。

CRM與SCM（供應鏈管理）的整合不僅可以使供應。CRM與SCMdezhengheguanlibujinkeyidadaojiangdichengbendemude，haikeyicongyingxiaojiaodujiaqianglianmengdekehufuwuhekehuguanlideshuiping。erqie，gongyinglianguanlizaifuwukehushuipingdequedingshang
，buyingzhizhanzaigonggeiyifangkaolv，eryingbawogukeyaoqiu，congchanpindaoxiangzhuanbianweishichangdaoxiang。chanpindaoxiangxingkehufuwushigenjugongyingfangzishenxuyaojuedingde
，nanyishiyinggukexuqiu，rongyizaochengfuwushedingdeshibai；而市場導向性客戶服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的水平進行定製，因而能更加接近顧客需求，並能對其及時控製。

在(zai)當(dang)前(qian)消(xiao)費(fei)者(zhe)麵(mian)臨(lin)眾(zhong)多(duo)的(de)商(shang)業(ye)信(xin)息(xi)和(he)選(xuan)擇(ze)機(ji)會(hui)時(shi)，長(chang)期(qi)客(ke)戶(hu)不(bu)僅(jin)意(yi)味(wei)著(zhe)商(shang)機(ji)的(de)增(zeng)大(da)，還(hai)會(hui)降(jiang)低(di)爭(zheng)取(qu)客(ke)戶(hu)的(de)費(fei)用(yong)以(yi)及(ji)簡(jian)化(hua)銷(xiao)售(shou)和(he)服(fu)務(wu)的(de)流(liu)程(cheng)。CRMnenggoucujinqiyeyukehuzhijiandejiaoliu，genjuduikehuxiaofeichanpindexinxifankui，duizhenggegongyingliandeshengchanhuodongjiliutongliuchengzuochutiaozheng

，yejiushigeikehuzuochuzuijishidifanying。yushi，zaizhenggegongyingliandeguanlizhong
，CRM的大力支持，加深了客戶知識的管理和挖掘。這不但拓展了開發新客戶的渠道，也將客戶關係貫穿他的整個消費過程。真正做到“以客戶為中心”。

2、促進信息共享。信息共享不僅是供應鏈管理的一個重要方麵，也是CRM的de新xin的de要yao求qiu。由you於yu供gong應ying鏈lian在zai運yun作zuo過guo程cheng中zhong風feng險xian的de存cun在zai，使shi得de供gong應ying鏈lian的de諸zhu多duo企qi業ye在zai追zhui逐zhu自zi身shen利li益yi最zui大da化hua的de進jin程cheng中zhong，選xuan擇ze了le信xin息xi的de壓ya縮suo和he隱yin藏zang
，使shi得de原yuan則ze上shang要yao求qiu供gong應ying鏈lian係xi統tong諸zhu節jie點dian企qi業ye采cai用yong係xi統tong思si考kao方fang式shi
，以yi供gong應ying鏈lian的de整zheng體ti利li益yi為wei企qi業ye決jue策ce標biao準zhun，從cong而er使shi最zui優you的de目mu標biao無wu法fa實shi現xian。而er通tong過guoCRMzhezhongyingxiaoliniandejianli，shouxianzaiqiyeneibuyingxiaorenyuanzhongjianjianlizhezhongkehuxinxigongxiangdelinian，shixinxizuoweilianmengzhongqiyezhijianyizhonggongxiangziyuancunzai。bingshizhicunzaiyuqiyeyuangongxinzhongheqiyedeyunzuoguochengzhong，chengweiweirao“客戶準則”這種企業發展的本質要素進行管理活動。

3、充分認知顧客的核心需求。20世(shi)紀(ji)九(jiu)十(shi)年(nian)代(dai)以(yi)來(lai)
，商(shang)品(pin)進(jin)入(ru)成(cheng)熟(shu)期(qi)以(yi)後(hou)，顧(gu)客(ke)對(dui)於(yu)商(shang)品(pin)的(de)比(bi)較(jiao)不(bu)僅(jin)僅(jin)在(zai)質(zhi)量(liang)方(fang)麵(mian)，而(er)更(geng)側(ce)重(zhong)於(yu)伴(ban)隨(sui)商(shang)品(pin)購(gou)買(mai)所(suo)得(de)到(dao)的(de)服(fu)務(wu)。為(wei)了(le)靠(kao)近(jin)顧(gu)客(ke)，並(bing)最(zui)大(da)限(xian)度(du)的(de)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)，企(qi)業(ye)在(zai)日(ri)益(yi)激(ji)烈(lie)的(de)競(jing)爭(zheng)中(zhong)，越(yue)來(lai)越(yue)重(zhong)視(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)，以(yi)提(ti)升(sheng)自(zi)身(shen)競(jing)爭(zheng)力(li)

，並(bing)保(bao)持(chi)長(chang)期(qi)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)的(de)目(mu)的(de)。當(dang)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)管(guan)理(li)成(cheng)為(wei)整(zheng)個(ge)供(gong)應(ying)鏈(lian)管(guan)理(li)的(de)一(yi)方(fang)麵(mian)
，則(ze)可(ke)以(yi)更(geng)加(jia)重(zhong)視(shi)顧(gu)客(ke)新(xin)的(de)需(xu)求(qiu)。

xietiaojiedianqiyezhijiandeguanxi，guanjianshisuoyouchengyuanqiyeyouzhegongtongdejingyinglinian。gongyinglianshangdeqiyeyiweiraokehuweizhunze，hudongqiyeyukehuzhijiandeguanxi。CRM與SCM的整合不僅使供應鏈管理達到降低成本的目的，還可以從營銷角度加強聯盟的客戶服務和客戶管理的水平。SCM重在建立管理者和公司人員的營銷理念，使企業通過良好的、周到的優質服務
，通過加強對業務流程的全麵管理達到降低成本的目的。

我們知道，CRM是專注於銷售、營銷
、客戶服務和支持等方麵，在這方麵CRM比SCM更全麵、更進一步。同時它的運作可以完善供應鏈管理流程
，CRM正是通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，從這個角度也是對SCMdeyizhongtisheng，bingshixianzuizhongxiaoguodetigao。zongzhi
，kehuguanxiguanlihegongyinglianguanlidoushishiqiyetigaozishenjingzhenglideyouxiaogongju，bingshigongyinglianzhanlvelianmengzaijiaqiangneibuhezuodejichushang
，baochichangjiudejingzhengyoushi。