最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)
，即專門收集客戶與公司聯係的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關係管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環
，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

CRM係統的功能可以歸納為三個方麵：對銷售
、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化
；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話
、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上麵兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理
，產生客戶智能
，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。

客戶關係管理在技術上是怎麼實現的

？

1、銷售：在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation，SFA）在國外已經有了十幾年的發展，並將在近幾年在國內獲得長足發展。SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發點
，但從90年代初開始，其範圍已經大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關係。就像SFA的字麵意思所表明的
，SFAzhuyaoshitigaozhuanyexiaoshourenyuandedabufenhuodongdezidonghuachengdu。tabaohanyixiliedegongneng
，tigaoxiaoshouguochengdezidonghuachengdu
，bingxiangxiaoshourenyuantigonggongju，tigaoqigongzuoxiaolv。tadegongnengyibanbaokuoriliherichenganpai

、聯係和客戶管理、傭金管理
、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理

、定價、區域劃分
、費用報告等。

2、營銷：營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動）計劃的編製和執行、計劃結果的分析；清單的產生和管理；預算和預測
；營銷資料管理
；“營銷百科全書”（關於產品
、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模(mo)塊(kuai)的(de)不(bu)同(tong)在(zai)於(yu)，它(ta)們(men)提(ti)供(gong)的(de)功(gong)能(neng)不(bu)同(tong)，這(zhe)些(xie)功(gong)能(neng)的(de)目(mu)標(biao)也(ye)不(bu)同(tong)。營(ying)銷(xiao)自(zi)動(dong)化(hua)模(mo)塊(kuai)不(bu)局(ju)限(xian)於(yu)提(ti)高(gao)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)活(huo)動(dong)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)程(cheng)度(du)，其(qi)目(mu)標(biao)是(shi)為(wei)營(ying)銷(xiao)及(ji)其(qi)相(xiang)關(guan)活(huo)動(dong)的(de)設(she)計(ji)、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。

3、客戶服務與支持：在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現。在滿足客戶的個性化要求方麵，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM係統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能
，當把客戶服務與支持功能同銷售
、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨
、訂單跟蹤
；現場服務
；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。

4
、計算機、電話
、網絡的集成：企業有許多同客戶溝通的方法，如麵對麵的接觸、電話
、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作夥伴進行的間接聯係等。CRMyingyongyoubiyaoweishangshuduoqudaodekehugoutongtigongyizhideshujuhekehuxinxi。womenzhidao，kehujingchanggenjuzijidepianhaohegoutongqudaodefangbianyufou，zhangwogoutongqudaodezuizhongxuanzequan。liru
，youdekehuhuoqianzaidekehubuxihuannaxiebuqingzilaidedianziyoujian
，danqiyeouerdalaidianhuaquebujieyi，yinci，duizheyangdekehu，qiyeyingbimianxiangqizhudongfasongdianziyoujian
，eryingduoliyongdianhuazhezhongfangshi。

tongyidequdaonenggeiqiyedailaixiaolvheliyi，zhexieshouyizhuyaocongneibujishukuangjiahewaibuguanxiguanlifangmianbiaoxianchulai。jiuneibulaijiang，jianlizaijizhongdeshujumoxingdejichushang，tongyidequdaofangfanenggaijinqiantaixitong，zengqiangduoqudaodekehuhudong。jichengheweichishangshuduoxitongjianjiemiandefeiyonghekunnanjingchangshidexiangmudekaizhanzulizhongzhong
，erqie，ruguoqueshaoyidingshuipingdezidonghua
，zaiduoxitongjianchuandishujuyeshiyouhenkunnande。jiuwaibulaijiang
，qiyekecongduoqudaojiandelianghaodekehuhudongzhonghuoyi。rukehuzaitongqiyejiaosheshi
，buxiwangxiangbutongdeqiyebumenhuorentigongxiangtongdezhongfudexinxi，ertongyidequdaofangfazeconggequdaojianshoujishuju，zheyangkehudewentihuobaoyuannenggengkuaidigengyouxiaodibeijiejue
，tigaokehumanyidu。

從以上分析得出CRM的功能可以歸納為三個方麵：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化
；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上麵兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能
，為企業的戰略戰術的決策作支持。